Lo que el cliente se quiere llevar al final de la sesión es tener claro qué le está pasando, tener más ganas de hacerlo y poder pasar a la acción.
Queremos reforzar la idea de no hacer las preguntas del Acuerdo de una manera automática, siguiendo un libreto. Las preguntas tienen que intercalar la información recibida por parte del cliente. Por ejemplo: “¿Y para qué quieres trabajar en la conversación de hoy el manejo de tus tiempos y el multitasking?”, en lugar de “¿Para qué quieres trabajar eso?”.
Los diferentes niveles de competencia
En el nivel de principiante, el coach acepta lo que el cliente desea trabajar, de manera superficial. El cliente elige el tema y, sin demasiada exploración, el coach se aboca a buscar la solución. Por ejemplo, si el cliente dice que quiere trabajar para empezar a ir al gimnasio, el coach puede pasar a la acción y lo puede orientar para encontrar gimnasios cerca de su casa, preguntar qué cree que puede hacer para motivarse, y si quiere ir con alguien, para que lo apoye.
En cambio, en el nivel profesional, el coach se enfoca en lo que quiere trabajar el cliente, explora cómo va a medir el éxito de la sesión y qué temas pueden estar encubiertos en el desafío que se presenta. Un coach profesional sabe que debe explorar lo que trae el cliente y que no puede pasar a definir actividades posibles para alcanzar las metas sin entender su motivación y creencias limitantes. Por ejemplo, en el caso de la persona que quiere ir al gimnasio, el coach le puede preguntar para qué quiere ir al gimnasio, qué beneficios le va a traer, qué significa para él hacer ejercicio, qué obstáculos puede encontrar para tomar acción o, simplemente, cómo se va a sentir si empieza o retoma sus clases de gimnasia.
Los indicadores de esta competencia a nivel Profesional (PCC), para la ICF, son los siguientes:
• El coach colabora con cada cliente para identificar o reafirmar lo que cada cliente quiere lograr en la sesión.
• El coach colabora con cada cliente para definir o reafirmar las medidas de éxito respecto de lo que cada cliente quiere lograr en la sesión.
• El coach indaga o explora lo que es importante o significativo para cada cliente respecto de lo que quiere lograr en la sesión.
• El coach colabora con cada cliente para definir lo que ambos creen que necesitan abordar para lograr lo que se quiere conseguir en la sesión.[10]
En el nivel de máster, el coach explora en su totalidad lo que el cliente espera de la sesión. Obtiene una idea clara sobre qué es lo que será de valor para él durante el encuentro e indaga a fondo, para asegurarse de que exista una visión clara sobre su propósito. También establece cómo va a medir el éxito. El coach chequea regularmente, para saber si la dirección de la sesión continúa sirviendo al propósito del cliente, y cambia el curso, de ser necesario, usando para esto el feedback que recibe. En el ejemplo del gimnasio, el master coach va a explorar el tema en su totalidad, buscando claridad sobre lo que está oculto a primera vista. El master coach puede preguntar “¿Cómo cambiará tu vida el hecho de ir al gimnasio?”.
Un coach no demuestra esta competencia si elige el tema de Coaching para el cliente, si determina la agenda, o si orienta el Coaching hacia un tema que el cliente no eligió. Tampoco demuestra competencia cuando no explora con el cliente cómo va a medir el éxito de cada sesión, o no comprueba en la mitad de la sesión si logró avanzar hacia los objetivos que se habían marcado al principio.
Capítulo 4
Cultiva Confianza y Seguridad
Esta competencia alude a la habilidad del coach para crear un espacio de seguridad con su cliente. Su importancia radica en que, cuando el cliente se siente seguro y respetado, logra comprometerse con su proceso de Coaching y se presta a hablar abiertamente sobre cualquier inquietud, sin la preocupación de ser juzgado. Esta comodidad lo ayuda a tener la tranquilidad de que su coach lo escuchará, lo apoyará y lo aceptará, y procurará acompañarlo sin hacerle daño. Todos estos son factores fundamentales para establecer la relación de Coaching.
