Сразу объясните, что если в ходе разговора между руководителем и клиентом выяснятся какие-то причины недовольства клиента и они будут именно в вас, то вы готовы работать над собой и исправить всё самостоятельно.
Проговорите, что для вас важна критика, что это всего лишь повод для развития.
Объясните, что вы хотите на самом деле узнать, чем клиент недоволен, исправить это или сделать так, чтобы клиент как можно чаще вас хвалил и утвердился в своём мнении. Не скрывайте, что собираетесь использовать манипулятивный метод. Между вами должно быть всё очень прозрачно и честно.
Вообще, между клиентским менеджером и его руководителем всё должно быть максимально прозрачно и честно, ведь в работе с клиентами, особенно с претенциозными, вам часто нужно взаимодействовать вместе, быть, что называется заодно. Это залог успешного решения многих серьезных конфликтов с клиентами, кроме того, это ещё залог успеха на многих«трудных» переговорах.
Метод, о котором я рассказала, действительно рабочий, и я рекомендую его использовать не только с теми клиентами, которые чем-то недовольны, но и с теми, кто в целом недовольство не показывает. Ведь многим людям часто сложно его демонстрировать и вы в итоге получаете с виду довольного клиента, а потом можете сильно удивиться, когда он вдруг перестанет работать с вами и начнёт нелестно о вас отзываться. Чем чаще ваши клиенты будут вас хвалить, тем сильнее они будут укореняться в своём положительном к вам отношении. Спрашивайте обратную связь у всех, просите вас хватить, просите отзывы, у тех, кто доволен, у тех, кто недоволен. Чем больше клиенты будут говорить про вас хорошо, тем больше они будут любить вас и ценить.
Золотая осень клиента
Как-то раз я работала над одним небольшим проектом. И была у меня клиентка Мария Степановна. Мария Степановна – женщина крайне консервативная, про таких ещё говорят «старой закалки». Нет, человек она прекрасный, добрая, милая, безобидная, но, как говорится, хороший человек не профессия – а столкнулись мы с ней по работе. В 90-е годы Мария Степановна начала заниматься бизнесом и открыла своё первое кадровое агентство. Тогда ещё не было резюме, были анкеты. Анкеты, надо сказать, очень примитивные. В основном требовалось указать паспортные данные, знания компьютера, наличие вредных привычек и судимости.
И вот 2016 год, всё так же Мария Степановна сидит передо мной, и мы обсуждаем её будущий сайт. Ей трудно, это заметно. Она не понимает, что такое браузер и домен, а чтобы посмотреть, какой сайт мы ей сделали, она просит его распечатать на бумаге. Я терпеливо объясняю,