А при звонке в колл-центр «Сбербанка» первым делом вам обычно задают уточняющий вопрос: «Из какого города вы звоните?» А какая разница? Может быть, у меня типовой вопрос, ответ на который одинаков во всех населенных пунктах страны.
Знаете, в чем отличие банка «Тинькофф» от «Сбербанка», на мой субъективный взгляд (как клиента в настоящем и прошлом обоих банков)? В «Тинькофф» любят людей с деньгами, а в «Сбербанке» любят деньги.
«Любишь деньги – люби клиентов» – аксиома, которая легла в название книги уважаемого эксперта Игоря Манна.
Лично для меня поход в «Сбербанк» – это почти всегда пытка. Но как-то раз на фоне 10-минутного ожидания в очереди удивило другое.
Вошла уже немолодая женщина, с двумя костылями. Консультант при входе в банк уточнила цель визита, подсказала, какой пункт меню нужно выбрать для получения талончика электронной очереди, и женщина с костылями отправилась в общую очередь. То есть на мальчика (девочку) консультанта (стажера) у «Сбербанка» мозгов хватило (хотя функционал у них, в основном, – подсказывать, КАКОЙ талончик взять для электронной очереди, потому что в банке даже по-человечески не могут понятно сформулировать наиболее частые запросы), а вот как пропустить в исключительных случаях человека без очереди – такого алгоритма у них нет.
И не надо рассказывать про созданную удобную зону ожидания и диванчики – просто потренируйтесь как-нибудь с костылями садиться и вставать.
Многим все еще знакомы ситуации, которые в фольклоре давно уже определены как «вас тут много, а я одна», «ходят тут и топчут, а мне потом убирать», «нет пропуска – не пущу». А клиентский сервис между тем зависит не от руководителя или менеджера, а от всех сотрудников компании без исключения – от президента компании до уборщицы. Доброжелательность и приветливость от всех и во всем – гарант положительного мнения о компании.
Кстати, чаще даже бОльшее влияние на впечатление посетителей оказывают именно те, кого принято называть обслуживающим (!) персоналом – охранники, гардеробщики, уборщицы, официанты. Порой складывается ощущение, что обслуживают не клиентов, а свои рабочие места. Парадокс в том, что «обслуживающий» персонал зачастую является «отвращающим» клиентов.
Хороший сервис всегда в мелочах.
Кстати, охраннику территории (а что они еще могут охранять, например, на закрытых, обнесенных заборами жилых комплексах или офисных центрах?) непонятно, что, не пропуская людей, например, маму с ребенком в детский клуб без пропуска, потому что не работает домофон, он наносит имиджевый ущерб («К вам неудобно ходить»), а ему опосредованно (через коммунальные платежи