• Получить доверие. Клиент, который заинтересован, но не верит, хуже любого другого. Как правило, такие неблагодарные люди зададут множество вопросов (благодаря которым может выясниться, что менеджер не так хорошо понимает тему, как ему казалось), внимательно выслушают, сами во всем разберутся, а затем купят в другом месте. И опять-таки честно признаться в том, что вам не доверяют потому, что у вас красные глаза или тихий голос, такие люди не смогут. Они придумают множество ложных возражений и потратят уйму вашего времени (провайдеру подобные ошибки, кстати, выгодны, поскольку клиенты в таком случае не оставляют заявки менеджеру, а звонят на входящую линию или оформляют на сайте, что для компании значительно дешевле).
За заинтересованность, как правило, отвечает правильный информационный повод – основание для обращения (событие, явление, информация), которое может побудить клиента продолжать разговор. Кроме того, правильным информационным поводом можно отсекать тех, кто не является клиентом, тех, кому данная тема неблизка и неинтересна (главное – не отсечь лишнего). Информационный повод не должен быть большим и сложным; как правило, это одно-два предложения или абзац. Иногда повод требует представления компании, иногда – представления менеджера; возможны варианты без представления при вхождении в контакт. Самые простые примеры даны ниже.
1. «Здравствуйте, меня зовут Антуан, компания “Сети Франции”. Сейчас можем пообщаться?»
2. «Доброго дня! По поводу интернета можем пообщаться сейчас или зайти позже?»
3. Более сложный вариант. Добавляем:
• «в связи с…»;
• «объявление внизу читали?..»;
• «знаете ли, что…» —
и дальше – понятный, близкий клиенту (например, замена оборудования в доме, модернизация общедомовой сети и т. д.) или распиаренный в СМИ (например, переход на цифровое ТВ) дополнительный инфоповод.
С доверием все немного сложнее. Об основных моментах, связанных с возникновением доверия, я уже писал выше (см. главу 1). Однако в действительности упомянутых там действий недостаточно – контакт нужно поддерживать и по возможности углублять на протяжении всей продажи.
1. Чаще соглашайтесь с клиентом, кивайте («да, но», «вы правы, но» (если он не прав), просто «да», «вы правы»).
2. Используйте слова и фразы клиента при ответе на вопрос.
3. Делайте комплименты собеседнику, по существу, без явной лести. Например: «Мало кто в этом разбирается!», «Редко кто это замечает!», «Вы же не работаете в этой сфере, откуда так много знаете?», «Приятно пообщаться с понимающим человеком!» и т. д.
4. Старайтесь повторять движения клиента («зеркалить»). Ну и соблюдать все то, что необходимо для вхождения в контакт и рассмотрено выше.
5. Если что-то объясняете (презентуете), то очень