Далеко не каждый продавец готов дать своим Клиентам необходимый уровень свободы. Как строгий родитель, он продолжает опекать повзрослевшего ребенка. Подросток может бунтовать сколько угодно, но папа с мамой лучше знают, что хорошо для их дитя. Так и многие продавцы, считая себя настоящими экспертами, не готовы придержать свое мнение при себе. Они рекомендуют, советуют, настаивают и даже диктуют своим Клиентам, что им покупать. Доходит до того, что человек приходит чтобы купить выбранный им продукт, а эксперт в магазине пытается переориентировать его на что-то другое. Такой подход в продажах так и будем называть – экспертные продажи.
Продавец понимает, зачем и для чего Клиент хочет купить какое-то устройство или услугу. Как эксперт, он может лучше понять, что для этого подходит наилучшим образом. Поэтому специалист пытается донести эту мысль до посетителя. И это было бы нормально и даже хорошо, если бы не те особенности, которые мы разобрали выше. А вы поинтересовались, самому Клиенту это нужно или нет? Почему вы взяли на себя право решать за человека, что он хочет, чтобы ему советовали, рекомендовали и переубеждали, что ему лучше подойдет другая покупка?
Я знаю два сценария, по которым может начинаться экспертная продажа. Первый – это когда сам Клиент с порога заявляет вам, что испытывает к вам полное доверие и хочет, чтобы вы подобрали ему то, что на ваш взгляд отвечает его интересам. Или сам продавец, может запросить у Клиента на это право. Для этого достаточно спросить: «Могу я задать вам несколько вопросов, чтобы подобрать наиболее подходящее решение? Возможно, у нас есть для вас что-то лучшее». Если ответ Клиента положительный, то действуйте. Вам дали право применить свои экспертные знания.
Экспертные продажи, то есть когда продавец пытается переубедить Клиента купить другой продукт, нужны в случаях продажи технически-сложных товаров и услуг, причем, когда Клиент сам осознает свою некомпетентность и экспертизу продавца. В ином случае достаточно предоставить Клиенту консультацию, чтобы он сам выбрал покупку, которая ему подойдет.
Клиенты выбирают холодной головой, а не горячим сердцем
Раз мы определились, что Клиенты достаточно хорошо разбираются в товарах или, по крайней мере, считают, что понимают в технических нюансах достаточно хорошо, чтобы самим решить, на чем именно остановить свой выбор, то давайте подробнее обсудим сам процесс принятия ими решения. И хотя на первый взгляд все кажется очевидным, но на самом деле вопрос не так прост. Судите сами, если человек обладает достаточной экспертизой для выбора, то он руководствуется при выборе логикой. Но, если обратиться к психологии, объясняющей поведение потребителей, то ситуация выглядит иначе.
Дело в том, что первоначально мы руководствуемся при выборе покупки и принимаем решение, полагаясь