– Наши специалисты проводят ремонтные мероприятия.
Я перебиваю, не дождавшись продолжения обмана:
– Ваши специалисты сегодня приезжали на место аварии и не попали в дом по той причине, что приехали без документов.
А дальше начинается обычное блеяние оператора колл-центра или после переключения на специалиста такое же блеяние «специалиста». Про 72 часа, про аварию и про то, что работы активно ведутся, но пока не справились. Как итог – написание новой претензии и установление нового срока ремонта в те же (только уже новые) 72 часа.
Таких абонентов, пострадавших от аварии, как я, было не более 30 человек (об этом мне докладывали разные ответственные и не очень ответственные представители компании провайдера). При наступлении времени, когда должен быть достигнут результат (в моем случае это работающий интернет), я звонил в службу поддержки клиентов, терпеливо слушал «Ваш звонок очень важен для нас» и легкую музыку в течение 5—8 минут, потом идентифицировал себя (номер контракта, фамилию на кого заключен договор, адрес, телефон, суть (!) проблемы, хотя в нормальной CRM-системе (Customer Relationship Management, или Управление отношениями с клиентами – это прикладное программное обеспечение, позволяющее отслеживать и контролировать отношения с клиентами начиная от учетной карточки и заканчивая прослушиванием телефонных разговоров) все сразу же отображается по клиенту и его не нужно лишний раз раздражать), ждал невразумительного ответа «работы ведутся, у вас авария» (как будто бы до этого звонка я об этом не знал!). Никакой конкретики!
Человек из колл-центра страшно далек от понимания действительности, он сидит в клетке из шаблонных ответов и прописанных скриптов с инструкциями схем реагирования.
Кстати, у меня вопрос: почему колл-центр для консультаций (предпродажи), приема заявок на установку (отдел продаж) и служба сервиса – это один и тот же номер телефона с автоответчиками? Понятно, что один номер телефона дешевле, но в случае аварий и поломок звонящий уже раздражен и у него каждая минута на счету, а переключение нажатиями сначала одной цифры, затем другой, дослушивание всего посыла до конца – это реально бесит.
Начните, наконец, движение навстречу таким клиентам, ведь они УЖЕ выбрали ваш продукт (или услугу).
Правильный сервис подразумевает выделение хотя бы одного менеджера, который своевременно обзванивал бы и оповещал (успокаивал) пострадавших пользователей.
В подобных описанной ситуации случаях сервис всегда обезличен, вы всегда говорите с оператором, который в лучшем случае назовет свое имя и номер, и все!
Не факт, что следующий звонок попадет на него же, поэтому все придется рассказывать по новой. Мало того, при такой обезличенной системе не существует ответственного лица или лица,