La carta administrativa que trae está sucia y arrugada, pero recordó traer la carta del juez sobre la situación de sus hijos. Parece estar preocupada, pero sus respuestas son claras y firmes. Atravesada por una situación familiar y social muy complicada conserva, sin embargo, su sonrisa. Aparentemente conoce la jerga administrativa y sus normas, demuestra condescendencia a las reglas (“Si cambio de domicilio debo informarlo, ¿no?”) y utiliza únicamente el término “concubino” para designar a la persona con quien comparte su vida. Su buena voluntad administrativa se ve acompañada de una buena voluntad social: menciona su deseo de mudarse del barrio “no tan agradable” donde vive, para “salir adelante”.
Por su parte, luego de haber consultado el sistema, Frédérique Rouet dedujo rápidamente que se trata de un problema de codificación administrativa: ¿existe o no un “mantenimiento de los vínculos afectivos”? El hijo situado en el hogar de acogida es clasificado como “vínculos afectivos mantenidos”, pero no la hija. “Es raro, ella no se encuentra codificada de esta manera”. La beneficiaria destaca que les compra a ambos ropa y zapatos, de manera regular. Frédérique Rouet no reacciona, solo señala que la niña puede encontrarse “mal codificada”. Habiendo reducido el problema a una cuestión de tratamiento administrativo del expediente, ella se limita a las normas, a los cuestionarios rellenados, y evoca finalmente la posibilidad de una ausencia de “mantenimiento de los vínculos afectivos”. Una investigación deberá determinar si efectivamente se trata de eso. Antes de iniciar la investigación, por precaución, Frédérique busca elementos en el expediente que puedan explicar la diferencia de tratamiento del que los dos hijos han sido objeto. Luego de una ausencia de varios minutos, ella regresa con las manos vacías.
Será necesario presentar una solicitud para la ASF: sin decir una palabra al respecto, basándose simplemente en la actitud general de la beneficiaria, Frédérique Rouet rellena el formulario en su lugar. Ha pasado media hora. La beneficiaria se retira sonriente, agradecida a la agente que la ha atendido. Este punto me ha hecho observar que la mayoría de los beneficiarios de RMI ya “saben qué hacer”: en general, traen los papeles correspondientes y responden de forma conveniente a las preguntas formuladas.
Aunque presenta una duración superior a la media y un nivel de dificultad técnica más elevado de lo normal, esta interacción no difiere del resto. El tipo de relación con la institución que se expresa en ella, si bien no es la única posible, es particularmente común, especialmente entre los agentes de categorías más desfavorecidas que son ampliamente mayoritarios en las oficinas de las cajas de subsidios familiares. Este caso nos permitirá introducir las problemáticas que serán abordadas en esta primera parte. En primer lugar, podemos ver en él muy concretamente cómo el desarrollo de la identificación burocrática de los individuos, vinculado al incremento de los procedimientos de ayuda social, ha contribuido a redefinir las relaciones entre la “vida privada” y la “vida pública”: aquí, aquello que forma parte a priori de la esfera más íntima (los vínculos entre una madre y sus hijos), es registrado, codificado y cuestionado por un agente de la autoridad pública. De esta manera, comprendemos por qué el agente de atención al público puede traducir “naturalmente” un problema que se presenta como personal en términos de gestión administrativa. El problema no es que una mujer se encuentre sola en una situación económica delicada criando a sus hijos, ni que haya estado separada de ellos durante un largo período. Solo se trata de saber si la codificación de “mantenimiento de los vínculos afectivos” –parámetro en el cálculo de las prestaciones– ha sido correctamente efectuada; es decir, de determinar su conformidad con las reglas que presiden la construcción administrativa de tal situación.
