В любом случае не стоит «дико извиняться»:
♦ «Извините, можно Наташу? – Ее нет дома, но я передам, что Вы звонили. – Да? Извините…»
♦ «Извините, как пройти на Новый Арбат? – Да Вы уже на Новом Арбате! – А, извините…»
♦ «Очень извиняюсь… Разрешите спросить… Если Вас не затруднит. Здесь есть такая картинная галерея. Третьяковская называется… Как мне до нее пройти… Очень извиняюсь…» (В. Тендряков).
3. Деловая жизнь по шаблону
В наши дни жизнью, не только деловой, правит шаблон. Мы произносим шаблонные фразы, превращая отдельные слова и выражения во что-то вроде ярлыков или интернет-стикеров, закрепляя их в мыслях на «кнопках», которым доступна функция Enter. Все люди у нас почему-то стали великими, все вопросы – тяжелыми, зарплата – не всегда одинаково вменяемой и адекватной работе, а цены – вменяемыми и адекватными зарплате, ну и здравствуйте! превратилось в универсальный и шаблонный, но не всегда уместный (о чем речь впереди) знак вежливости. Да и вокруг одни шаблоны: пойдешь снять денег или совершить элементарную операцию в банке – банкомат немедленно предложит тебе создать шаблон.
Казалось бы, шаблоны должны жизнь упрощать. Но человеческий разговор о шаблоны порой «спотыкается». И, призванные повысить эффективность (а порой и коммерческий эффект) коммуникации, шаблонные фразы сводят ее на нет.
Один из общеизвестных примеров – взаимодействие с клиентом в сфере обслуживания. Например, официанты заученно предлагают: Сок или водичку, пока выбираете / ожидаете? Приняв и повторив заказ, обязательно «соблазняют» тем или иным продвигаемым десертом или еще чем-то, что стоит «попробовать», а перед тем, как принести счет, – предложениями по специальной цене и напитками навынос. Такое общение напоминает некий магический ритуал, но вряд ли может быть названо эффективным: как правило, клиент отвергает все предложения и раздражается от «навязывания» услуг. Официанты в разговоре с глазу на глаз честно признаются: вступает в диалог 1 клиент из 10 – в лучшем случае.
Почему не работает? Потому что клиент не хуже официанта усваивает шаблон: в первый раз сок и водичка кажутся заботой, во второй уже вызывают недоумение (хотел бы, так сразу бы и сказал: Мне, пожалуйста, сразу бутылочку воды без газа, а я пока посмотрю меню), а в третий – непреодолимое желание взять инициативу в свои руки (Ни сока, ни «водички», ни десерта, только омлет и кофе). С десертом другая ситуация: предложение либо кажется странным (если, допустим, уже заказаны блинчики с творогом или творожная запеканка, а вам предлагают на десерт сырники – творожно-творожное мало чем, на наш вкус, отличается от масла масляного), либо подозрительным (вы заказали сладкий завтрак, а вас соблазняют тирамису, так в чем фишка? в кофейне, где вы – завсегдатай, прознали про вашу тайную страсть? или решили вас проверить на прочность, прослышав, что вы на диете? или тирамису у них залежалось и его нужно срочно сбыть?). Официант же не задумывается о смысле и уместности, и уж тем более о клиент-ориентированности