Definición
El coach:
Colabora con cada cliente para crear un ambiente que le dé apoyo y seguridad, y que le permita compartir libremente. Mantiene una relación de respeto y confianza mutuos.
La competencia que desarrollamos –Cultiva Confianza y Seguridad– es agrupada en la categoría Co-crear la Relación junto con otras dos –Establece y Mantiene Acuerdos, y Mantiene Presencia– y tiene un íntimo vínculo con ambas.
Según la ICF, para demostrar esta competencia, el coach:
1. Busca entender a cada cliente dentro de su contexto, lo que puede incluir su identidad, su ambiente, sus experiencias, sus valores y sus creencias.
2. Demuestra respeto por la identidad de cada cliente, sus percepciones, estilo y lenguaje, y adapta su Coaching a cada cliente.
3. Reconoce y respeta los talentos, los entendimientos y el trabajo únicos de cada cliente en el proceso de Coaching.
4. Demuestra apoyo, empatía y preocupación por cada cliente.
5. Reconoce y apoya la expresión de sentimientos, percepciones, preocupaciones, creencias y sugerencias de cada cliente.
6. Demuestra apertura y transparencia como una manera de presentarse con vulnerabilidad y forjar una relación de confianza con cada cliente.[11]
El valor de la confianza
La confianza es imprescindible para la relación de Coaching. Se crea en un espacio donde el coach se compromete con el cliente y con el proceso, deja de lado sus juicios sobre el cliente y lo entiende como alguien “entero y completo”. Como resultado, el cliente se siente comprendido y seguro para compartir cualquier pensamiento, sin temor a ser rechazado. Se crea así un vínculo empático.
A partir del descubrimiento de lo que se conoce como Sistema de Neuronas Espejo (SNE), pudieron ser comprendidos varios aspectos de la empatía. Las neuronas espejo son las que permiten corporizar tanto las acciones como las sensaciones y las emociones de los demás, es decir, permiten hacerlas propias a través de la mimetización y del contagio social. Este tipo específico de neurona facilita el hecho de ponerse en el lugar del otro, e incluso anticiparse, deducir las intenciones ajenas antes de que se conviertan en acciones, con tal de que sean representadas mentalmente. Por ejemplo, si vemos a alguien llorar, las neuronas espejo pueden hacernos llorar, lo que equivale a decir que experimentamos una sensación similar a la del otro (Rizzolatti, G. y Sinigaglia, C., 2006).
El filósofo alemán Martín Heidegger sostiene en Ser y tiempo (1927), que la única certeza que tiene el ser humano es la de su finitud, o sea, la de su muerte. No sabe cuándo ni cómo terminará su vida, pero cuando nace ya es lo suficientemente viejo como para morir. Frente a la incertidumbre y al reconocimiento de la gran vulnerabilidad que amenaza nuestra existencia, la confianza cumple un papel esencial. Cuando hay confianza, nos sentimos más seguros, más protegidos, menos frágiles. Cuando no la hay, las amenazas parecen aumentar. Tenemos la sensación de que corremos peligro, y de que estamos expuestos a mayores riesgos. Aumenta el temor, que es una señal de alerta, un aviso de un posible riesgo frente al cual podría estar en juego nuestra integridad.
Solomon y Flores (2001) sostienen que confiar “es algo que hacemos, que creamos, que construimos, mantenemos y sostenemos con nuestras promesas, compromisos, emociones y nuestro sentido de integridad. […] Confianza es una opción, una decisión”.
La confianza empieza con una evaluación, un juicio. Confianza crea confianza. Si tenemos un juicio positivo sobre el cliente y el proceso, y confiamos en nosotros mismos, generamos confianza en el cliente, y esto es lo que le permite planificar e implementar todas las acciones necesarias para alcanzar sus metas. Es una decisión que el coach toma no solo sobre lo que tiene que hacer,