Даже ошибки были в пределах ожидаемого. Они давно стали восприниматься как возможности для совершенствования системы. Важнее, что этот принцип перешел и на человеческий фактор. Однажды в начале 1990-х сотрудник, отвечающий за торговые операции, забыл вложить деньги клиента. Ущерб составил сотни тысяч долларов.
Рэй не стал наказывать сотрудника, поскольку это повлекло бы тенденцию скрывать проблемы, а вместо этого завел в подразделении трейдеров «журнал ошибок». Если случалось что-то негативное, то трейдеры фиксировали это событие в журнале, а позже проблему прорабатывали и исправляли.
На основе этого появился «журнал возникающих вопросов» для всей компании. Рэй определил правило: если при возникновении ошибки сотрудник ее записал, то ему ничего не грозит, если же не сделал этого, то будет наказан. Так в компании появился первый управленческий инструмент, с помощью которого происходило постоянное совершенствование процессов.
Однако это привело к возникновению конфликтов, когда дело дошло до выявления слабых сторон сотрудников.
Моя «неразрешимая» проблема
В 1993 году Ключевые сотрудники Боб, Жизель и Дэн пригласили Рэя на совместный ужин, чтобы обсудить его негативное влияние на моральный дух коллег. Они донесли до Рэя, что у него хорошо получается управлять деньгами, он нестандартно мыслит, энергичен и желает того же своим коллегам, однако его резкие слова и поведение заставляют окружающих терять мотивацию и чувствовать себя некомпетентными.
Это неприятно удивило Рэя, ведь он считал коллег продолжением семьи и не хотел вызывать гнетущую атмосферу.
На первый взгляд приходилось выбрать между тем, чтобы быть откровенным и обсуждать слабые стороны сотрудников, и тем, чтобы сотрудники были спокойны и довольны. Рэй уточняет, что когда стоишь перед дилеммой, следует разобраться, как получить максимум из обоих взаимоисключающих вариантов. Всегда может быть третий хороший вариант, и это справедливо как для инвестирования, так и для отношений.
Боб, Жизель и Дэн справлялись с негативным поведением Рэя лучше других, поскольку знали его ближе, понимали, какой он человек и что он желает только блага. Однако и они видели в этом проблему. Тех же, кто знал Рэя поверхностно, его прямота оскорбляла. Тогда он понял: чтобы его стали лучше понимать, он сам должен понимать других. Поэтому так важно доносить свои принципы друг до друга.
Для совершенствования этого процесса сотрудники компании стали письменно излагать свои принципы. Впоследствии это вылилось в появление брошюры под названием «Принципы работы» (Work Principles). В ней были договоренности, как работники компании должны вести себя друг с другом, а также размышления Рэя, как справляться с конфликтными ситуациями. В основе лежали три принципа:
1. Честно говорить, что думаешь.
2. Продуктивно обсуждать то, с чем не согласен, и быть готовым менять свое мнение.
3. Иметь утвержденные