• Establecer el calendario de sesiones y la periodicidad, cuántas veces por mes ser reunirán y por cuánto tiempo.
• Clarificar expectativas relacionadas con la cancelación de sesiones. Por ejemplo, si se tiene que pagar la sesión aunque el cliente la cancele, salvo que lo haga con 24 o 48 horas de anticipación.
• Acordar la participación de terceros, en particular, cuando la contratación es a través de una empresa o de un patrocinador. Por ejemplo, si se van a reunir con el jefe y con personal de Recursos Humanos al principio y al final del proceso de Coaching.
• Definir qué es el Coaching y distinguirlo de otras actividades profesionales. Clarificar qué se ofrece y qué no se ofrece.
• Definir las responsabilidades del cliente y las del coach. Explicar qué es apropiado y qué no lo es, en la relación profesional de Coaching.
• Clarificar qué es confidencial y qué no lo es, en el proceso de Coaching. Identificar si las organizaciones tienen estipulaciones específicas. Por ejemplo, si el cliente recibe acoso sexual o emocional en su trabajo, o si está considerando dejar la organización, esto debe ser comunicado a Recursos Humanos.
Desde el primer contacto con el cliente, el coach se ocupa de entender sus necesidades e intereses, para, con esta información, evaluar si es apropiado que trabajen juntos. Si el coach evalúa que puede ofrecerle sus servicios, recomendamos que presente al cliente un contrato por escrito (véase Apéndice 1). Aunque esto no es un requisito legal, asegura mantener un estándar profesional. Presentar el contrato escrito antes de iniciar el proceso de Coaching aporta claridad sobre las expectativas mutas, tanto al coach como al cliente. El contrato es, además, una herramienta muy útil cuando hay incumplimientos de expectativas. Si surge un malentendido en la relación, el documento sirve para ser consultado. Por ejemplo, si el cliente no se presenta a la sesión de Coaching, no avisa, y no considera apropiado pagar por la sesión, se debe recurrir al contrato escrito que podría establecer que las sesiones solamente pueden recuperarse cuando se avisa con 24 horas de anticipación (o con cualquier otra cláusula en relación con la recuperación de sesiones).
El contrato de Coaching por escrito da mayor formalidad y ayuda a aumentar el nivel de compromiso, ya que muchas personas toman al proceso con más seriedad si se firma un documento. Al discutir las expectativas, los objetivos esperados, las responsabilidades del coach y del cliente, y las condiciones de confidencialidad, el proceso se torna transparente; se evita que surjan sorpresas. La claridad de expectativas facilita el desarrollo de la confianza entre coach y cliente, y permite trabajar con una fuente de referencia en caso de que aparezcan situaciones imprevistas.
Establecer el Acuerdo al principio de cada sesión de Coaching
Cada sesión individual debería remitir al proceso general de Coaching, que generalmente dura aproximadamente seis meses. Es necesario trabajar con el cliente para determinar lo que quiere conseguir en cada sesión, de modo que sea posible alcanzar los objetivos generales de todo el proceso.
A veces, los coaches principiantes tienen la tentación de pasar inmediatamente a resolver los temas que trae el cliente. Quieren encontrar la solución al problema presentado cuanto antes, y pasan a explorar alternativas de acción, en lugar de sondear las necesidades y los deseos del cliente, así como qué le pasa con su desafío.
Creemos que el Coaching se debe enfocar en la persona –el quién–, o sea, en las creencias, valores y emociones del cliente, y no solo en la situación que trae para trabajar –el qué–. Esto requiere profundizar en la inquietud que el cliente trae a la sesión y no quedarse en un nivel superficial de entendimiento.
Durante el Acuerdo de Coaching nos interesa explorar la motivación del cliente. ¿Para qué quiere trabajar sobre esta inquietud? Cuando formulamos esta pregunta podemos llegar a darnos cuenta de que lo que el cliente propone quizás sea un síntoma de otro problema. Por eso, es necesario dedicarle tiempo a esta competencia, para asegurarnos de que trabajamos temas que le permitan al cliente aprender desde un nivel más profundo.
