Победил терминал! Женщины ушли. Подхожу, набираю номер телефона на экране терминала, вкладываю деньги в купюроприемник, терминал «зажевывает» их и «выплевывает».
«Не хочешь – не надо!» – подумал.
И пока расправлял и вкладывал истерзанную купюру обратно в кошелек, подошел мужчина с ребенком.
И тоже начал пытаться заплатить по терминалу. Но не получилось.
Не может же так быть, что три человек подошли и у них деньги «не того калибра»?
Обращаюсь к сотрудницам. От терминала до девушек-продавщиц шесть шагов. Две девушки стояли за прилавком и невозмутимо наблюдали, как люди пытаются отдать «кровные» и уходят ни с чем.
– Девушки, – говорю, – видимо, терминал переполнен, деньги не берет!
– Мы знаем, – невозмутимо ответила одна.
Проглотил слова, которые отличались от каждодневного лексикона, чтобы «не ранить» столь небесные создания, живущие в собственном мире.
Каждый третий хотел отдать деньги оператору через терминал. Но не смог!
А стоило потратить пару минут и написать маленькое объявление:
«Уважаемые клиенты! Терминал временно не работает. Подойдите, пожалуйста, к стойке, и вас обслужат. Спасибо за понимание».
Как вариант, можно было бы оповещать голосом тех, кто пытался оплатить через терминал.
Но девушки не додумались, да и надо ли им. На зарплату это никак не влияет!
А зря!
Компания не ведет соответствующий инструктаж с персоналом по подобным случаям. Уверен, что простые действия принесли бы компании тысячи рублей в день.
Но оператор и так богат и на такие «мелочи» внимания не обращает. Проще тариф поднять!
А не теряете ли вы деньги там, где минимальные вложения приносят доход?
Подумайте об этом!
Глава 5
О чем говорят продавцы
Возражения подобны ступенькам на лестнице, ведущей к удачному завершению сделки.
Из этой главы вы узнаете, как менеджеры по продажам работают с возражениями, от отработки которых зависит прибыль компании.
Напомним, что при проведении исследования с «тайным покупателем» использовались три скрипта (сценария разговора). Первый – «мягкий», состоящий из семи вопросов, разбирался в предыдущей главе. Второй – «жесткий», его мы разберем. И третий – «вечерний», чтобы узнать, не теряются ли входящие звонки после окончания рабочего дня.
Проанализируем содержание прошедших разговоров. Начнем с анализа «жестких» звонков, где по сценарию «тайный покупатель» должен после обозначения стоимости задать вопрос менеджеру: «А почему так дорого?»
И важно понять, как менеджер отработает возражение «Дорого».
ПЛОХО.
При ответе на этот вопрос менеджеры использовали следующие тактики:
а) «Откуда я знаю».
– Не знаю, не я цены ставлю!
– Не дорого! Почему дорого-то?! Почему вы решили, что дорого?
б) «Потому