El trabajo de campo ha sido desarrollado en dos cajas de asignaciones familiares en Béville y Dombourg (nombres, evidentemente, ficticios), durante el año 1995. Estos dos organismos, de tamaños similares73, cubren todo (Dombourg) o parte (Béville) de un departamento administrativo compuesto cada uno de un centro urbano (alrededor de 57.000 y 45.000 habitantes), de zonas urbanizadas con una fuerte proporción de población inmigrada, y de zonas rurales. La composición social de la población estudiada es bastante similar, aunque existe una proporción ligeramente superior de beneficiarios en situación precaria en Béville. Si tomamos solo este indicador, la proporción de los beneficiarios de los ingresos mínimos sociales es de 15,7 % en Béville contra el 10,5 % en Dombourg; 7,4 % y 5 % con respecto al salario mínimo de inserción; 6,15 % y 4,5 % al subsidio para adultos discapacitados; 2,15 % y 1 % al subsidio a la monoparentalidad, respectivamente74. Estas cifras sitúan a los dos casos estudiados por debajo de la media nacional de las CAF, siendo que la proporción de beneficiarios del salario mínimo de inserción alcanza el 10 % de la población total de los beneficiarios. Diversos trabajos realizados sobre otras CAF nos permiten obtener una visión de conjunto en la cual situar nuestra observación en relación a las condiciones en las oficinas de administración75. Cabe destacar que estos estudios han sido realizados en su mayoría sobre cajas de subsidios familiares de grandes aglomeraciones urbanas, de las cuales el flujo de visitantes es mucho mayor y, por lo tanto, la espera es más larga y el ambiente es más agresivo76.
La observación se ha llevado a cabo en las oficinas principales de las dos instituciones, pero también en oficinas dependientes y delegaciones subalternas. Esta diversificación de los lugares nos ha permitido observar situaciones diferenciadas en relación a las condiciones de la atención al público y la composición social de la población. El trabajo de campo ha sido organizado en secuencias de al menos una semana completa y, a veces, varias semanas consecutivas. Los períodos de observación han sido elegidos con arreglo a la comprensión tanto de las fases de fuerte presión (como el mes de agosto, cuando son actualizados los derechos a las prestaciones), y los momentos más calmos del año cuando las visitas son menos numerosas y sus objetos menos conflictivos.
La investigación se ha desarrollado en poco más de seis meses, en la primavera y en el verano de 1995. La principal técnica utilizada ha sido la observación directa. Han sido observadas las salas de espera y las reuniones entre los agentes de las oficinas, pero el objeto de las observaciones ha sido específicamente las interacciones cara a cara en las oficinas. Han sido observadas un total de alrededor de novecientas interacciones de este tipo, de una duración variable que va de algunos minutos a más de una hora. En las oficinas, yo participaba situado al costado del agente de atención al público. Habíamos convenido que, en caso de preguntas o de sorpresas por parte de los visitantes, yo sería presentado como becario, lo cual era creíble ya que durante la investigación tenía veintinueve años. Esta era la excusa empleada frente a las sospechas que levantaba mi actitud silenciosa y la toma de notas; sin embargo, esta pequeña mentira ha sido casi innecesaria, ya que los pocos visitantes que hacían referencia a mi presencia me identificaban espontáneamente como becario.
Me ha tomado varios días familiarizarme con el desarrollo de las interacciones, y adquirir el mínimo de conocimientos técnicos necesarios para su comprensión. Han sido igualmente necesarios algunos días para superar la fase de la observación en el curso de la cual yo tomaba nota de todo lo que sucedía ya que, como se diría en los manuales de etnografía, “todo tiene un sentido”77. Progresivamente he establecido una tabla de observación, que se orientaba a dar cuenta de tres principales series de elementos. En primer lugar, la tonalidad general del intercambio y su evolución –cortesía, agresividad, alternancia de los registros “personal” y estrictamente administrativo–. En segundo lugar, los beneficiarios y sus prácticas. Para establecer su posición social, he podido añadir datos otorgados por la pantalla del ordenador (situación de la familia, prestaciones percibidas, ingresos) a los datos de la observación directa (actitud, de la vestimenta, nivel del lenguaje)78. Por otro lado, he tomado nota de todo aquello que, en materia de gestos y palabras, podía ser movilizado como indicador de la mayor o menor interiorización de las reglas administrativas: la manera de exponer sus problemas, el hecho de llevar o no los documentos necesarios, el orden y el estado de dichos documentos, la utilización o no de la jerga administrativa, etcétera. He dedicado una atención especial a todas las –numerosas– situaciones problemáticas, es decir, aquellas donde se expresaban, de manera confusa, los cuestionamientos hacia la institución, los reclamos de justificación y las dificultades personales. Aprovechaba, en lo posible, la ausencia del agente –que ocasionalmente se ausentaba para hacer una fotocopia o buscar algún documento– para mantener una conversación con los beneficiarios, que a menudo me compartían elementos de su historia personal o me expresaban sus dificultades en el tratamiento de sus expedientes.
El tercer eje de la observación aborda las prácticas profesionales de los agentes de la administración: sus maneras de dirigirse a los beneficiarios, su grado de implicación en la relación (tiempo dedicado, interés personal, eventuales consejos u opiniones personales), los diferentes modos de gestión de las situaciones delicadas, y más generalmente de la emoción generada por su exposición al malestar de los beneficiarios79. Frecuentemente, y sobre todo luego de una interacción problemática, interrogaba a los agentes sobre su apreciación personal del intercambio que acababa de producirse, apreciación personal que no tardaba en expresarse espontáneamente a partir de la consolidación de nuestra relación.
La unidad estructural de las interacciones permitió su observación y tratamiento sistemático. Su carácter estandarizado no produjo, sin embargo, el cansancio que resulta inherente a la repetición; no obstante, tuve que ser cuidadoso y evitar dos tipos de actitudes a las cuales estas situaciones habrían podido conducirme. Tratándose de interacciones en las cuales se veían involucrados individuos pertenecientes, en su mayoría, a las fracciones menos favorecidas del espacio social, debía controlar en primer lugar la tendencia al juicio moral, ya sea en relación a la actitud de desprecio o de violencia de un agente hacia una persona excluida de los subsidios, o a un beneficiario fraudulento o violento sin justificativos. En segundo lugar, era necesario controlar los efectos sobre la observación provocados por la emoción que suscitaban las historias personales de los beneficiarios, a menudo desgarradoras. He convertido estos dos problemas en herramientas de investigación: de hecho, tanto la reflexión sobre la tendencia a la actitud moralizante como sobre las condiciones de control de las emociones ha resultado útil para reflexionar sobre la gestión de estos problemas por parte de los agentes de la administración.
Me centraré ahora sobre los posibles efectos de mi presencia en relación a los encuentros observados: la clásica “paradoja del observador”80. El hecho de encontrarme designado por las autoridades –en primer lugar, por el organismo central (la caja de subsidios familiares); en segundo lugar, por la dirección de las dos oficinas estudiadas–, podía generar la sospecha a los agentes de la atención al público de que mi presencia se debiera a un control o evaluación de su trabajo81. Esto se tradujo, en uno de