– Да. Есть несколько моделей. Вы имеете в виду что-то конкретное?
Правило второе: Отвечать нужно на поставленный вопрос, а не задавать свои, хоть перед вами и лежит чек-лист, в котором нужно ставить галочки.
Чаще всего при входящем звонке задаются вопросы о наличии и о цене товара. На них, справедливо указывают коучи, не стоит отвечать односложно: «Да» или «15 тысяч». Диалог оборвется: в первом случае клиент поставит галочку – и, возможно, пойдет в магазин, который ближе к дому и где это тоже «есть», во втором может «испугаться». Лучше дать ему возможность выбора, задав встречный вопрос.
ХОРОШО:
– У вас есть обои?
– Да, у нас большой выбор обоев. Вам для гостиной? Для спальни? Для детской? Или моющиеся, на кухню или в прихожую?
Или:
– Сколько стоит шкаф-купе?
– В среднем 35 тысяч. Есть модели дешевле и дороже. Вы ориентируетесь только на стоимость или есть другие критерии?
Вариант:
– К сожалению, могу назвать цену только приблизительно, она зависит от параметров. Скажите, Вы какие размеры и функции рассматриваете?
Правило 3. Расспрашивая потенциального клиента, говорите с ним простым языком, а не зачитывайте ему вслух вопросы из скрипта, полные канцеляризмов и бизнес-куртуазности.
В противном случае даже грамотно поставленные вопросы могут быть либо не полностью восприняты на слух, либо вызвать у клиента своей неуклюжестью раздражение.
Вот как можно преодолеть трудности перевода в формате b2c. Исходная ситуация: клиентка обращается в ателье «Рукодельница», так как хочет сшить к новому сезону пальто; менеджер подтверждает, что с пальто ателье работает, и начинает задавать вопросы. Вопросы хорошие, задаются для уточнения особенностей заказа («Вы уже определились с моделью и материалом, или мне рассказать о последних тенденциях?»), демонстрируют профессионализм менеджера («Пальто из тонкой шерсти требует особого ухода»), помогают принять положительное решение («Вам нужно успеть до холодов, правильно?»). Но вот стиль…
А еще вопросы помогают работать с возражениями клиентов.
Карточка возражений
Вспомним типичные формы клиентских отказов: не надо / неинтересно, подумаю, мы работаем с другими партнерами, дорого.
В работе с возражением очень поможет совет:
Отзеркальте поведение покупателя. Задача продавца – слушать и использовать те же фразы и выражения, которые применяет клиент, когда рассказывает о своей проблеме или описывает нужные ему товар или услугу.
«Неинтересно», что означает «Не надо»
Неинтересно — пожалуй, самый распространенный ответ, с которым сталкиваются в начале разговора сейлз-менеджеры. Обидный ответ. А потому сейлз часто допускают (о чем говорят примеры из рекомендуемых скриптов) замаскированную ответную агрессию:
ПЛОХО:
– Вам неинтересно разбираться в этом или получать