Técnicas de información y atención al cliente/consumidor. COMT0110. María José García Casermeiro

de atención al cliente/consumidor/usuario

       1. Introducción

       2. Estructura y funciones de una base de datos

       3. Tipos de bases de datos

       4. Bases de datos documentales

       5. Utilización de bases de datos

       6. Resumen

       Ejercicios de repaso y autoevaluación

       Capítulo 5 Normativa de protección de datos de bases de datos de clientes

       1. Introducción

       2. La protección de datos. Normativa

       3. Nivel de protección

       4. Consecuencias del incumplimiento de la LOPD

       5. Implicaciones en las relaciones con clientes

       6. Resumen

       Ejercicios de repaso y autoevaluación

       Capítulo 6 Confección y presentación de informes

       1. Introducción

       2. El informe

       3. Estructura del informe

       4. ¿Cómo proceder? ¿Cómo elaborarlo?

       5. Consideraciones de la presentación

       6. Tipos de informe

       7. Resumen

       Ejercicios de repaso y autoevaluación

       Bloque 2 Técnicas de comunicación a clientes/consumidores Capítulo 1 Modelo de comunicación interpersonal

       1. Introducción

       2. ¿Qué es la comunicación?

       3. Elementos: objetivos, sujetos y contenidos

       4. Sistemas de comunicación: evolución y desarrollo

       5. Comunicación presencial y no presencial

       6. Habilidades para una buena comunicación

       7. Resumen

       Ejercicios de repaso y autoevaluación

       Capítulo 2 Comunicación con una o varias personas: diferencias y dificultades

       1. Introducción

       2. Niveles de la comunicación

       3. Diferencias entre la comunicación con una persona y la comunicación con más de una persona

       4. Roles en la comunicación con más de una persona

       5. Direcciones de la comunicación

       6. Resumen

       Ejercicios de repaso y autoevaluación

       Capítulo 3 Barreras y dificultades en la comunicación interpersonal presencial

       1. Introducción

       2. Generalidades de las barreras de comunicación y sus soluciones

       3. Categorías de barreras

       4. Notas generales que ayudan a superar las barreras: calidad de la conversación

       5. Resumen

       Ejercicios de repaso y autoevaluación

       Capítulo 4 Expresión verbal

       1. Introducción

       2. El lenguaje

       3. Calidad de la información

       4. Funciones del lenguaje

       5. Formas de presentación

       6. Expresión oral: dicción y entonación

       7. Resumen

       Ejercicios de repaso y autoevaluación

       Capítulo 5 Comunicación no verbal

       1. Introducción

       2. La comunicación no verbal

       3. La kinesia. Comunicación corporal

       4. La paralingüística

       5. La proxémica

       6. Indumentaria

       7. Resumen

       Ejercicios de repaso y autoevaluación

       Capítulo 6 Empatía y asertividad

       1. Introducción

       2. Empatía y asertividad: principios básicos

       3. Empatía

       4. Asertividad

       5. Escucha activa

       6. Resumen

       Ejercicios de repaso y autoevaluación

       Capítulo 7 Comunicación no presencial

       1. Introducción

       2. Características y tipología

       3. Elementos y fases de una conversación telefónica

       4. Barreras y dificultades: modelos de comunicación telefónica

       5. Expresión verbal a través del teléfono

       6. Comunicación no verbal: la sonrisa telefónica

       7. Reglas de la comunicación telefónica

       8. Actitudes positivas y negativas en el trato telefónico

       9. El mensaje y el lenguaje en la comunicación telefónica: el lenguaje positivo

       10. Resumen

       Ejercicios de repaso y autoevaluación

       Capítulo 8 La comunicación escrita