Все это касается исходящих звонков. А если ваша компания получает входящий звонок с пока «холодным» для вас коммерческим предложением?
Секретарь должен его принять, узнать, в чем вопрос и суть предложения, определить, в зоне чьей ответственности этот вопрос находится. А потом либо соединить звонящего с ответственным лицом, либо предложить – что будет ХОРОШО:
– Поняла. Пришлите, пожалуйста, информацию мне на почту. И перезвоните через пару часов (дней). Я проконсультируюсь с нашими специалистами и дам Вам ответ.
Приветствие
Приветствие – вещь, конечно, необходимая. Ибо таковы обязательные нормы вежливости при устной коммуникации. Иными словами, нужно так или иначе с тем, кто ответит на ваш звонок, поздороваться.
А вот обязательного требования представиться в телефонном этикете нет. И это оправдывает радикальное решение некоторых сейлз-менеджеров обойтись без представления:
– Добрый день! Компания «Наш будущий партнер»?
Мы такой радикализм не приветствуем, подобное начало разговора обязательно спровоцирует вопрос: «А Вы вообще кто?» Но краткость ценим. Она в данном случае и впрямь «сестра таланта».
«Волшебная таблетка»:
10—15 секунд – столько времени у продавца, прежде чем собеседник повесит трубку. На старте клиент пытается понять, что ему предлагают и какая от этого польза. Если польза есть, может поговорить с вами еще пару минут.
Иными словами, у вас 10—15 секунд и буквально три предложения на все про все: и на установление контакта, и на представление себя и своей фирмы, и на кратко сформулированное предложение.
Какое начало разговора нам предлагают в «улучшенных» скриптах?
При входящем звонке:
«Добрый день! Компания «Альфа», Антон Петров. Слушаю Вас».
Тут никаких возражений нет. Все по форме, все как надо.
При исходящем звонке:
«Добрый день! Меня зовут Антон Петров, компания «Альфа». Наша организация является специализированной компанией по продаже смазочных материалов для автосервисов. Извините, как я могу к Вам обращаться?» —
а вот тут, простите, ошибочка: человека, который вам отвечает, в последнюю очередь интересует, как вас зовут, при чем тут какая-то «являющаяся специализированной» компания, а в первую – почему вы его потревожили и зачем вам вообще к нему обращаться. Топ-менеджеры констатируют: к концу такого вступления 20% потенциальных клиентов обрывали разговор.
Где же выход? Дельный совет дает Снежана Фокина, гендиректор компании «Макромаш»:
«Удалите из скрипта шаблонные
«Здравствуйте, меня зовут „не запомню”» и «Я представляю компанию „впервые слышу”».
Клиент всегда переспрашивает, а значит, первые секунды вы тратите зря, и это правильно: психологи утверждают, что человек запоминает лишь 20% услышанного».
Другой дельный совет – от уже знакомого