(31) Puro reconocimiento.
(32) Fernando trata de encontrar una manera de estar incluido en los planes y seguir construyendo ese vínculo entre él y Fran.
(33) Espera aclarar lo que Fran habrá cumplido antes de la próxima vez que hablen, de manera que ambos sean conscientes de cómo todo esto habrá progresado la próxima vez que se encuentren. Pide el compromiso entre ellos y luego le muestra su apoyo preguntando lo que puede hacer por él.
Breves recomendaciones finales sobre la resistencia al cambio
1. Comprender, esperar y prepararse. El cambio produce resistencia e impacta en muchas personas. Hay que entender cada caso y prepararse para que el impacto negativo sea limitado.
2. Eliminar los puntos de resistencia. Enseñar y aclarar, si es necesario, para aislar los verdaderos problemas del cambio. Desafiar y eliminar cualquier resistencia infundada.
3. Reconocer la experiencia. Recurrir a aquellos que sean expertos en su área para ayudar a reducir el impacto del cambio. Si tienes conocimiento experto, utilízalo. Podría ser de gran valor para el éxito del cambio.
4. Devolver algo de control. Si hay pocos beneficios en el cambio para los que tienen que realizarlo o si no pueden decidir qué hacer, deja que tengan algo que decir sobre cómo hacerlo. Esto genera comprensión, respeto y responsabilidad para el éxito del cambio.
5. Crear alianzas. Esto significa tirar juntos para implementar el cambio de la mejor manera posible para todo el mundo. Significa trabajar como una unidad y crear apoyos para los momentos de incertidumbre y frustración. Esto creará un maravilloso ambiente de trabajo en equipo.
2. GESTIÓN DE EMOCIONES
El caso
Carlos es un mánager de una compañía holandesa del sector aeronáutico. Lleva aproximadamente seis años trabajando en la empresa y desde hace medio año ocupa un puesto de responsabilidad como jefe del área comercial en el sur de Europa, gestionando un equipo de unas 50 personas.
Sara es una colaboradora de Carlos con mucha experiencia y suele alcanzar una cifra de ventas a final de año espectacular. Tiene una carácter muy fuerte, o al menos así la describen sus compañeros de trabajo, aunque sus ventas casi siempre está en el top ten del equipo que lleva Carlos, con lo que laboralmente compensa con creces sus arranques emocionales, o eso es lo que él cree.
Ha llegado a oídos de Carlos que Sara está teniendo problemas con algunos clientes porque le están exigiendo una bajada de tarifas muy fuerte debido a la alta competencia en el sector y además, en alguna reunión con ellos, ella no está siendo todo lo cordial que se espera de una comercial de la organización.
Carlos quiere empezar un proceso de desarrollo y tener reuniones periódicas con Sara para corregir este problema porque cree que el mismo puede influir gravemente en los resultados del departamento a largo plazo ya que ella lleva las grandes cuentas y es una persona clave en la cuenta de resultados.
Carlos ha llamado a Sara por teléfono para poder tener una reunión rápida y afrontar este problema.
Primera reunión de Carlos y Sara Lugar: Despacho de Carlos
Hora: 17:05 h jueves 17 de octubre de 2019
–Hola Sara. Por favor, siéntate.
–Gracias, Carlos. Puff, menos mal que me has llamado. Quería dejar el teléfono un poco tranquilo. Llevo toda la mañana hablando con Steve con el manos libres y me tiene la cabeza loca con el error del pedido de la semana pasada. La verdad es que no entiendo a este tipo de personas que se equivocan y después quieren que tú las saques del agujero en el que ellos mismos se han metido. ¡Si tú te has equivocado, chiquillo, asume tu responsabilidad!
–Bueno tranquila, Sara. Ahora tienes un poco de tiempo para ti. ¿Quieres un café o un té?
