Сотрудники компании-производителя старались привести как можно более убедительные аргументы в свою пользу. При этом напряжение возрастало, и к месту спора стали подтягиваться зрители. Причем их симпатии были на стороне продавца, т.к. схема спора была «двое на одного».
Пришлось в срочном порядке вмешаться для того, чтобы сотрудники не потеряли потенциального клиента окончательно. Они, таким образом, совершили несколько ошибок:
– вместо выяснения точки зрения продавца (открытые вопросы) стали навязывать свою,
– не обратили внимания на момент активизации невербального сопротивления,
– сделали свидетелями неудачного для себя обсуждения зрителей.
При разборе этого визита сотрудники признали, что действовали неудачно, смогли сами указать на свои ошибки. Правда, кроме второй ошибки – невербальный сигнал сопротивления не был ими замечен.
Другой пример. Во время группового обсуждения программы продвижения нового продукта (кейс тренинга) участник в роли руководителя почувствовал внутреннее сопротивление аудитории (подчиненные). Оно было вызвано, очевидно, их сомнениями в реальности предлагаемого плана действий. Руководителю можно было пойти по пути открытого обсуждения, а можно было усилить «нажим», используя властный ресурс. В итоге в качестве решения им был использован «нажимной» монолог (ошибочность монолога во взаимодействии уже разбирали ранее). В результате взаимный контакт с аудиторией оказался отодвинутым в будущее.
После мы обсудили ситуацию с руководителем, мои аргументы оказались для него убедительными (во время обсуждения я сделал несколько фото – невербалика была красноречивее слов) и, полагаю, он сможет более успешно работать над своими управленческими коммуникациями.
Данные примеры я привел для того, чтобы показать – неудачная работа с сопротивлением имеет место в самых разнообразных переговорных ситуациях.
Работа с сопротивлением.
Принципы.
Для успешной работы с сопротивлением партнера по переговорам (под сопротивлением я подразумеваю весь комплекс негативных реакций – недоверие, сомнения, отговорки, возражения, агрессию) важно понять, что является источником, причиной этого самого сопротивления.
Сопротивление вызывается условиями и причинами.
Условия – неудачные место и время проведения переговоров, негативный предшествующий опыт взаимодействия, плохое настроение партнеров, плохо проработанная программа и др.. Их объединяет одно – они уже имеют место, они сформировались ДО начала переговоров и не всегда зависят