Naturalmente esta observación que sobre nosotros efectúa el otro no se limita sólo al aspecto corporal, sino que recoge la imagen global que se manifiesta externamente y, por tanto, incluye el conjunto de nuestros comportamientos.
A propósito de este modo diferente de interpretar un mismo comportamiento escribe Laing (1966):
«Actúo de un modo que para mí es cauto mientras que, según tú, es vil. Tú actúas de una manera que para ti es valiente, pero que a mí me parece desconsiderada. Ella se considera alegre mientras que para él es superficial. Él se ve amistoso mientras que para ella es seductor. Ella se ve reservada mientras que para él es orgullosa y distante. Él se ve cortés mientras que para ella es falso. Ella se ve femenina mientras que para él es desvalida y dependiente. Él se ve viril mientras que para ella es autoritario y dominante».
La importancia del feedback
El feedback «retroacción» es el «lugar» en el que el ser humano tiene la posibilidad de ser reconocido como existente y, al mismo tiempo, medir el impacto que causa en el mundo del otro.
Luft escribe:
«Debido a las infinitas posibilidades y a las dudas sin límite que implica la percepción interpersonal, el acto de confirmación interpersonal tiene una especial importancia. Confirmarse uno a otro significa certificar como válido aquello que percibimos recíprocamente. Significa conceder algún grado de certidumbre a aquello que anteriormente se consideraba dudoso. Es uno de los modos más importantes que existe para reducir la angustia».
El segundo cuadrante de la ventana de Johari nos hace reflexionar sobre esta área para nosotros ciega y, en cambio, clara y manifiesta para los demás. Existe algo de nosotros que ignoramos y que el otro conoce. Algo de mí que yo no conozco, pero tú sí. Y que tú puedes mostrarme, dármelo a conocer.
Por este motivo, el feedback debe entenderse como el retorno hacia nosotros del comportamiento que hemos generado y «el retorno de la experiencia realizada al individuo mismo […] es la condición esencial, en el seno del proceso social, para el desarrollo de la mente» (Buckley).
LA NECESIDAD DE LA MIRADA AJENA
No sabría decir cuándo entró en mi vida el profesor P.: siempre ha estado presente. Es pintor, amigo de mis padres desde hace muchos años y visitante asiduo de casa. Una vez mi madre le pidió que me hiciese un retrato y le dio una foto mía. El tiempo pasó, casi había olvidado esta petición, cuando encontré al profesor P. en una calle de la ciudad y me dijo que tenía que enseñarme algo. Lo seguí hasta su estudio. Allí estaba mi retrato; era sorprendente, dotado de una fuerza misteriosa, portador de un secreto. Me saltaron las lágrimas. El profesor P. había logrado revelarme algo de mí que no conocía, pero que reconocí al mirar la tela. No volví a ver aquel cuadro. El profesor me dijo que quería efectuar algunos retoques y ya no lo vi más. Sin embargo, todavía lo veo. Aquella mirada sobre mí había sido reveladora. Y lo es todavía.
Todos necesitamos un «retrato», una mirada sobre nosotros, una mirada que nos confirme y desvele al mismo tiempo. El feedback es, por este motivo, una necesidad primaria, estructural para el ser humano.
«Por otra parte, la necesidad de reconocimiento es inseparable de la necesidad subjetiva de autoafirmación. Si es menospreciado, el individuo se siente herido, infravalorado, dolido. Rousseau destacó la necesidad de la mirada ajena para existir humanamente. Hegel subrayó la necesidad humana de reconocimiento… La necesidad del otro es fundamental» (E. Morin).
FEEDBACK CONSCIENTE E INCONSCIENTE
Más específicamente, ¿de qué modo se expresa el feedback hablando en público? En lo referente al área ciega, adopta dos aspectos. Por una parte, el feedback es aquello que, conscientemente, por propia voluntad, el otro dice de nosotros. El compañero que al finalizar la intervención nos hace algún elogio, por ejemplo. Naturalmente, puede corresponder también a un feedback solicitado por nosotros mismos.
Existe, además, un feedback que el otro nos ofrece de manera inconsciente, a través de su lenguaje corporal, mediante la transmisión de informaciones no verbales (¡el área ciega del otro!). Es muy útil en el caso de una conferencia, porque nos permite ajustar sobre la marcha nuestro discurso.
Podemos confiar en el feedback, por cuanto es difícil mantener bajo control el lenguaje corporal. Sólo los grandes expertos en el fingimiento, como los actores, los políticos o los vendedores, logran un control real del lenguaje no verbal, habilidad que requiere un prolongado y cuidadoso ejercicio.
CONFIRMACIÓN, RECHAZO, DESCONFIRMACIÓN
«Una sociedad puede llamarse humana en la medida en que sus miembros se confirman recíprocamente» (Buber).
Según Watzlawick, existen tres modos de dar y recibir feedback: confirmación, rechazo y desconfirmación. Mientras que los dos primeros se consideran correctos, la tercera está potencialmente cargada de aspectos negativos. Analicemos mejor las tres modalidades con algunos ejemplos.
Rechazo. El niño ha encontrado una lombriz en el prado y, cogiéndola entre los dedos, la lleva a su madre para mostrarle su descubrimiento: «¡Mamá, mamá, mira qué he encontrado!». Y la madre grita: «¿Qué es eso tan asqueroso? Déjalo inmediatamente donde lo has cogido».
El feedback de rechazo debe considerarse un feedback de equilibrio, que tiene la función de modificar el comportamiento, de rectificar las acciones del otro.
Lo es la crítica de un compañero sobre la extensión del discurso, pero también los bostezos del público, la falta de silencio… Puede no gustarnos, pero ofrece una buena oportunidad para cambiar.
Confirmación. El mismo niño, cuya madre esta vez es bióloga, le dice: «¡Mamá, mamá, mira qué he encontrado!». La madre: «¡Oh, tesoro, qué bien, has encontrado un anélido! ¿Sabes qué haremos? Cogeremos un poco de tierra y así crearemos un entorno adecuado para él y podremos tenerlo con nosotros».
El feedback de confirmación, llamado también feedback de refuerzo, es aquel que promueve, sostiene y anima nuestro comportamiento. Los signos de aprobación, las miradas atentas, los aplausos espontáneos…
Desconfirmación. El niño muestra la lombriz a la madre, que le dice: «No te has lavado las manos todavía y es la hora de comer».
Desconfirmar es no recoger la comunicación del otro, ignorarla. Es decirle: para mí no existes.
El orador «obsesionado por el público»
El análisis transaccional nos dice que todos nosotros tenemos una necesidad estructural de ser reconocidos por los otros, tenemos hambre de reconocimiento, hambre de «caricias» (en inglés, stroke). ¿Cómo pensamos «reconocer» a nuestro público, «acariciarlo»? ¿Cómo pensamos hacer que se sienta importante?
En el texto Management dell’ascolto se señala la necesidad de las empresas de colocar en el centro de sus estrategias la atención al cliente, expresada en los términos obsesión por el cliente.
Modificando esta definición y trasladándola a las relaciones orador-público, la conclusión a la que podemos llegar es que el buen orador debería estar «obsesionado por el público», es decir, guiado intensamente por las necesidades de su público y, en consecuencia, abierto y sensible, a todos los niveles, a los mensajes que el público le envía.
«Un buen cantante es aquel que sabe influir sobre los demás, que le escuchan, y sobre la sala en la que canta. Se instaura de este modo una relación entre el cantante y la sala, y entre la sala y el cantante, como sucede en muchos conciertos musicales. Las mismas reglas que sirven a un buen cantante valen también para un orador de calidad»