• Privaatsuspoliitika. Privaatsusavaldus loob tarbijas kindlustunde, et ettevõte austab tema privaatsust ja on võtnud selleks kasutusele vastavad abinõud. Uuringud näitavad, et üha vähem inimesi usaldab oma isikuandmeid e-ettevõttesse, seetõttu on isegi lihtne lühike statuut parem kui selle puudumine.
Privaatsusavaldus
Privaatsusavaldus näitab kasutajale, kuidas ettevõte kasutab tema isiklikke andmeid. See on avalik dokument, mida võivad näha kõik ning see kehtib kõigile kodulehekülje külastajatele.
Statuute on erinevas vormis ja pikkuses, standard puudub. Mõned ettevõtted lisavad suure allalaetava pdf-faili, teised pop-up’i kujul lahtihüppava paarilõigulise teksti. Kuna iga koduleht on unikaalne, on ka andmete käsitlemine sellel erinev.
Privaatsavalduse väljatöötamisse peaksid olema kaasatud kõik asjasse puutuvad osalised, sealhulgas ettevõtte juhid, kes peavad paika panema privaatsuse üldised alused. Õiguseksperdid peavad tagama, et kirjutatu peegeldab ettevõtte tegelikkust, turundusinimesed aga jälgivad, et ettevõtte hetke- ning tulevikukavatsused kliendiandmete kasutamise osas on kaetud. Kui on kindlaks määratud, kuidas organisatsiooni sees isikuandmeid kogutakse, hallatakse ja kasutatakse, võib privaatsusstatuudi kokkupanek alata. Privaatsusavaldus peaks olema koostatud ausa info põhimõttel ning sisaldama järgmisi punkte (V54):
• Teavitamine. Koduleht peab pakkuma teavet selle kohta, milliseid isikuandmeid kogutakse ja kuidas neid kasutatakse. Andmekogumiseks on mitmeid turunduslikke põhjuseid. Siiski on soovitatav koguda andmeid pigem vähem kui rohkem – mida vähem andmeid ettevõte kogub, seda lihtsam on vähendada vastutust, tõsta turvalisust ja luua usaldust. Kuigi kasutajad võivad olla valmis edastama ükskõik millist infot tehingu sooritamiseks, võivad nad muutuda kahtlustavaks kodulehekülje suhtes, mis küsib liiga palju lisainfot. Kogutud andmeid ei tohi seejuures kasutada teistel eesmärkidel kui ainult neil, mille tarvis need edastati. Näiteks kui meiliaadressi küsiti selleks, et saata kasutajale mingi toode, ei tohi seda luba küsimata kasutada masspostituseks, oma kataloogide või turundusinfo levitamiseks.
• Valik. Tarbija peaks kodulehel saama valida, kuidas tema isikuandmeid kasutatakse. Uuringud näitavad, et kasutajad eelistavad andmete esitamisel nõusoleku küsimise mitmetasandilisi mudeleid, kus pärast andmete esitamist saadetakse meil või järgneb pop-up, mis täpsustab ja kinnitab kliendi valikud.
• Ligipääs. Kui klient on edastanud oma isikuandmed, peab tal olema tagatud neile ligipääs kas keskkonda sisenemiseks mõeldud parooli vms meetodiga.
• Turvalisus. Kliendi isikuandmed peavad olema turvatud. Lisaks andmete krüpteerimisele tuleb arvesse võtta ka teisi andmeturbeelemente, sealhulgas personali ligipääsu ettevõtte andmebaasidele ja offline-andmehoidmist. Avalikustades turvalisusprotseduure, peaksid ettevõtted turvalekke vältimiseks hoolitsema selle eest, et nad ei annaks välja liiga palju teavet.
• Õiguskaitse. Tarbijal peab olema võimalus lahendada probleeme, mis võivad üles kerkida kodulehekülje kasutamisel. Kuigi e-post võib olla kõige efektiivsem suhtlusvahend, hindavad tarbijad kõrgelt ka seda, kui nad saavad klienditeenindusega kontakti näiteks tavatelefoni või skype’i kaudu.
