Разница в отношении к этому вопросу проявляется при стратегическом понимании целесообразности работы с VIP-клиентами – или это чисто экономические отношения, или же это осознанное выстраивание долгосрочных, в том числе и определенных доверительных отношений между банком и определенным клиентом – физическим лицом. Причем некоторые банки односторонне понимают фразу «доверительные отношения» – когда клиент удовлетворяет требованиям VIP-персоны, банк прикладывает очень много усилий в установлении этих доверительных отношений, и совсем забывает про них, если клиент перестал (может быть даже временно) удовлетворять соответствующим требованиям. А ведь доверительные отношения никогда не бывают односторонними.
Понятно, что, исключив клиента из списка VIP-клиентов или, что еще хуже, прекращая предоставлять декларируемые услуги без официального уведомления и затягивая принятие решения по вопросам, связанным с обслуживанием клиента, банк однозначно потеряет лояльность клиента, а вероятнее всего впоследствии и самого клиента, а также увеличит свои репутационные риски.
Что же необходимо делать банкам, чтобы не оказаться в неприятной ситуации, когда приходится выбирать между финансовыми убытками и лояльностью VIP-клиента? Ведь не секрет, что для VIP-клиентов банки часто делают более выгодную продуктовую линейку и, прежде всего, банковские вклады и кредиты, учитывая совокупную финансовую выгоду от взаимодействия с клиентом, в т.ч. иногда и в ущерб доходности по отдельным банковским продуктам. Именно поэтому очень важно предлагать VIP-клиентам продукты, при которых бы