Эффективнее, если вы покажете клиенту, что готовы ему помочь, но и с его стороны придётся приложить усилия. Обязательно доносите до клиента, что из-за срочности вы готовы терпеть неудобства, – но готов ли это делать ваш клиент? Если вы не скажете этого заранее и согласитесь сделать срочно, то рискуете не только стать зомби от недосыпа, но и получить поток гнева от клиента, которого не предупредили, что вам нужно будет звонить ему среди ночи, чтобы проверить, есть обмен между 1С и FTP или нет. Он будет винить вас в том, что вы не сказали ему о предстоящих неудобствах, и ваши аргументы из серии «Ну вы же сами просили срочно, я из-за вас не сплю уже третьи сутки, а вам трудно проверить почту» будут ничтожны и крайне непрофессиональны.
Также срок можно сдвинуть, если вы, например, скажете, что для проекта хотели бы выделить особенного специалиста с большим опытом, который освободится через неделю. Вы можете выделить его и сегодня, раз нужно так срочно, но это будет стажёр, а вам бы хотелось доверить такого важного клиента надёжному человеку. Поверьте, ваша стратегия сработает. В большинстве случаев без скатывания в проблемы, без ругани с клиентом, в очень дружелюбной и конструктивной беседе вам удастся согласовать комфортные сроки как для вас, так и для клиента.
Итак, если клиент говорит вам, что ему нужно срочно, всегда выясняйте, с чем эти сроки связаны. Если вы понимаете, что для «срочно» нет реальной причины, смело вступайте в конструктивные переговоры и предлагайте варианты.
Когда продукт плохой
В ситуации, в которой я как-то оказалось, к счастью, доводится оказываться далеко не каждому клиентскому менеджеру, но, если вдруг такое случается, то нужно уметь выйти из неё достойно.
С Катей мы с самого начала работы стали общаться на «ты». Это для меня несвойственно, с большей частью клиентов я общаюсь на «вы», во-первых, потому что этого требует этикет, во-вторых, потому что мои клиенты – достаточно состоявшиеся и заслуживающие уважения люди. С Катей было иначе. Она жизнерадостная, весёлая, лёгкая на подъём молодая девушка. Несколько лет назад вышла замуж за шеф-повара небольшого провинциального ресторана, и они перебрались в Москву. Сначала они открыли небольшое кафе и готовили плов, лагман, блюда азиатской кухни, роллы, шаурму – в общем, такой стандартный набор еды в кафе без концепции.
Когда