Todo lo expuesto en los apartados anteriores requiere un concienzudo estudio para optimizar los resultados, pero a pesar de que su eficiente disposición permitirá una considerable ventaja, se ha de tener en cuenta que no se está ante un proceso estático ni definitivo, no lo es, ni debe serlo.
Por tal motivo es necesario que se evalúe periódicamente la eficiencia en su funcionamiento y se apliquen los controles que se consideren oportunos para la optimización global del proceso.
La evaluación y el control son necesarios por los siguientes motivos:
1 Posibilidad de errores en el planteamiento inicial.
2 Falta de engranaje entre los distintos elementos del negocio.
3 Cambios de mercado y entorno no previstos.
4 Contratiempos de fuerza mayor.
Concretamente, la evaluación se centra en valorar el grado de cumplimiento de los objetivos inicialmente fijados en la organización de la actividad del negocio.
Características de la evaluación:
1 Periódica: para ver la evolución.
2 Oportuna: sobre las variables clave.
3 Objetiva: centrada en valores de referencia claros y concretos.
Esta evaluación dará idea de la necesidad o no de aplicar medidas de control sobre los resultados realmente obtenidos frente a los previstos.
3. Los indicadores cuantitativos de control a través del Cuadro de Mando Integral (CMI)
Se arranca este apartado definiendo el Cuadro de Mando Integral (CMI). Su concepto proviene del inglés Balanced Scorecard y es el instrumento o herramienta empresarial que recopila de forma detallada los objetivos empresariales asociados a la estrategia a seguir para llevarlos a cabo. En este documento se recogen de manera cuantificada los objetivos generales y específicos pretendidos por el negocio. Se denomina cuadro porque la información se recoge de forma sintética asociada con la estrategia empresarial.
| Cuadro de mando integral | ||||||||||
| Perspectiva | Objetivo | Indicador | Unidad de medida | Objetivo | Frecuencia de medición | Óptimo | Tolerable | Deficiente | Resultado | Responsable |
| Financiera | Garantizar la sostenibilidad del negocio | Incremento de capital | Porcentaje | 20 % | Anual | 20 % | 15 % | 10 % | Gerente financiero | |
| Financiera | Mejorar los ingresos de las unidades de negocio | Participación en ventas de distribuidora | Porcentaje | 10 % | Anual | 10 % | 8 % | 5 % | Gerente unidad de negocio | |
| Cliente | Incrementar la satisfacción de los clientes | Satisfacción del cliente (corporativo) | Porcentaje | 75 % | Anual | 75 % | 70 % | 65 % | Gerente de marketing | |
| Procesos | Mejorar la calidad de atención | Quejas fundadas | Porcentaje | 5 % | Mensual | 5 % | 8 % | 10 % | Gerente de marketing | |
| Procesos | Optimizar los procesos productivos internos | Mermas de materia prima | Porcentaje | 5 % | Por proyecto | 5 % | 8 % | 10 % | Gerente de operaciones | |
| Procesos | Optimizar los procesos productivos internos | Reducción de gastos administrativos | Porcentaje | 5 % | Anual | 5 % | 10 % | 15 % | Gerente financiero | |
| Capacidad de aprendizaje | Facilitar la gestión del capital humano | Satisfacción laboral | Porcentaje | 80 % | Anual | 80 % | 75 % | 65 % | Gerente general | |
| Capacidad de aprendizaje | Facilitar la gestión del capital humano | Promedio de horas de capacitación por trabajador | Horas | 20 | Anual | 20 | 15 | 10 | Jefe de recursos humanos | |
Su complejidad va a variar de una entidad a otra dependiendo del grado de detalle alcanzado por el estudio, pero es cierto que cuanto mayor sea el detalle del cuadro, mayor será la facilidad de evaluación para detectar errores y poder solucionarlos antes de que se conviertan en grandes problemas. Cada uno de los valores medios de resultado se denomina punto de control.
Su utilidad cobra una triple perspectiva:
1 Es una herramienta de comunicación: puesto que se utiliza para darla a conocer a los agentes internos de la microempresa.
2 Es una herramienta de información: por su propia definición recoge toda la información clave de la estrategia empresarial.
3 Es una herramienta de formación: en tanto en cuanto hace partícipes a todos los agentes afectados por la estrategia empresarial.
El CMI recoge las vertientes principales de una entidad:
1 Vertiente comercial: clientes, proveedores, acreedores y deudores.
2 Vertiente laboral: trabajadores y colaboradores.
3 Vertiente financiera: inversión/financiación.
4 Vertiente fiscal: Administraciones Públicas.
Aunque estas son las reglas generales, el CMI es una herramienta de gran utilidad para la empresa, ya que la información contenida adaptada a las necesidades de la organización es de gran utilidad para la detección y corrección de desviaciones.
Sabía que...
La mayoría de las pequeñas empresas basan la práctica totalidad de su CMI en la vertiente comercial y financiera, relegando a un segundo plano el resto de vertientes, siendo todas ellas igual de importantes.
Para poder evaluar y controlar hay que definir primero cuáles serán las variables que se utilizarán para establecer las medidas, y sobre ellas fijar los niveles de control.
Aplicación práctica
La librería Fuencaliente, S. L. va a ampliar su gama de productos, y a partir de Febrero de 2018 ha decidido vender, además de libros, revistas y periódicos (una actividad a la que ha denominado prensa). Su introducción no le ha supuesto una gran inversión, pero sí ha aumentado la carga de trabajo de su empleada. Por tal motivo ha confeccionado el siguiente cuadro de control.
Reflexione sobre el cuadro en relación al contenido expuesto con anterioridad.
¿Qué mejoras propondría sobre el mismo?
SOLUCIÓN
Este cuadro posee muy pocos detalles de los indicadores de control, además no muestra unión con la estrategia empresarial, ni relaciona otros campos de afectación de la empresa como clientes, sectores, etc.
Habría que relacionarlo con la estrategia empresarial, objetivos previstos a corto y largo plazo, y relación con otros departamentos de la empresa.
3.1. Identificación de las variables clave
Una vez definidos estos objetivos es el momento de identificar de manera clara y concreta qué variables se van a tener en cuenta a la hora de estudiar la evolución de la actividad para ver el grado de cumplimento de los objetivos.
Estas