Часто возникает много споров по поводу того, надо ли привлечение новых клиентов переводить на отдельного сотрудника (группу) – или эту задачу наравне с другими возложить на работающих менеджеров по продажам. Но ведь никакого риска нет, т.к. менеджеры первичного «обзвона» со временем вырастают в полноценных менеджеров по продажам. Согласно известной истине «Готового продавца найти трудно, легче его вырастить в компании». Тем более, что возможность такого карьерного роста внутри компании будет восприниматься кандидатами на вакансию как дополнительное преимущество.
Термин «Колл-центр» часто вызывает негатив. Из-за того, что сторонние компании, которые предоставляют услуги своих операторов – уделяют недостаточное внимание подготовке оператора. Не погружаются в бизнес компании. Слабо проводят предварительный аудит системы продаж и сбытового потенциала. Кроме того, подобные «обзвоны» часто гарантируют только предоставление ограниченного числа контактов, без предварительного форматирования базы потенциальных клиентов. При этом сторонние колл-центры берут жёстко поминутную оплату за каждую минуту «удержания» клиента, а не оплату за результат. Часто при таком обзвоне в подавляющем числе случаев – результат звонка «Нам ничего не нужно» или «Мы сами свяжемся с вами в случае заинтересованности», «Вышлите нам информацию по почте» и называется обезличенный ящик «[email protected]».
Ниже приведён пример такой НЕПРАВИЛЬНОЙ схемы привлечения клиентов. Отчёт любезно предоставлен компанией, для которой одно консалтинговое агентство производило «холодный прозвон» (Табл.4):
Таблица 4. Пример неправильной работы по привлечению клиентов (лучше вывести временно собственных звонарей, как показывает практика)
Ошибки в работе (анализируем результат работы стороннего колл-центра, Табл. 4):
1. Операторы Call-центра имели слабую начальную подготовку по Продукту компании (очень много отказов). «Засыпались» не преодолев т.н. «порог секретаря», когда им отвечали банальными «Отмазами» – отговорками, а не истинными возражениями: «Нам ничего не надо!!!» или «Пришлите предложение по факсу, е-Mail!»» и бросали трубку. Или непрофессионально начинали диалог с заведомо провальной фразы «…м… ИЗВИНИТЕ ЗА БЕСПОКОЙСТВО… я хотела бы ПРЕДЛОЖИТЬ СОТРУДНИЧЕСТВО» и т. д. Хорошо-обученный теле-оператор использует в разговоре более эффективные сценарии и разговорные «фишки», тем самым за более короткое время достигая результат. Очень похоже на ответ «слабого» промоутора, который стоит в магазине и у него не получается привлечь внимание покупателя, а затем удержать его специальными техниками: «А все покупатели почему-то проходили мимо, наверное им «Ничего не надо»!»
2. Обратите внимание на столбец таблицы «Комментарии»:
– «не заинтересованы в услугах» – говорит о том, что оператор слабо владел техниками