• Accidentes
• Siniestros y robos
• Conflictos gremiales, tomas de plantas, piquetes y sabotajes
Es importante destacar que este tipo de crisis normalmente tiene un origen, que por cierto se presenta después de un hecho y ese es el conflicto.
El conflicto es la antesala de la crisis cuando el mismo no es neutralizado a tiempo. Ahora bien, ¿cuándo un conflicto deviene en crisis?
Un conflicto se genera por la oposición de dos o más partes en relación con un problema específico. En esa instancia las partes mantienen la iniciativa. Cuando una de las partes pierde la iniciativa, es cuestión de tiempo que esa pérdida sea la desencadenante de una crisis.
La iniciativa, como tal, involucra la libertad de acción, que es ni más ni menos que la posibilidad de accionar proactivamente, generando medidas preventivas que eludan, canalicen, disminuyan o neutralicen las amenazas que genera el conflicto.
Como una capa de cemento que comienza a secarse, cuando la iniciativa se pierde, es muy difícil de recuperar si es que uno no se ha preparado para ello, sencillamente, porque la sucesión de hechos se acumulan y deben adoptarse decisiones bajo presión, con poco tiempo, y cuyas consecuencias van agravándose a medida que este transcurre.
Accidentes
Los accidentes que se producen en las empresas rara vez se originan por hechos fortuitos. En un porcentaje muy alto, 95 % según la Superintendencia de AFJP en su Informe anual del año 2011, ocurren como consecuencia del incumplimiento de directivas expresas en la forma de realizar tareas o de utilizar herramientas o vehículos.
No obstante, esta estadística de poco sirve ante la instancia en la que se toma conocimiento de que ha habido un accidente.
Es muy sencillo determinar el grado de gravedad que tiene este tipo de crisis y está dado precisamente por la gravedad de sus consecuencias. Se agrega también un factor que influye en forma negativa cuando se produce un accidente y este es el relacionamiento previo de la empresa con el gremio. Los dividiremos en:
1. Accidentes laborales
Tanto los producidos dentro de los límites de la empresa como los originados fuera de ella deben estar perfectamente contemplados en los planes de crisis, debido a que cada uno tiene particularidades diferentes.
1.1. Dentro de los límites de la empresa
Dentro de las normas y procedimientos de la empresa deben encontrarse las instrucciones a seguir con la ART contratada. Estas normas deben estar en lugar visible y al alcance del personal encargado de canalizar llamados y cumplimentar los procesos que exige la ley, pero también deben existir las normas específicas internas de la empresa que corren por canales paralelos y a veces se entrecruzan.
Un accidente laboral puede preverse cuando se va a desarrollar alguna tarea de alta peligrosidad, se planifican previamente las acciones y se adoptan medidas especiales. Sin embargo también puede producirse en forma imprevista.
De allí la necesidad imperiosa de que las normas y procedimientos internos no omitan esas posibilidades.
• Cadena de llamados para informar el accidente con medios de comunicación principales, secundarios y de alternativa (esto quiere decir que debe incluir celular, fijos domicilio y hasta número telefónico de familiar cercano o comisaría más cercana al domicilio del directivo).
• Instrucciones para la canalización rápida para el acceso y egreso de ambulancias.
• Instrucciones a la guardia para permitir el acceso de personal policial si fuera necesario por la gravedad del accidente.
• Directivas precisas para los gerentes de sectores y personal no afectados por el accidente (se retiran, mantienen sus lugares de trabajo o concurren al lugar para desempeñar las funciones que se les hayan asignado en el plan).
• Instrucciones precisas a las telefonistas para no responder ninguna consulta de ningún MMCS ni brindar información del hecho. Para el contacto con la prensa, tenemos un capítulo específico dada la complejidad de su manejo.
• Directivas concretas para el personal que accede al lugar del accidente de no contaminar el lugar del hecho: todo debe dejarse como está.
En caso de que el accidente derive en algún peligro relacionado con servicios esenciales, deben especificarse las acciones de cortes preventivos que debe realizar el personal de mantenimiento.
1.2. Fuera de los límites de la empresa
Los procedimientos por adoptar para el caso de accidentes in itinere o por causas específicas de la labor que realiza el empleado son similares en cuanto al relacionamiento y la comunicación con la ART.
En los casos de accidentes que involucren a empleados propios, es imprescindible la presencia de personal del área de RR. HH. desde el primer momento.
Asimismo, debemos tener en cuenta el shock que provoca un accidente en el resto del personal que lo acompañaba en el momento del accidente, con lo cual el apoyo a este personal debe estar contemplado.
Previsión de un equipo de apoyo integrado por personal de RR. HH. y de Operaciones para que al presentarse en el lugar de los hechos realicen las siguientes tareas:
• RR.HH.: contención del o los accidentados, enlace con ART y con la propia empresa, acompañamiento al lugar donde sean trasladados.
• Operaciones: responsable de los trámites relacionados con vehículos involucrados si los hubiera, relacionamiento con la policía y fuerzas de seguridad (Gendarmería Nacional y Prefectura Naval Argentina). Retiro del personal no involucrado en forma directa con el accidente.
El acompañamiento a declarar a la Policía es también una tarea que debe asignarse, ya sea a personal de Operaciones o de RR. HH., según la estructura de cada departamento. En este sentido es vital acompañar a los empleados en el momento de las declaraciones y brindarles los medios para regresar a su hogar.
-En el caso de que el accidente haya involucrado a terceros, debe comunicarse de inmediato el hecho al asesor legal de la empresa, ya que el empleado puede ser imputado y la empresa, ser solidariamente responsable. No deben adoptarse medidas que no sean expresamente determinadas por el asesor legal.
Si bien ambos tipos de accidentes tienen aspectos que los diferencian, hay aspectos comunes que deben ser incluidos dentro de las normas y procedimientos internos que facilitarán la conducción una vez producido el hecho. Por ejemplo, instrucciones para el personal de RR. HH.:
• Acompañamiento físico del empleado (con medios de comunicación —especial atención a las baterías de celulares—), dinero en efectivo para responder a gastos previamente autorizados que puedan generarse.
• Enlaces con ART (para recabar información necesaria para suministrar a la familia).
• Enlace personal con la familia.
• Sea cual fuere la gravedad y las circunstancias, siempre debe estar presente un representante de la empresa con el empleado y la familia. RR. HH. deberá organizar turnos para estar cubiertas las 24 horas del día si fuere necesario.
Este aspecto es vital. Debemos tener en cuenta que un accidente es un hecho traumático cuyas consecuencias son impredecibles. Algunas pueden desembocar en hechos realmente graves:
• Si el accidente se produce en circunstancias dudosas y cuyo origen se haya producido por cumplir directivas emanadas de la empresa, o producido en medio de negociaciones salariales o conflictos gremiales, sus consecuencias serán magnificadas y aprovechadas para poner a la familia en contra de la empresa y dar participación a los medios de comunicación social.
• El fallecimiento es una circunstancia que debe evaluarse y que cambia sustancialmente lo previsto. En primera instancia, el contacto permanente de la empresa,