Подумаешь, не было радости, скажут многие, в целом же всё хорошо: клиент доволен, есть отличный кейс для бизнеса. Но только не для меня и нашей команды.
– Паша, ты мог бы позвонить Андрею лично и задать ему вопросы про его отношение к сотрудничеству с нами? – попросила я своего директора. Да, я совершенно не боялась того, что Андрей может сказать, что-то негативное про меня, начать говорить за глаза, я понимала, что Паша очень адекватный руководитель и он просто передаст мне всю критику, зная, что для меня это повод стать лучше и профессиональнее.
Паша набрал номер Андрея, представился моим директором и сказал, что хочет лично контролировать уровень удовлетворённости клиентов в своей компании. В ходе разговора ничего нового не выяснилось, ответы были таким же, никакой дополнительной критики в мой адрес не последовало. Всё осталось на своём месте.
Я обратила внимание на одну незначительную деталь. Когда Паша звонил Андрею, я слышала весь их разговор, и если Паша говорил с ним первый раз, то я нет и тон самого разговора мне показался более дружелюбным, чем обычно.
Специально для Андрея мы внедрили в нашей компании службу контроля качества. Да, да, для одного клиента мы внедрили у себя в компании целую службу контроля качества. Раз в две недели Андрею звонил мой коллега Антон, представлялся сотрудником отдела контроля качества и просил ответить всего на три вопроса о работе менеджера и компании в целом, при этом ответы он просил давать в виде оценок по десятибалльной шкале. Делал он это достаточно формально, чтобы складывалось полное ощущение, что звонит обычный оператор колл-центра, задача которого – провести опрос и доложить начальству. Вопросы были разными, но периодически повторялись.
Спустя четыре месяца изменения были налицо. Андрей, конечно, не превратился в весёлого и обожающего нас клиента, но напряженности с его стороны стало в разы меньше.
Самым главным доказательством того, что мы всё сделали правильно, стал такой случай. Нам в офис позвонил Евгений и попросил к телефону Максима, нашего менеджера по продажам, того самого, который продавал Андрею наши услуги. «Максим, могли бы вы приехать к нам сегодня, чтобы обсудить детали продвижения моего бизнеса и подписать договор?». Очень редко клиенты в нашей сфере вот так сразу звонят и просят к ним приехать с готовым договором. Максим спросил, откуда Евгений о нас узнал. И Евгений, как человек более эмоциональный и общительный, чем Сергей, рассказал, что нас ему рекомендовал Сергей и в целом так лестно и восторженно отзывался о работе нашей команды, что для Евгения, кроме вопроса цены и условий оплаты, больше ничего не интересует и он готов начать работать.
Работает, подумали мы, но останавливаться на достигнутом не стали. Павел снова позвонил Андрею и сказал, что мы запускаем новый сайт и хотим размещать на нём видеоотзывы наших клиентов, а так как Андрей