Несмотря на высокую конкуренцию, руководителям отделения банка необходимо постоянно пытаться построить работу с крупными предприятиями. Длительное выстраивание доверительных отношений с руководителями и топ-менеджерами крупных предприятий и оказание им услуг как физическим лицам – VIP-клиентам, через какое-то время обязательно приведут и к возникновению договорных отношений между банком и предприятием – юридическим лицом.
После возникновения договорных отношений с крупными юридическими лицами, руководителю отделения необходимо дополнительно сосредоточиться на качестве оказания банковских услуг и организации эффективного информирования сотрудников об условиях предоставления банковских продуктов.
Умение руководителя отделения правильно выстраивать комплексную работу с крупными корпоративными клиентами является ключевым для успешного развития отделения и выполнения установленных для отделения, финансовых и количественных показателей.
Глава 4. Работа с VIP-клиентами
В каждом банке существует категория клиентов, которым присвоен статус «Очень Важная Персона» – VIP-клиенты. Несмотря на то, что к обслуживанию таких клиентов руководители и сотрудники банка всегда относятся с особым вниманием, периодически возникают ситуации, связанные с качеством обслуживания, вызывающие недовольство клиентов и негативно влияющие на имидж банка. При этом большинство проблем, возникающих при обслуживании VIP-клиентов, связано с плохой организацией коммуникаций, отсутствием необходимого контроля за проведением операций и некомпетентностью специалистов банка. Чтобы максимально избежать конфликтных ситуаций и уменьшить репутационные риски при работе с VIP-клиентами, банкам необходимо предпринять определенные меры организационного характера, достаточно простые, но на которые, к сожалению, банки не всегда обращают внимание.
Очень многие банки имеют специальные подразделения, и даже отдельные офисы по обслуживанию VIP-клиентов. При этом банками декларируются самые высокие стандарты банковского обслуживания, эксклюзивный сервис, индивидуальный подход, строгая конфиденциальность и специальные условия по многим видам банковских услуг. За каждым клиентом закрепляется персональный сотрудник, который, в зависимости от своих должностных обязанностей, различных для каждого банка, осуществляет полное взаимодействие с клиентом, осуществляет проведение ряда операций и, при необходимости, организует коммуникации с другими службами банка или внешними сервисными компаниями.
Однако позиционирование такого сервиса налагает на банки ряд обязательств по дополнительным требованиям, как к компетенциям персонала, так и к организации бизнес-процессов.
VIP-клиенты – кто они и что про них нужно знать
Обычно,