Почему именно дилетантами? Потому что несмотря на свою очевидную безграмотность, такие люди редко признаются в этом. Всемогущий интернет, привычка пользоваться конкретными брендами, доверие мнению приятелей, и, наоборот, подрыв доверия к продавцам, сделали свое дело. Эти люди не приходят в магазин, чтобы сказать его сотруднику: «Послушайте, я в этом совсем не разбираюсь. Посоветуйте мне, что купить. Вот деньги. Я вам полностью доверяюсь». Если они и спрашивают мнение продавца, то до конца ему не доверяют.
«Ведь это не продавец будет пользоваться покупкой. Ему то все равно, главное продать что подороже и повыгоднее лично ему. А я потом мучайся». Приблизительно таким образом рассуждают дилетанты. И раз товар находится в открыто выкладке, а интернет всегда под рукой, то они тоже стараются быть максимально самостоятельными. Беда в том, что у них это плохо получается.
Так вот, какой бы не была целевая аудитория, в ней есть все три категории Клиентов: эксперты, пользователи и дилетанты. Каждый из них нуждается в индивидуальном подходе.
Эксперты, как правило, приходят в магазин с четким пониманием, чего они хотят купить, что это за модель. Таких Клиентов принято называть «горячими». Продавцу важно не мешать таким Клиентам и обслужить их, пока они не остыли. Для этого не потребуется консультация. Достаточно проводить покупателя на кассу и выдачу. Все остальное он сделает сам.
Случается, что эксперты посещают магазин спонтанно. Если это так и человек еще не определился с покупкой, то его называют уже «теплым» Клиентом. Он знает, что ему нужен какой-то товар, но еще не остановил свой выбор на конкретной модели. Но все равно эксперт и в этом случае прекрасно справится с выбором покупки самостоятельно.
Конечно, эксперт может зайти в магазин не за покупкой, а просто, чтобы посмотреть. Как любой нормальный человек – из любопытства или присмотреться на будущее. В этом случае принято назвать таких Клиентов «холодными», ведь они ничего не хотят покупать. В этом случае важно не мешать человеку смотреть, тем более раз он эксперт и порой даже лучше продавца разбирается в товарах и сервисах.
Категория пользователей, приходя за покупкой, не столь горяча, как эксперты. Чаще всего в этот момент они являются теплыми Клиентами. Максимум, что нужно таким Клиентам – это некоторая помощь со стороны консультантов, чтобы они ответили на те вопросы, которые у них есть. Они сопоставляют ее с той, что у них есть на данный момент. Информация из интернета, от знакомых, рекламы, собственного опыта и ответов продавца складывается в общую картинку. На ее основе человек и принимает решение о покупке.