66. La observación de estas interacciones permite dar cuenta de la manera en la cual se produce la imposición de las categorías de pensamiento constitutivo de la “violencia simbólica del Estado”. Para una presentación general de esta perspectiva, ver Perre Bourdieu, “Esprits d’État. Genèse et structure du champ bureaucratique”, Actes de la recherche en sciences sociales, 96-97, 1993, pp. 49-62, y para una aplicación a cuestiones próximas a las nuestras, “À propos de la famille comme catégorie réalisée”, Actes de la recherche en sciences sociales, 100, 1994, pp. 32-36.
67. Claudine Dardy, Identités de papier, op. cit., p. 13.
68. Ver, por ejemplo, Michel Messu, “L’État-providence et ses victimes”, Revue française de science politique, 40 (1), 1990, pp. 81-97.
69. Claude Grignon y Jean-Claude Passeron, Lo culto y lo popular. Miserabilismo y populismo en sociología y literatura, Buenos Aires, Nueva Visión, 1991.
70. Ibíd., p. 79.
71. Gilles Jeannot, “When Non-social Public Services Take Care”, en Hans-Joachim Schulze, Wolfgang Wirth, eds., Who Cares? Social Service Organizations and their Users, London, Cassel, 1996. Ver también Jean Gadrey et al., “Formes et coûts de la production de cohésion sociale dans les relations de service public: le cas des guichets à la Poste”, Lien social et politiques, 40, 1998, pp. 75-87.
72. Ver, por ejemplo, la síntesis de un gran número de investigaciones presentadas en los servicios públicos y las poblaciones desfavorecidas. Évaluation de la politique d’accueil, Comité interministériel de l’évaluation des politiques publiques, Paris, La Documentation française, 1993.
73. Alrededor de 70.000 y 66.000 beneficiarios, respectivamente, la población media a nivel nacional es de 75.000 beneficiarios por CAF.
74. Fuente: reportes anuales, 1995, cifras redondeadas.
75. Por orden cronológico: Nathalie Bardaille, Jean-Luc Outin, Les allocataires et leur caisse d’allocations familiales. L’accès aux prestations à l’épreuve des inégalités, SET, Université Paris I, CNAF, 1992; Anne Boisset, Michel Dartevelle, L’offre d’information en CAF de Lyon et de Creil, op. cit.; Jacques Gautrat et al., Le service public au défi du social, Paris, Iresco, 1994; Jacques Gautrat et al., “Une approche sociologique des relations entre prestataires et nouveaux usagers des CAF”, Recherches et prévisions, 35, 1994; Bruno Simon, Une caisse d’allocations familiales à l’épreuve de la subjectivité. Rapport de recherche sur les représentations que les usagers se font de la CAF de la Manche, Vénissieux, Arafdes, 1994; Jean-Marc Weller, L’allocataire à portée de voix. Analyse sociologique du pool téléphonique d’une caisse d’allocations familiales, Paris, CNAF, 1995; Jean-Marc Weller, “Ce qu’un téléphone peut faire”, Recherches et prévisions, 42, 1995, pp. 19-24; Jacques Gautrat et al., “Les caisses d’allocations familiales confrontées à l’entrée en masse de nouveaux usagers”, en Robert Fraisse, Catherine Grémion, dir., Le service public en recherche. Quelle modernisation?, Paris, La Documentation française, 1996, pp. 257-266; Numa Murard, Monique Moulière, Le travail des uns et le souci des autres. Les relations des CAF avec les allocataires précaires, Paris, Laboratoire du changement social, Université Paris VII-CNAF, 1997; Frantz Rowe, Moez Limayem, “Richesse des services téléphoniques et exclusion dans un service public”, Politiques et management public, 16 (2), 1998, pp. 31-54; Christine Jaeger, Danièle Linhart, “Une caisse d’allocations familiales en progrès: la gestion moderne de la misère”, Réseaux, 91, 1998, pp. 31-66. Podemos sumar a esta literatura el documental filmado por Marie Agostini, Au guichet des allocs, CAPA-Canal Plus, 1996.
76. Tal como lo indican los resultados de una encuesta complementaria realizada en la CAF de la región de Lyon en el marco de trabajos dirigidos de sociología en la Universidad de Lyon II, con Bertrand Ravon. Agradezco aquí a los estudiantes que han realizado ese trabajo bajo nuestra dirección.
77. Marcel Griaule, Méthode de l’ethnographie, Paris, PUF, 1957. Se encontrará una buena presentación de los problemas encontrados en este tipo de investigación en Stéphane Beaud, Florence Weber, Guide de l’enquête de terrain. Produire et analyser des données ethnographiques, Paris, La Découverte, 1997.
78. Sobre los medios de la caracterización social por la observación directa y sus límites, ver Henri Peretz, Les méthodes en sociologie: l’observation, Paris, La Découverte, 1998, notamment p. 90.
79. Aunque no ha dado lugar a una cuantificación, esta parte de la investigación se acerca a las recomendaciones sobre la observación en serie de situaciones del trabajo de las profesiones en relación con el público formuladas en Jean Peneff, “Mesure et contrôle des observations dans le travail de terrain. L’exemple des professions de service”, Sociétés contemporaines, 21, 1995, pp. 119-138.
80. Encontraremos una exposición completa en torno a este tema en Olivier Schwartz, “L’empirisme irréductible”, art. cit.
81. Ver, al respecto, Helen B. Schwartzman, Ethnography in Organizations, London, Sage, Qualitative Research Method Series 27, 1993.
82. Los agentes son nombrados con seudónimos. Las indicaciones biográficas al respecto son presentadas en el anexo.
83. Es, además, lo que los agentes han expresado a posteriori a través de los testimonios escritos sobre el desarrollo de la investigación.
84. Este es un problema general: las preguntas que tratan de algún acontecimiento cotidiano producen frecuentemente respuestas breves o silencios, ya que “no hay nada interesante a decir al respecto”. Son también tomadas como la ocasión de hablar de otra cosa (en varios casos he tenido que escuchar a la gente explayarse sobre temas alejados de la investigación). Sin lugar a dudas, esta dificultad se debe a las condiciones de la entrevista: las personas entrevistadas se encontraban expuestas a la mirada de los otros, sus intereses expresivos las llevaban a hacer énfasis sobre sus dificultades personales y sus problemas administrativos, más que sobre sus experiencias de encuentros burocráticos.
PRIMERA PARTE
LAS CONDICIONES SOCIALES DE LA RELACIÓN ADMINISTRATIVA
Las condiciones sociales de la relación administrativa
Béville, 23 de marzo de 1995, al comenzar la tarde. Una mujer cuya actitud y vestimenta delatan su difícil situación social, pide información acerca de la prestación de apoyo a la familia (allocation de soutien familial, ASF) para sus hijos. Es recibida por Frédérique Rouet, agente itinerante asignada a trabajar durante el día en la oficina.