Да и вообще, кому-нибудь интересно подобное безличное общение?
Результат любой продажи товара или услуги для продавца – получение прибыли сейчас и/или в перспективе, для покупателя – удовлетворение от своевременно решения своей конкретной задачи и эмоция, получаемая в этой связи. Именно это и является мерилом удовлетворенности клиента, будь он посетителем библиотеки или покупателем яхты с вертолетной площадкой на борту. Если ожидания оправданы – клиент доволен, и не надо его спрашивать, будет ли он рекомендовать этот сервис своим знакомым, как часто принято спрашивать по телефону у клиентов после посещения станции технического обслуживания автодилера.
И этот идиотский вопрос после посещения зоны сервиса официального автодилера: «Вы стали бы рекомендовать наш сервис?»
Товарищи «маркетологи» и гуру опросов! Никто и никогда НЕ рекомендует и НЕ будет рекомендовать официальных дилеров, хотя бы только потому, что машину на гарантии разумнее обслуживать у официалов на всякий случай, потому что в противном случае машину могут снять с гарантии.
Реально «рекомендуют» только в случаях «А нет ли у тебя знакомых, которые…?»
Вообще, вы как себе представляете рекомендацию вашему автосервису, господа составители этих анкет?
Разговаривают два менеджера среднего звена за обедом, и один другому говорит:
– Делал на выходных ТО на своей машине, очень рекомендую тебе этот сервис у дяди Сурена, на 9 баллов из 10.
Смешно представить себе такую ситуацию, не так ли?
Разговор на эту тему строится вообще по-другому.
– А ты где обслуживаешься? В каком сервисе? Там нормально вообще делают?
– Да вроде бы ничего.
– А по цене как?
– Ну, нормально.
Все. Весь разговор. И все рекомендации.
Господа составители анкет, а в особенности директоры станций технического обслуживания автомобилей, внимание!
Вы и ваш сервис боретесь за вот такие «нормально» и «ничего», вернее за то, чтобы сказали «да, знаешь, нормально/хорошо делают», а не за оценку по 10-балльной шкале и возможности рекомендовать вас.
– Планируете ли вы приехать на следующее ТО к нам?
– Да, конечно, я же вам поставил 9 баллов из 10, поэтому я приеду.
А знаете ли вы, что ваши клиенты иногда еще и врут вам, например, для поддержания своего статуса («Где обслуживаешься?» – «Да я всегда к официалам езжу»), все же знают, что там заведомо дороже?
На самом деле отделу по работе с обслуживанием клиентов вообще не интересно, по какой причине вы их выбираете. Правдивые