Al iniciar la sesión de Coaching, siguiendo el modelo de la ICF, sugerimos que se tengan en cuenta las siguientes preguntas, que van a determinar la profundidad de nuestro trabajo:
– ¿Qué es lo que se quiere conseguir –alcanzar, lograr, trabajar– en esta sesión?
– ¿Para qué se quiere conseguir eso –la inquietud–? El objetivo de esta pregunta es identificar la motivación del cliente.
– ¿Cómo va a saber al final de la sesión que consiguió lo que estaba buscando?, o ¿qué va a ser diferente al final de la sesión? Se busca clarificar medidas del éxito de la sesión.
– ¿Por dónde le gustaría empezar a explorar la inquietud?, o ¿qué temas se debería abordar en la sesión para alcanzar lo buscado?
– Una pregunta que le permite al cliente definir qué temas deben ser abordados durante la sesión es “¿Por dónde le gustaría empezar a explorar la inquietud?”.
Creemos que es importante que estas preguntas no se hagan en forma mecánica sino articulándolas con la inquietud que trae el cliente. Por ejemplo, si el cliente quiere trabajar acerca de tener mayor efectividad para el manejo de su tiempo, se le puede preguntar:
– ¿Para qué quiere manejar su tiempo más efectivamente?
– ¿Cómo sabrá, al final de la sesión, que puede manejar el tiempo más efectivamente?
– Para manejar su tiempo más efectivamente, ¿por dónde empezaría a explorar?
Revisar el Acuerdo durante y al final de la sesión de Coaching
El Acuerdo de Coaching provee la dirección para la sesión. Si el cliente quiere cambiar su Acuerdo de trabajo en la mitad de la sesión, es apropiado que el coach articule esta opción. Por ejemplo, puede decir: “Al principio de nuestra sesión acordamos trabajar en cómo desarrollar una relación más efectiva con tu jefe; sin embargo, ahora estás enfocando la conversación en tu relación con tu propio perfeccionismo. ¿En qué dirección prefieres seguir la conversación? No hay ningún problema en cambiar el Acuerdo, siempre que sea articulado y consensuado con el cliente.
Es una práctica efectiva preguntarle al cliente en mitad de la sesión cómo le está resultando. Por ejemplo, “¿Cómo vamos hasta ahora en relación con cómo mejorar la relación con tu jefe?”. Chequear el Acuerdo en la mitad de la sesión permite decidir si es necesario hacer ajustes. También es apropiado, al final de la sesión, preguntarle al cliente cómo se siente respecto del Acuerdo estipulado al principio.
Los siguientes son ejemplos del comienzo de una sesión de Coaching:
Sesión con Pablo
(00:01) Pablo, ¿qué te gustaría trabajar en la sesión de hoy?[9]
(00:08) Bueno, encantado de verte y de recibir Coaching con vos y de poder colaborar también permitiendo que se grabe la sesión. El tema es el siguiente: yo soy redactor, soy editor. Cuando tenía doce años, por primera vez un profesor me dijo que iba a trabajar de esto, yo no sabía de lo que estaba hablando. Cuando tenía veinticuatro, un escritor que ya tenía ocho novelas publicadas me dijo que tenía que dedicarme a escribir mis cuentos, mis novelas. Tengo libros autografiados por escritores conocidos que dicen: “A mi amigo Pablo, a la espera de su obra…”. Así que, bueno, si bien yo vuelco parte de esto en mi profesión de redactor y de editor, mi gran tema o el tema que me gustaría conversar en esta sesión tiene que ver con por qué o cómo tengo que hacer para volcar energía y tiempo en la realización de un proyecto personal.
(01:20) Cuando decís proyecto personal, ¿qué querés decir?
(01:25) Y, por ejemplo, tengo novelas encaminadas, libros también, que tienen que ver con la ayuda a los demás, temas encaminados, y no creo los espacios para desarrollar estos proyectos.
(01:47) ¿Y qué sería para vos un buen resultado de la sesión de hoy, en relación con