Haldamine ja tugistruktuurid
Pärast kodulehekülje loomist tuleb hoolitseda selle sisu värskuse eest. Uuendamise vajaduse võib tingida ühelt poolt infos olev trüki- või faktiviga, teisalt aga vananenud info, mis samuti kasutajaid kodulehelt eemale peletab. Kui tegu on pisiveaga või osaliselt vananenud infoga, võib selle parandada järgmisel uuendamiskorral. Probleemsed küsimused, nagu valeinfo esitamine, tuleks aga lahendada nii kiiresti kui võimalik, vältimaks suuri moraalseid ja rahalisi kahjusid ettevõttele. Näiteks 2009. aasta augustis oli ühel nädalavahetusel Elioni e-poes müügil lauaarvuti, mille hinnaks oli märgitud 123 krooni. Kuna arvuti tegelik hind on ligi 13 000 krooni, reageerisid sellele “pakkumisele” mitmed kliendid. Uskumatult soodsa hinnaga jõudis tehingu sõlmida enam kui kümme inimest, kõigile neile tuli aga ebameeldivast eksimusest teatada (V1). Kuigi müüjal ei ole kohustust müüa tooteid hinnasildil toodud hinnaga, on selline käitumine käsitatav kasutaja eksitamisena ning ei mõju ettevõtte mainele hästi.
Kindlasti tuleb üle vaadata ka muud tegurid, mille ilmnemisel on vaja kodulehte uuendada. Olgu selleks muutunud tootetingimused, uus toode, mõni kampaania või otsus muuta kodulehte regulaarselt, näiteks kord kuus. Kuidas tagada, et info koduleheküljel oleks täpne ja korrektne? Kuidas informeerida koostööpartnereid sellest, kui protsessis on toimunud mõni oluline muudatus? Pidev uuendamine ning operatiivsus on nõuded, milleta kodulehekülg kaotab tänapäeval oma mõtte. Seepärast on kodulehe haldamiseks soovitatav välja töötada vastav reeglistik.
Oluline on realistlikult hinnata ettevõtte suutlikkust kodulehte uuendada. Kui on selge, et kodulehe sisu sagedaseks muutmiseks ei ole tegijat ega aega ning see jääb vastutava isiku tööde nimekirjas tagaplaanile, on mõistlikum kodulehel sagedast muutmist vajavatest osadest üldse loobuda. Näiteks ei pea iga ettevõte tingimata väljastama uudiseid oma töödest ja tegemistest. Vähest, kuid adekvaatset infot sisaldav koduleht jätab parema mulje kui koduleht, mille värskeim uudis on eelmisest aastast. Vahel on uue sisu loomisel abi ka fännidest või kasutajatest, kes võtavad hea meelega sisu genereerimise enda õlule. Samuti on võimalik koondada koduleheküljele ettevõttega seonduvate toodete ja brändide partnerlehtede materjale.
Kodulehekülje efektiivseks haldamiseks tuleks luua ettevõttesse vastav ametikoht või osta teenust sisse haldusteenust pakkuvalt veebiettevõttelt. Vastutusalad võidakse jaotatakse ära ka ettevõttesiseselt ning iga isik vastutab talle määratud osa eest, nt müügiosakond tooteinfo eest jne –see ei ole siiski kodulehe terviklikkust silmas pidades hea lahendus.
Tugisüsteemide reageerimisajad
Kui kiiret reageerimist eeldavad kasutajad? Metasite Business Solutionsi (V48) läbiviidud uuringul Baltikumi pankade seas hinnati erineva raskusastmega e-kirjadele vastamise kiirust. Metasite hindas reageerimisaegu järgmiselt:
• vähem kui 30 minutit – suurepärane,
• vähem kui kaks tundi – väga hea,
• vähem kui kaheksa tundi (tööpäev) – rahuldav,
• rohkem kui kaheksa tundi – kesine,
• rohkem kui nädal – saamata jäänud vastus.
Reageeri kiiresti!
• Varem piisavaks vastamisajaks peetud kaheksa tundi ehk tööpäev pole enam ammu märk suurepärasest teenindusest.
Lisaks kiirusele on oluline hinnata ka vastuse sisukust – automaatsed süsteemid suudavad üsna kiiresti anda kirjas leiduvatele märksõnadele tuginedes umbmäärase vastuse. Metasite lisas vastusele kaalu, kui see oli täpne ja vastas algsele kliendipäringule ning kui kirjas oli toodud ka vastaja nimi ja telefoninumber.
Nagu eespool mainitud, võib külastajale pakkuda ühenduse võtmiseks ka teisi, kiiremat reageerimist võimaldavaid kontaktiviise, näiteks chat. Lisaks tasulistele ja klienditoega moodulitele (nt providesupport.com) on olemas ka mitmeid tasuta tarkvarasid väikefirmadele, näiteks Mibew Messenger (mibwe.org).
Domeeninimi
Doomeninimi on võrreldav ettevõtte füüsilise aadressiga. Domeeninimi peaks olema:
• Lühike. Lühike nimi jääb paremini meelde ja teda on lihtne hääldada.
• Meeldejääv.