2.5. Tratamiento de quejas y reclamaciones
Para poder responder y solucionar eficientemente las quejas y reclamaciones de nuestros clientes, es necesario en primer lugar identificar el tipo de queja o reclamación de que se trate, ya que lo que en ocasiones parece una queja puede no ser más que una confusión y viceversa.
El cliente percibe a la persona que le atiende como la empresa. Así pues, algo fundamental es no tomarse las quejas como algo personal y no desviarlas, excepto que así proceda debido a que determinada persona o departamento atienda específicamente esas cuestiones.
El personal en contacto con el cliente, y en especial el encargado del tratamiento de reclamaciones, ha de conocer y enfatizar ciertos aspectos generales en el contacto personal con el cliente que presenta sus quejas, que exponemos a continuación.
Mantener la calma y escuchar al cliente
Cuando un cliente aparece en nuestro establecimiento para presentar su queja o reclamación, es necesario darle su tiempo para dejar que se desahogue y así aplacar su irritación. Se le escuchará activamente mientras expone todas sus quejas, mostrando una actitud serena y comportándonos de forma racional.
Para escuchar al cliente hay que mantener en todo momento la calma
En ningún caso se debe discutir ni intentar rebatir las opiniones de los clientes aunque creamos que puedan ser erróneas.
Durante el transcurso de la exposición de la reclamación por parte del cliente, no se le debe interrumpir, aunque sí es indispensable responder rápidamente a sus preguntas.
| Consejo |
Cuando el cliente haya terminado de relatar su queja, resultar? conveniente resumir los puntos principales del asunto asegur?donos de que el cliente est?de acuerdo con nuestra interpretaci? del problema.
Mostrar interés e investigar las causas
Resulta preciso manifestar preocupación por el problema del cliente, pues cuanta más información obtenga sobre las causas del problema, que han originado la queja del cliente, así como las consecuencias o perjuicios que supone para el mismo, mejor nos podremos enfrentar a la situación, como profesionales, logrando así dar la solución esperada por el cliente.
Es obvio que, además de la investigación sobre el problema, es necesario verificar que todos los datos que el cliente presente en la queja sean correctos y auténticos, aunque dichas comprobaciones deben hacerse lo más rápidamente posible para que el cliente no tenga que sufrir esperas innecesarias.
Facilitar las vías de reclamación (interna) y tratar de solucionar el problema lo más rápido posible
Facilitar, si es necesario y posible, al cliente las vías de reclamación interna de la empresa: registrar la queja y dirigirse con el reclamante a la persona que pueda ayudarle. Es importante evitar las reclamaciones externas, las que se dirigen fuera de nuestra empresa o institución.
Tras todo este procedimiento, necesitamos recuperar al cliente: la queja o reclamación supone una segunda oportunidad con él. Para ello, hay que hacer que se sienta de nuevo contento y satisfecho. Por ello, resulta indispensable ofrecer al cliente una solución rápida y eficaz para el problema que plantea en la reclamación y, particularmente, si el error cometido es responsabilidad de la empresa. Para lograrlo, se presentan una serie de pautas:
Pedir disculpas
Resulta muy importante disculparse en nombre de la empresa por las molestias producidas. Al mismo tiempo se darán las explicaciones pertinentes sobre los motivos que han generado el problema, ya que el cliente desea una explicación de lo que ha pasado. De esta forma, este puede llegar a entendernos, e incluso a comprender el error cometido por la empresa.
Despedida y agradecimiento
Una vez que el diálogo con el cliente que reclama llega a su fin, debemos despedirnos dándole las gracias por su reclamo, a pesar de sus críticas, y disculpándonos por las posibles molestias que haya sufrido.
Con este procedimiento se intenta llevar al cliente a una nueva actitud, quede su anterior actitud crítica pase a la cooperación para solucionar el problema.
| Consejo |
Resulta efectivo que el cliente vea que su queja no ha sido considerada por nosotros como un ataque, sino, todo lo contrario, como una ocasión para brindarle soluciones.
Control de gestión
La queja o reclamación debe ser registrada en un informe, tanto si ha sido resuelta en el momento como si no. En el primero de los casos será archivada y, en el segundo, será remitida al departamento o persona encargada de realizar el seguimiento.
Como norma general, es recomendable respetar las siguientes fases en el tratamiento de quejas:
2.6. Conductas positivas y negativas en la atención de quejas y reclamaciones
A la hora de atender las quejas y reclamaciones de nuestros clientes, existen una serie de pautas de conducta adecuadas que siempre debemos seguir para así lograr que la presentación de la queja sea útil y fructífera para nuestra empresa, al tiempo que se consigue calmar al cliente y se trata de que no se pierda. Por otro lado, hay una serie de comportamientos en los que nunca debemos incurrir si queremos prestar una adecuada atención al cliente, pues podremos llegar a perderlo y que este contribuya a crear una mala reputación de la empresa.
A continuación, se muestra un cuadro que recoge ambos patrones de conducta: los positivos y los negativos.
3. Cuestionarios de satisfacción
3.1. ¿Qué son los cuestionarios de satisfacción?
Una de las acciones más importantes para nuestro negocio y para la estrategia de servicio al cliente es conocer la percepción que tienen nuestros clientes de nuestros productos y/o servicios. Estos cuestionarios pueden ser utilizados también para saber cómo es valorada la atención recibida por el cliente.
Con la información proporcionada por los cuestionarios de satisfacción, se toman decisiones, se definen y mejoran muchas de las actividades de nuestro negocio, con el único objetivo final de satisfacer a todos nuestros clientes en el mayor número de aspectos posibles.
3.2. ¿Cómo se elaboran los cuestionarios de satisfacción?
Para poder obtener esta información acerca de los clientes hay que seguir una serie de procedimientos para que el cuestionario confeccionado resulte verdaderamente efectivo.
Es fundamental pensar, planificar y elaborar el cuestionario con detenimiento y unidad.
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