Объяснила иначе: «Если „Мерседес“ попадает в аварию и разбивается, мы понимаем, что авария есть авария. От сильного удара любая машина разобьется». Накал страстей упал. Клиентка очень расстроена, я, кстати, расстроена не меньше. Она потихоньку успокоилась и спросила: «А можно чаю?» Я предложила: «Может, чего-нибудь покрепче?» Она подумала и сказала: «А давайте шампанского?» Допив бокал, она вздохнула. «А есть еще такое же кольцо?» Кольцо было, она его купила и уже точно больше не собиралась оставлять его в ванной.
Потом она часто к нам приходила: купить что-то в подарок или просто поболтать. Кольцо с розовым кварцем она носила часто.
А знаете, мне хотелось сказать: «А что вы хотите? Хрупкий камень упал на пол и разбился. Разве могло быть по-другому? И вообще, кто складывает украшения в ванной?» Но чего бы я добилась? Человек больше не вернулся бы в бутик, т. е. ничего больше не купил бы. Более того, он бы расстроился – да чего уж там, даже рассердился. А разве это то, что мы хотим получить от нашей работы и общения с людьми? Конечно, нет.
Поэтому мы улыбаемся и машем, улыбаемся и работаем, и просто улыбаемся!
3. Люкс – это детали.
Во всем.
Очень часто мы даже сами не осознаем, как детали создают ощущение комфорта и удовольствия. Причем это касается любой сферы нашей жизни.
Например, Станиславский говорил, что театр начинается с вешалки: «…во многом от того, какой настрой зададут гардеробщики, зависит дальнейшее восприятие театрального вечера: когда вас встречают улыбчивые и вежливые сотрудники, впечатление от всего театра в целом складывается положительное». И ведь это действительно так.
Я недавно обратила внимание, что дамы, принимающие одежду в Большом театре, носят броши в виде балерин. Представляете, какая деталь? Но она уже на входе дает прочувствовать атмосферу.
А в люксе детали особенно важны, они дополняют общую картину мироощущения.
Кстати, наши французские дамы очень много внимания уделяли любым деталям. Перегоревшая лампочка, пыль на полках, следы на ковре, грязный пол, скол на мебели – на это всё они обращали наше пристальное внимание.
И мы запомнили это на всю жизнь. Каждая из нас знает, что брать ювелирное изделие нужно в перчатках, а не руками. Выкладывать его следует на трей, а не на стеклянную витрину или стол. Маникюр должен быть свежим, а улыбка – искренней!
А такой важный нюанс, как поздравление с праздниками? Сегодня уже во многих компаниях существуют автоматизированные программы, в которые нужно заносить информацию о клиенте, чтобы в нужный день ему отправилось поздравление. Но когда вы лично помните об этом и поздравляете клиента с днем рождения, Новым годом, рождением детей и другими важными для него праздниками, – это совсем другая история. Это укрепляет тонкую нить человеческих взаимоотношений и, кроме того, дает возможность