Consideremos el siguiente ejemplo: Yo (Elisabeth), estaba trabajando con Lindsey, una aconsejada adolescente que había sufrido de abuso severo y además de eso tenía algunos retrasos de sociabilidad. La mayoría de las personas encontraron difícil trabajar con Lindsey, ya que llegaba a ser desafiante y bastante extraña en su comportamiento. Después de nuestras primeras dos citas me di cuenta de que había algo en Lindsey que me incomodaba profundamente. Mientras reflexionaba sobre todas las peculiaridades sobre la forma como Lindsey se presentaba—cómo movía los ojos, su contacto visual incongruente, su forma de vestir tan desaliñada y sus movimientos físicos exagerados—todo eso me chocó de repente: ¡Lindsey me recordaba a alguien que yo conocía que se llamaba Karen! Estuve interpretando los comportamientos de Lindsey, como habría interpretado los mismos comportamientos en Karen. En realidad, Karen y Lindsey tenían algunas similitudes en cuanto a retrasos sociales y algunos comportamientos extraños, pero los motivos eran muy diferentes en cada una de las chicas. El ruido en mi cabeza vino porque estaba saltando a conclusiones e imponiendo a Lindsey mis pensamientos y sentimientos acerca de Karen. Cuando venían de Karen, las conductas que yo percibía eran a menudo signos de pereza, desafío y falta de voluntad para asumir la responsabilidad por sí misma. Por el contrario, esos mismos comportamientos en Lindsey eran indicadores de su trauma, y hablaban de lo herida que estaba, de su miedo y soledad en la vida. Una vez que pude reconocer lo que estaba sucediendo en mi interior, pude interpretar mejor el ruido que impedía que pudiera percibir adecuadamente la manera de presentarse de Lindsey pudiendo así conocerla mejor con respecto a sus necesidades como aconsejada.
¿Es el ruido solo ruidoso?
Un bebé que llora en un avión no es más que un ruido irritante para la mayoría de los pasajeros, quienes harán todo lo posible para bloquearlo. Pero para la madre del bebé, el llanto es una fuerte señal de que algo está mal y necesita atención. El ruido no es solo ruidoso, sino que es un signo de angustia. Una vez que el problema se identifica y resuelve (p. ej., se alimenta al bebé, o se cambia el pañal), el ruido desaparece.
Del mismo modo, el “ruido” que nuestros aconsejados añaden al proceso de comunicación puede ser un indicador de problemas ocultos. La teoría de consejería que tenga el consejero determinará en parte qué ruido simplemente ignorar o qué aspectos requieren un análisis profundo. Por ejemplo, un terapeuta cognitivo-conductista tenderá a enfocarse en el ruido mental, trabajando para cambiar los patrones de pensamiento que interfieren con un funcionamiento saludable, incluyendo una buena comunicación. Las teorías que se centran más en las emociones o en la experiencia subjetiva tienden a centrarse en el ruido emocional. En los círculos psicodinámicos, las respuestas emocionales que los aconsejados transmiten al consejero se denomina transferencia. Desde algunas perspectivas psicodinámicas, trabajar a través de la transferencia se considera el núcleo del proceso terapéutico, sin duda mucho más que simplemente ruido de fondo.
El ruido puede ser mental, incluyendo pensamientos sobre otras personas y eventos, o preocupaciones y expectativas con respecto a la entrevista de consejería. El ruido también puede ser emocional. Para el consejero, el ruido emocional incluiría sentimientos acerca del aconsejado (buenos o malos), sentimientos sobre el proceso de consejería, sentimientos acerca de personas o sucesos fuera de la sala de consejería, o sentimientos sobre uno mismo. El ruido mental y emocional en el consejero tiene similitudes con el concepto psicodinámico de contratransferencia al que nos referimos en el capítulo dos. La respuesta inicial de Elisabeth a su aconsejada, Lindsey, es un ejemplo de contratransferencia. Por supuesto, los aconsejados también tendrán reacciones emocionales que pueden interferir para una comunicación clara. El ruido también puede ser físico, incluyendo el ambiente y tu propio estado físico. El ruido ambiental incluye cosas tales como la temperatura ambiente, asientos, iluminación y ruidos literales, mientras que tu condición física incluye cosas como tener hambre, estar cansado, enfermo, o sentirse físicamente mal o con dolor.
