2. Tipos de información a obtener y procesar
Las solicitudes que la demanda plantea a las oficinas de turismo son de variada índole, así como distintas también en cuanto a la urgencia de su contestación. En la entidad, se plantean solicitudes de información turística tan diferentes como, por ejemplo, la necesaria para organizar y gestionar un viaje para la próxima temporada o, la petición de información para la elaboración de un estudio de investigación puntual.
Para que el trabajo diario de los agentes sea más cómodo y efectivo, es importante que se establezca un criterio de clasificación de las diferentes solicitudes de información que se reciben. Se distingue entre solicitudes genéricas y solicitudes específicas:
| SOLICITUDES GENÉRICAS | SOLICITUDES ESPECíFICAS |
| Hacen referencia a las principales demandas de información que recibe la entidad turística:- Información sobre el casco antiguo de la ciudad y principales recursos turísticos.- Información sobre otro tipo de empresas turísticas tales como restaurantes, hoteles, etc.- Información sobre recursos turísticos de la provincia donde se encuentra ubicada la oficina e incluso de la comunidad autónoma.- Alternativas en cuanto a lugares de ocio, como por ejemplo, bares, discotecas, cines, teatros, etc.- Rutas y excursiones naturales y culturales.- Asesoramiento sobre servicios públicos y otros: transportes, hospitales, cambio de moneda, etc. | Aunque la principal tarea del informador turístico es la de orientar y asistir al turista que visita un determinado destino turístico, hoy día, estas entidades están sufriendo un cambio en cuanto a los servicios que son demandados por los usuarios que las visitan. Se trata de otro tipo de solicitudes, en este caso, se denominan específicas, que hacen referencia a la reserva y contratación de servicios turísticos (alojamiento y manutención principalmente, aunque también se podrían incluir reserva de guías turísticos, de entradas para espectáculos, medios de transporte, etc.). En relación a este aspecto, se debe resaltar que, el informador asistirá, pero en ningún momento inducirá a la elección de un establecimiento u otro. Para ello, proporcionará al visitante listados de empresas y servicios previamente confeccionados. Esta actividad es muy común en países extranjeros como por ejemplo Reino Unido. |
Fuente: Cabo Nadal, Mónica: Información Turística en destino. Madrid, Paraninfo, 2002.
Oficina de turismo de Londres. Zona de reserva y contratación de alojamiento.
Oficina de turismo de Londres. Zona de asistencia e información al visitante y, reserva y compra de entradas para espectáculos.
A continuación se recoge en forma de guiones la labor diaria de atención e información de solicitudes genéricas y específicas, que se llevan a cabo en las oficinas de información turística por el personal de la misma.
1 El informador debe empezar su jornada laboral entre media hora y una hora antes de la apertura al público, con el objetivo de tener tiempo para supervisar las gestiones urgentes que existen para ese día, tales como:Realizar pedidos de material informativo, comprobando previamente el stock de material que existe en el almacén del centro de información. Este pedido se enviará con la urgencia necesaria a la unidad de abastecimiento de la Red de Oficinas Turísticas de la comunidad autónoma correspondiente o en su defecto a la entidad, organismo o empresa que se encargue de suministrarlo.Contestar solicitudes de información realizadas a través de correo electrónico fundamentalmente, por teléfono (para ello, deben escuchar el contestador automático tomando nota de cada uno de los mensajes), por correo, etc.Actualizar la información sobre actividades temporales de carácter local que se realizan en el destino. Será necesario dedicar tiempo a hojear los distintos periódicos locales, revistas de eventos y espectáculos y demás publicaciones donde se recoja esta información, con el fin de fotocopiar o recortar las principales noticias y elaborar un fichero actualizado.Recopilar y ordenar el material propio de la oficina, listados de recursos y empresas turísticas, folletos, mapas, etc.
2 A lo largo de la jornada se actualizará el fichero de estadísticas diarias recogidas en la oficina de turismo. Principalmente se incluyen en ellas los siguientes datos: procedencia, tipo de información turística solicitada, idioma, etc.
3 También se realizarán tareas de actualización y mantenimiento de la oficina de turismo y de la información que se presta al usuario, siempre que los informadores turísticos no estén atendiendo al público. Para ello, deben revisar los datos que poseen, desechando lo que ya no sea válido y modificando lo que haya variado. La periodicidad en la actualización dependerá del tipo de material turístico de que se trate.
4 Con el fin de que los informadores de la oficina posean todo tipo de soportes físicos para atender con la mayor calidad posible al usuario, es importante reponer en las estanterías siempre que sea necesario el material informativo que se utiliza, ordenándolo de la forma más adecuada.
5 Todas estas tareas y otras no especificadas, son las que los agentes diariamente intentan llevar a cabo de forma apropiada, primando en todo momento la atención al público, ya sea por teléfono, internet o personalmente en el mostrador. A partir de la apertura de puertas, comienza la tarea básica de los informadores turísticos: prestar el servicio de información turística al usuario.
6 La atención e información directa se llevará a cabo a ser posible siguiendo un protocolo de actuación común a todos los empleados de la oficina de turismo, con el fin de prestar un servicio homogéneo y de calidad independientemente de cual sea la persona que atiende al visitante.
Algunos aspectos generales que no se pueden olvidar, serán:
1 Cuidar el primer contacto, el cual es fundamental: debe primar la amabilidad y la sonrisa cálida.
2 Saludar adecuadamente al visitante.
3 Escuchar atentamente la solicitud de información para poder satisfacerla de forma rápida y eficiente aportando, siempre que se pueda, el consejo profesional con información extra.
4 Ofrecer distintas alternativas y materiales informativos.
5 Utilizar de forma adecuada la comunicación verbal y no verbal.
6 Ser consciente de las diferencias culturales que existen con los visitantes extranjeros.
7 Demostrar profesionalidad y eficiencia en todo momento; incluso en situaciones más difíciles tales como quejas, reclamaciones, etc.
8 En resumen, ofrecer un servicio de calidad, anticipándose en ocasiones a las solicitudes del usuario promocionando toda la oferta turística de la localidad, provincia, etc., con el objetivo de dar una buena imagen y fidelizar al cliente.
Definición
Comunicación verbal
Se entiende por comunicación verbal, aquella que se basa en la palabra.
Comunicación no verbal
Se entiende por comunicación no verbal la que se centra en la imagen y los gestos que realiza la persona.
3. Identificación, valoración y clasificación de las fuentes de información turística
Una vez que el centro de información turística ha identificado cuales son las principales solicitudes de información