Intentaremos, pues, aplicar a las relaciones burocráticas la distinción necesaria entre “lo meramente situado” y “lo situacional”44, es decir, recordar que “la verdad de la interacción no se encuentra jamás en la interacción, tal como se da a la observación”45. Suscribiremos, de esta manera, a trabajos tales como los de Lipsky, aunque evitando, gracias a un enfoque más empírico y monográfico, el principal límite de su obra, a saber, su gran nivel de generalidad, que borra las diferencias entre agentes de estatus tan diversos como policías y docentes46. De esta manera, nuestro análisis busca explicar lo que los encuentros burocráticos deben a la estructura social en la que son necesariamente inscritos (posiciones sociales respectivas, condiciones socioeconómicas, el papel de la institución en el abordaje de problemas sociales), sin dejar de lado las especificidades constitutivas del orden de la interacción. Además, este análisis se propone dar cuenta de los efectos sociales generales de las relaciones inter-individuales: el policy-making role del que habla Lipsky, los efectos de socialización por inculcación de las normas sociales a los usuarios, o las transformaciones de la institución por las prácticas de los usuarios en las oficinas de administración.
Es importante destacar que el problema metodológico frecuentemente abordado sobre la articulación entre los niveles “micro” y “macro” de la realidad social47 no constituye el único punto a considerar. Centrarnos en las micro-relaciones puede de hecho resultar un medio privilegiado para dar cuenta de las relaciones estructurales con la administración. La lectura de Asilos de Erving Goffman que propone Robert Castel ofrece, en este sentido, un sólido punto de apoyo, cuando afirma que “es la organización institucional la que impone esta descripción atomizadora, porque ella ha constituido una realidad atomizada, una vida hecha de fragmentos quebrados, cortada en trozos por la dinámica institucional”48. En ese sentido, las relaciones administración-administrados, aunque de diferentes formas, constituyen una realidad atomizada por el tratamiento de una serie de individuos y no de un colectivo. Fundamentar el análisis en las interacciones cara a cara en las oficinas de la burocracia no es, desde luego, tomar una opción teórica corriendo el riesgo de perderse en la descripción anecdótica de una dimensión residual de la acción pública, sino más bien dar cuenta en lo concreto de una característica estructural de la interacción burocrática con los individuos.
De esta manera, el “objeto pequeño” constituido por las relaciones cara a cara en las oficinas de la administración podría finalmente revelar dimensiones mayores. De hecho, el estudio de las interacciones administrativas permite una mejor comprensión no solo acerca del funcionamiento de la administración, sino acerca de la producción de la acción del Estado, y de la definición y la actualización de las reglas de sus instituciones. Este “objeto pequeño” permite, además, revelar la contribución de la administración de Estado a los procedimientos de identificación social, en particular en los organismos de un Estado de bienestar en recomposición, donde se diseñan los nuevos elementos de la “cuestión social”. A partir del estudio de las formas concretas de los procedimientos de identificación administrativa y de las prácticas a través de las cuales el orden institucional se conserva, es posible dar cuenta de las condiciones del mantenimiento del orden social y de la manera en la cual las instituciones estatales participan en él.
Roles, identidades, institución
El mismo enfoque nos conduce a considerar las relaciones administrativas desde la perspectiva de los roles sociales y de la construcción de la identidad. El análisis de una institución atraviesa necesariamente el análisis de los roles que la producen. Es lo que ha notado Everett Hughes, recordando que “la historia de una institución es la historia de la creencia y de la transformación de las funciones constitutivas de los roles de los individuos que la componen”49. Peter Berger y Thomas Luckmann demuestran lo mismo, estableciendo los vínculos entre roles e institucionalización: “Las instituciones no existen sino a través de la manera en la cual se juegan los roles ligados a la institución”50. Más exactamente, si nos centramos en los roles sociales y los individuos que los llevan a cabo es sobre todo porque la relación con la institución consiste en la práctica en una confrontación a estos roles e individuos. Como lo nota Jacques Lagroye, “la relación con la institución es, en primer lugar, la relación con quien desempeña un rol en una institución (…) es, sobre todo, la comprensión de los individuos que constituyen las instituciones lo que nos permite hacernos una idea de la institución, debido a los roles que desempeñan”51.
La cuestión de la identidad, vinculada a la de los roles sociales, permite examinar los aspectos problemáticos del tipo específico de relación social observada, en el período histórico particular del momento de la investigación. Además, este enfoque permite igualmente resituar nuestro “objeto pequeño” en transformaciones sociales más vastas. En primer lugar, si nos situamos en un nivel muy general, podemos afirmar, con Claude Dubar, que la importancia de la noción de identidad conlleva al cuestionamiento de las instancias de socialización que afectan las sociedades contemporáneas52. La cuestión de la identidad emerge, en particular, cuando los mecanismos tradicionales de adquisición de estatus social –y, por lo tanto, del estatus en sí mismo– son cuestionados o, al menos, redefinidos por el conjunto de transformaciones que generalmente son categorizadas como “crisis” (del desempleo persistente al declive de la estructura familiar tradicional).
Abordar la cuestión de la identidad en torno a la relación con la administración, es también dar cuenta de la creciente importancia de las burocracias de Estado en los procesos de identificación personal53. De hecho, el proceso de burocratización, como puede observarse en un país como Francia, ha contribuido a hacer de las administraciones un lugar esencial de la producción de identidades. “Identidades de papel”54, que materializan la adquisición individual de un estatus, particularmente por la inscripción en los registros del estatus civil55, y a través del otorgamiento de tarjetas, tarjeta de identidad, de estudiante o de elector56. Sin embargo, no todo pasa por lo escrito o por los papeles, incluso en las administraciones. De hecho, es también en el cara a cara en las oficinas del ayuntamiento57 o en la oficina de la Agencia Nacional del Empleo [Agence Nationale Pour l’Emploi, ANPE]58 que se construyen y se “negocian” las identidades. Como lo hemos destacado anteriormente, estas construcciones identitarias en la relación administrativa distan de ser siempre pacíficas. En la cotidianidad del trabajo, los agentes necesitan poner fin definitivamente a los conflictos entre las construcciones administrativas e individuales de las identidades de los beneficiarios. Es precisamente debido a que la identidad constituye un problema en la relación administrativa que un análisis en estos términos resulta necesario.
Finalmente, podemos pensar, con Gérard Noiriel, que los procedimientos estatales de identificación juegan un papel central en la interiorización de la coacción59. Con el desarrollo del Estado de Bienestar, se han más fijado más “estigmas” sobre los cuerpos. “Será el individuo, desde ahora, quien solicitará la coacción que el poder le inflige. Para formar parte de las múltiples categorías de derecho construidas por la sociedad democrática nacional, el hombre moderno debe constantemente rendir cuentas sobre la legitimidad de sus pertenencias”60. A través del desarrollo de las técnicas de identificación que han acompañado el auge de las legislaciones y ayudas sociales, el desarrollo del Estado de Bienestar puede ser considerado también como un instrumento eficaz de la dominación política. Los procedimientos de identificación analizados en las breves interacciones cara a cara, se inscriben de esta manera en procesos de largo alcance. Además, las relaciones inter-individuales en las cuales se efectúan se vinculan a mecanismos bastante más generales de reproducción del orden social.
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