Hemos creído útil para los estudiantes tomar entre treinta segundos y cinco minutos antes de entrar a una consulta de consejería para “analizarse” a uno mismo, tomando nota de las cosas que pueden añadir ruido a la conversación para que puedan eliminar todo el ruido posible en un intento de crear un ambiente donde el aconsejado pueda ser escuchado y entendido con tanta claridad y pureza como sea posible.
Figura 3.4. Nubes del mensaje bidireccional y la retroalimentación
Toma un momento para hacer una pausa. En el espacio de abajo, escribe el ruido que notas en tu mente, emociones y espacio físico en este momento. ¿Cómo puede afectar este ruido a tu capacidad de recibir correctamente los mensajes de otra persona?
Ruido mental:
Ruido emocional:
Ruido físico:
Posible efecto en la comunicación:
ELEMENTOS DE LA COMUNICACIÓN NO VERBAL
Ser conscientes del modelo de comunicación que acabamos de describir y de cómo el emisor, el receptor, el mensaje y el ruido actúan juntos, proporciona la estructura de lo que vamos a ver a continuación. La comunicación no verbal consiste en una suma de factores, además de las palabras habladas reales, que contribuyen tanto al mensaje como al ruido en cualquier intercambio de comunicación. Incluye el cómo se usa la voz (ritmo de voz, tono, volumen e inflexión), el lenguaje corporal y el uso del espacio personal, las características físicas y la presentación personal (vestimenta, higiene, estilo). La interacción entre padre e hija descrita en las líneas iniciales de este capítulo es un ejemplo de discrepancia entre los aspectos no verbales de la comunicación y las palabras dichas.
La comunicación no verbal es crucial para el proceso de consejería porque da una idea del inconsciente del aconsejado. También sirve para confrontar o validar los mensajes verbales que el aconsejado pueda enviar. En la comunicación no verbal, se ven y se expresan a menudo los estratos de significado, se canaliza la falta de honestidad y ante todo se expresan los sentimientos. Como Mehrabian (1971) concluyó, el 93% de un mensaje se comunica de forma no verbal, por lo que se debe prestar mucha atención a lo que un mensaje no verbal podría estar diciendo.
En relación a la voz. El hecho de que algo no sea verbal no significa que sea inaudible; la percepción incluye el cómo el aconsejado dice algo, no solo qué dice. Percibir el timbre de voz, el tono, la velocidad de la voz y el uso de la inflexión todo eso se convierte en fragmentos de datos informativos que son útiles para obtener una comprensión más exhaustiva de los aconsejados y sus situaciones.
El tono de voz se refiere a si la voz de alguien es aguda o grave. Mientras que la voz de todo el mundo tiende a funcionar dentro de un rango dado, el tono dentro de ese rango puede variar dependiendo del estado de ánimo y de la intención. Además, se ha demostrado que el tono vocal influye en la percepción del receptor sobre el dominio, las capacidades de liderazgo y el atractivo del emisor (Klofstad, Anderson y Peters, 2012). Similar al tono es la entonación. La entonación tiene que ver con la actitud del emisor. Por ejemplo, alguien puede hablar con una entonación formal o jocosa. La entonación también puede a menudo comunicar la emoción oculta que el emisor siente con respecto al tema en cuestión, la persona a la que está hablando o la persona de la que se está hablando.
La velocidad de habla tiene que ver con la rapidez con la que alguien habla, ¿es la persona un hablante rápido o un hablante lento? Las velocidades de expresión de los individuos pueden ser influenciadas por su personalidad, cultura y estado emocional. Por ejemplo, las personas que están realmente emocionadas a menudo aceleran su ritmo de expresión, mientras que aquellos que están