Esta interacción también revela que estas normas pueden ser efectivamente interiorizadas por aquellos a quienes se aplican, de manera que no solo son aceptadas, sino que proveen de esquemas de percepción a partir de los cuales el individuo representa su propia situación. Esta interiorización puede poseer una importancia y una significación variable según la posición social ocupada y las experiencias vividas anteriormente. En nuestro caso, esta mujer se encuentra probablemente muy acostumbrada desde hace tiempo a la intervención de los trabajadores sociales y de agentes administrativos en su vida personal y familiar; como señaló Frédérique Rouet, ella “sabe qué hacer”. Además, el estado de sus recursos –sociales, económicos, culturales– no le permite, retomando las categorías de Albert Hirschmann, la defección (“exit”) o la toma de posición crítica (“voice”). Historia personal, disposiciones y situación actual se conjugan para hacer aceptar un trato cuya legitimidad podría ser cuestionada por una persona socialmente más acomodada.
Finalmente, en esta escena es posible observar la complejidad de los mecanismos de desposesión en su totalidad. Forzada a dejar a otros –al juez, en este caso– la autoridad de decidir por ella y por sus hijos, esta mujer pierde poder sobre su propia vida. Sus intentos de intervención al curso de la interacción (como cuando plantea el argumento de la compra de ropa para sus hijos), fracasan: el agente no los tiene en cuenta en esta etapa de la gestión del expediente. En efecto, no pueden ser considerados como intentos de escapar a la lógica burocrática a través de la alternativa concreta de la experiencia individual: si esta persona recurre al argumento de la compra de ropa, es porque sabe que se trata de uno de los criterios administrativos utilizados para juzgar el “mantenimiento de vínculos afectivos”. Asimismo, el gesto del agente que completa el formulario en lugar de la beneficiaria –tan altruista como basado en la racionalidad burocrática, inscrito en la práctica y en la postura de los cuerpos–, es indisociablemente apropiación y desposesión. Y todo esto produce efectos sobre la manera en la cual esta persona construye su identidad y su posición social, para ella y para los otros: que se sienta obligada a criticar la “mala reputación” de su barrio –atributo que todos conocen, incluido el agente– y a compensar este estigma adicional mencionando una hipotética mudanza basta para mostrar que lo que está en juego en el encuentro administrativo es la conformidad con las normas sociales, en particular aquellas específicas de la institución.
La gestión y la identificación burocrática de los individuos, la “aculturación” y los mecanismos socialmente diferenciados de interiorización de las identidades burocráticas: tales son los procesos de los cuales intentaremos dar cuenta en esta obra. Frente a una población cada vez más alejada de los estándares sociales e institucionales, los dispositivos del encuentro burocrático y la reproducción de una relación desigual tienden a transformar los individuos concretos en “beneficiarios”, es decir, a adaptarlos a los roles institucionales prescritos, y a inculcarles comportamientos, prácticas y estatutos. Si sirven ante todo para mantener el orden de la relación administrativa, estos mecanismos poseen implicaciones que superan ampliamente las simples interacciones de oficina.
El público
Quienes organizan el trabajo en las oficinas se refieren a él a menudo en términos de presión. Presión cuantitativa, en primer lugar: las oficinas de las cajas de subsidios familiares han visto sensiblemente crecer el número de visitantes durante los últimos años, debido a la degradación de las condiciones socioeconómicas. Presión, también, debido a que los visitantes tienen demandas cada vez más urgentes. A diferencia de lo que sucedía en otros tiempos, cuando las oficinas recibían en su mayoría a madres de familia socialmente integradas, interesadas acerca de los recursos suplementarios que representaban para ellas las prestaciones familiares, hoy por hoy son los “excluidos” que llegan, en grandes números, en búsqueda del mínimo vital. Por lo tanto, “el público” se constituye hoy menos que nunca de una masa indiferenciada portadora de expectativas homogéneas. La diversidad de posiciones, de trayectorias individuales y de experiencias administrativas se traduce en disposiciones fuertemente diferenciadas en cuanto a la relación con la institución que se juega en el encuentro en la oficina. Sin embargo, más allá de esta diversidad, un rasgo común se desprende y tiende a hacer de la oficina el punto de encuentro de múltiples formas de sufrimiento social.
Lidiando con las transformaciones sociales
Importantes transformaciones han tenido un impacto significativo sobre las situaciones de las cajas de subsidios familiares en el espacio social, con efectos sobre las condiciones de atención del público en estos organismos. Ciertamente, la brecha entre