О клиентах либо хорошо, либо ничего
Сейчас очень популярны так называемые open space, в которых сотрудники работают за своими столами в одном большом помещении. Часто за соседним столом с менеджером проектов работают те, кто будет выполнять задачи для клиента. Например, программист, дизайнер, преподаватель английского и т. д. А теперь представьте, что будет, если менеджер станет отзываться о клиентах плохо?
Однажды со мной случилась такая история. В 2010 году я работала в колл-центре и руководила несколькими очень крупными проектами. На моих проектах в общей сложности работало больше тысячи человек. Мы работали в одном кабинете. Я была менеджером проекта, а Маша – координатором. Маша непосредственно координировала работу моего проекта, она работала с людьми, с руководителями групп. Схема работы была такая: я контактировала с моим клиентом, все задачи мне приходили от него. Эти задачи я транслировала Маше. Маша в свою очередь транслировала их руководителям групп, а те транслировали операторам, которые просто сидели на линии и принимали телефонные звонки от клиентов моего заказчика.
Надо сказать, что проект у меня был сложный. Когда я только начала над ним работать, старожилы рассказывали, что до меня менеджеры на этом проекте менялись как перчатки, потому что у клиента скверный характер и вообще он самодур.
Стоит ли говорить, что у меня заочно сложилось негативное отношение к клиенту. Для меня, на тот момент не сильно опытного менеджера, этот проект стал настоящим испытанием на прочность. Клиент всё время был недоволен. Тем, как принимаются звонки, как операторы отвечают на них, с какой скоростью и т. д. Меня это выводило из равновесия, и я делилась своими проблемами с Машей. Я говорила, какой он сумасшедший, этот клиент, как с ним тяжело работать и как несправедливо он нас всех ругает.
Маша меня поддерживала, она мне сочувствовала, она видела, как я нервничала после каждого звонка, как кричу на весь кабинет от злости после очередного письма, как отхожу после очередной встречи. Так продолжалось целый месяц. Моя адаптация подходила к концу, меня уже не потряхивало от нервного перенапряжения, мир стал ярче, а клиент – не так уж и плох.
Как-то в обед я проходила мимо зала, где сидели операторы и обслуживали входящую линию, там же сидели руководители групп, которые координировали работу операторов. В общем, я увидела свою команду. Я заметила Машу. Маша что-то бурно обсуждала с руководителями групп, активно жестикулируя. На её лице было явное презрение, гнев и неодобрение. Я прислушалась. Девочки обсуждали моего клиента. Прямо в зале, там, где работали операторы. Обсуждали бурно, в красках. Маша рассказала очередную историю о том, как клиент к нам несправедлив, как он придирается к качеству обслуживания на линии, как постоянно