– Понимаете, у меня скрипты, которые надо заполнить, – капитулировал молодой менеджер.
Это бизнес, и если проходить урок до конца, то надо добивать, а не жалеть.
– А зачем вы мне рассказываете про скрипты, это ваша внутренняя кухня, мне она вообще не интересна.
Очевидно, что к их услугам я так никогда и не обращался, странные предложения не «цепляют».
К каждому клиенту, тем более потенциальному, надо тщательно готовиться, собирать если не досье, то хотя бы базовую общую информацию. Перед любым звонком хорошо бы, хотя бы в голове, прокрутить возможный диалог. Нужно быть готовым к различным возражениям, иметь если уж и не полноценный план Б, то дополнительные аргументы, фишки и магниты.
История с аварией на линии интернет
Эта странная история началась, как и большинство подобных ситуаций, в пятницу вечером. Сыну нужно было заниматься иностранным языком по скайпу, а он никак не хотел коннектиться. Благо скайп есть в телефоне, а в телефоне 3G, мы локально свою проблему решили.
Но интернет вообще такая нужная и привычная штука, без которой нашу жизнь уже невозможно себе представить. Разумеется, звоню в техподдержку провайдера, обычная процедура – фамилия, имя, отчество, паспортные данные, адрес, номер договора, на кого оформлен договор, наконец:
– Что случилось?
– Не подключается интернет.
– Минуту, подождите, пожалуйста.
Клик, клик, клик.
– Да, вы знаете, не подключается, сейчас еще минуту, пожалуйста, ожидайте на линии.
Легкая музыка, хотя иногда бывает пронзительная труба, которая раздражает настолько, что в данный момент просто хочется оппонента порвать.
– У вас авария на линии.
– И?
– Сейчас мы с вами составим заявку и отправим ее в службу сервиса, повторите, пожалуйста, еще раз, во сколько это случилось?
Отвечаю. Клик, клик, клик.
– Так, теперь мы с вами составили претензию, я ее оправляю в службу сервиса.
– А мне что делать?
– Ничего. Как только услуга будет подключена вновь, интернет подключится автоматически.
– А срок устранения аварии какой? Он же как-то регламентирован?
– 72 часа, но обычно все устраняется намного быстрее. У вас есть еще какие-нибудь вопросы, я могу вам чем-нибудь еще помочь?
– Спасибо, нет.
Напомню сюжет – пятница, вечер, примерно 7—8 часов. Начинаем отсчет времени – в субботу вечером будет 24 часа с момента регистрации