–No gracias, acabo de tomarme uno en la máquina y no quiero que me dé una taquicardia –dice Sara, poniéndose la mano en el pecho y echándose para atrás en la silla.
–Jajajá. Está bien.
–Entonces, ¿para qué quieres que nos reunamos?
–Buena pregunta. La verdad es que no sé muy bien cómo empezar esta conversación porque me cuesta encontrar el modo de enfocarla.
–Ve al grano, Carlos. Ya sabes que no me gustan mucho los rodeos ni perder el tiempo. Si tienes algo que decirme, dímelo directamente.
–Ok, pues voy a ser directo, aunque quiero que me interrumpas si es necesario, porque quiero oír tu opinión.
–No te preocupes que lo haré, pero espera que voy a silenciar el móvil; no quiero que me estén entrando emails ni llamadas. (1)
–Gracias, será mejor que yo también lo silencie.
–Vamos a ver Sara, me ha llegado información de que estás teniendo problemas en Italia, sobre todo con Lingoo Sand. Me está empezando a preocupar ya que no lo he oído una vez, sino varias y quiero hablarlo contigo, antes de… (2)
–Espera, espera. ¿A qué te refieres con problemas? Yo no tengo problemas con ningún cliente de Italia; es más, sabes que la situación ahora es muy complicada y que nunca hemos estado con tanta presión, pero lo estoy llevando de una manera muy profesional. ¿Qué quieres decir con problemas?
–Quizás no es la palabra adecuada. No sé cómo denominarlo, pero el hecho es que alguno de tus compañeros ha comentado de pasada que con Italia estamos teniendo ciertos problemas de relación. Si te soy sincero, no tengo información directa del cliente; es más una intuición personal y por eso quiero aclararlo contigo.
–¿Sabes qué te digo, Carlos? Que si dejas que la gente de tu equipo te coma la cabeza, tú puedes tener más problemas que yo. Llevas poco tiempo en tu puesto y te puedo asegurar que aquí hay más de uno, y más de dos, que no te quieren ver como su jefe porque piensan que tu puesto les correspondería a ellos y te pueden hacer la vida muy difícil, créeme.
–Te entiendo, Sara, pero no es ese el tema que me gustaría tratar aquí. Me gustaría debatir tu asunto, no el mío, aunque te agradezco el comentario.
–Pues sinceramente ¿sabes qué te digo…? Que no quiero tener esta conversación sin que esté más fundamentada, la verdad. Me estás acusando de algo de lo que no tienes información certera y te estás basando también en tu intuición, y aquí estamos en una empresa donde la presión la tenemos en los objetivos y no en perder el tiempo con intuiciones tuyas ni de nadie. No me estoy enfadando contigo, pero quiero que me entiendas.
Sara se levanta aparentemente tranquila y sale del despacho de Carlos dejando a este con los ojos como platos y la mente en blanco.
Se queda pensativo. Esta reunión confirma el carácter tan fuerte que tiene Sara. «¡Ha dejado plantado a su propio jefe!» piensa.
Sin duda este es un caso complejo para Carlos y no quiere que Sara se le suba a las barbas, por lo que decide irse a tomar unas cervezas a la salida del trabajo con su gran colega Steve.
Tomando cervezas con Steve Lugar: Pub Blue Sailor
Hora: 18:30 h jueves 17 de octubre de 2019
–¡Se te ve cansado, Carlos! Jajajá.
–¡Qué va! ¡Si tú supieras! Vamos, que llevo un día de perros. Mil reuniones con clientes y además un problemón bastante gordo con una persona de mi departamento.
–¡Bienvenido al club de los psicólogos-jefes! Jajajá.
–La verdad es que más que psicólogo-jefe soy un capullo-jefe.
–¡Venga! No será para tanto. Cuéntame un poco más, que me tienes intrigado.
–OK, te cuento. Hace unas semanas tomando un café en la cafetería oí que un cliente que tenemos en Italia estaba súper-cabreado con una agente