География и количество звонков, сделанных по технологии «тайный покупатель»
Если вы не берете контакты клиента, впервые звонящего в офис, то лишаете себя шанса еще раз пообщаться с покупателем, сообщить дополнительную информацию, пригласить в офис или на стройплощадку для показа объекта недвижимости.
Считайте, что клиент потерян.
Поэтому в конце или в середине разговора следует под благовидным предлогом брать контакты звонящего.
Нельзя ждать, когда клиент сам позвонит. Менеджер связывается с ним немедленно и мотивирует к личной встрече.
Перезванивайте не позже, чем через 15–20 минут.
И помните, что с каждой минутой шансы получить клиента уменьшаются. За это время клиент сделал 5–7 звонков конкурентам.
Если менеджер перезванивает на следующий день, то такой менеджер не должен работать в компании.
В большей части ответов структура следующая.
Сотрудник отдела продаж отвечал на вопросы «тайного покупателя», а когда вопросы заканчивались, или завершал разговор, или начинал стандартную презентацию без учета предпочтений конкретного клиента.
Менеджеры крайне редко брали инициативу в свои руки. Не начинали интересоваться запросами клиента и вовлекать в обсуждение вариантов приобретения квартиры.
Часто разговор напоминал общение с «женщиной-автоответчиком» из справочного бюро на вокзале:
– Как добраться до Ярославля?
– Сначала поезд до Москвы, а потом на Ярославль.
– А во сколько поезд на Москву отправляется?
– У нас их много. Ближайший – в 19:40.
– А сколько билет стоит?
– Плацкартный – 1300, купейный – 2 500.
– Спасибо.
Это информирование, где нет мотивации, нет выявления потребностей, нет желания продать.
Надо – купит сам!
И это объективно по двум причинам:
Во-первых, потому что служащая справочного бюро сидит на окладе и ей безразлично, купит гражданин билет на поезд или нет.
Во-вторых, потому что РЖД – монополист, и если расстояние до пункта назначения составляет от 500 до 1 500 км, то пассажир вынужден ехать поездом, так как на автобусе – долго, а на самолете – дорого.
Но в недвижимости другая картина: менеджер зарабатывает сдельно, от количество проданных объектов, а у застройщика – конкуренты, агентства недвижимости и другие застройщики с отделами продаж, в которые обращаются клиенты.
Не станем называть города, между которыми тысячи километров! К каждому протоколу прилагается аудиозапись телефонного разговора, так что все в книге «основано на реальных событиях».
По итогам исследования выяснили, что сам город (а это Москва, Санкт-Петербург, Екатеринбург, Иркутск, Уфа, Октябрьский или Ревда) роли не играет.
Сами «в шоке»,