Кмітливіші, швидші, кращі. Секрети продуктивності в житті та бізнесі. Чарлз Дахіґґ

одне питання до опитування, що стосувалося саме персональних ризиків у зв’язку з припусканням помилок. Вона просила відповісти так або ні на твердження «Якщо ви помиляєтесь у цьому відділенні, то це свідчить проти вас». Тільки-но вона порівняла відповіді на це питання з частотою помилок, стало зрозуміло, що відбувається. Річ не в тім, що у відділеннях із сильними командами було більше помилок, а в тому, що сестри, які працювали в сильних командах, не відчували незручності, повідомляючи про помилки. Дані свідчили, що одна конкретна норма – чи карають працівників за прорахунки – впливала на ступінь щирості у визнанні помилки.

      Деякі керівники «створили атмосферу відкритості, яка спрощує обговорення помилки, що істотно впливає на виявлення частоти помилок», – написала Едмондсон 1966 року у виданні «Зе Джорнал ов Еплайд Бігевіорал Саєнс». Особливо її здивувало те, наскільки все ускладнювалося при уважному розгляді: річ не просто в тому, що сильні команди заохочували відкрите спілкування, а слабкі були проти цього. Власне, у деяких сильних командах людей заохочували визнавати помилки, а в інших, таких же сильних, сестрам було важко зізнаватися. Тож справа була не в спайці команди, а в усталеній культурі її поведінки. Наприклад, в одному відділенні із сильною командою медсестрами керував «практичний начальник, який давав можливість запитувати й висловлювати стурбованість… Під час інтерв’ю начальник медсестер пояснює, що “існуватиме певний рівень помилок”, а тому, щоб продуктивно давати раду цим помилкам, треба створити “некаральне середовище”», – писала Едмондсон.

      – Існує негласне правило допомагати один одному і кожного ще раз перевіряти, – сказала медсестра помічниці Едмондсон. – Тут люди охочіше визнають свої помилки, бо начальник їх підтримає.

      У іншому відділенні, в нібито такій само сильній команді, коли медсестра визнала, що завдала пацієнтові болю під час забору крові, то начальник «улаштував їй судилище». Інша сказала, що лікарі «руку вам відірвуть, якщо ви помилитесь». Однак вимірювання спайки групи в цьому відділенні показувало досить високий рівень. Медсестра сказала Едмондсон, що відділення «пишається чистотою, акуратністю і видимістю професіоналізму». Начальник медсестер у відділенні носив діловий костюм, а медсестра критично висловлювалась лише за зачиненими дверима. Співробітники сказали, що цінують професіоналізм начальника, пишаються своїм відділенням і мають сильне відчуття єдності. Едмондсон здалося, що ці люди щиро люблять і поважають один одного. Водночас вони визнали, що усталені норми поведінки в підрозділі ускладнюють визнання помилки.

      Отже, спайка команди не визначала кількість визнаних помилок – насправді це залежало від конкретної норми.

      Коли Едмондсон заходилась писати дисертацію, вона відвідала технологічні компанії й цехи на фабриках й розпитала людей про неписані правила, які формували поведінку членів команд.[58]

      – Люди зазвичай казали щось таке: «Це одна