Цели процесса и показатели, которые служат для измерения этих целей, владелец процесса сам себе определять не имеет права. Это должны делать руководители вышестоящего уровня, которые понимают роль этого процесса в общей системе работы организации и в состоянии правильно установить цели и выбрать показатели для измерения степени их достижения (на практике с этим часто бывают проблемы).
1.4. Иерархическое представление бизнес-процессов
Для управления традиционной функционально-иерархической организацией человеку нужны иерархические архитектурные представления, в том числе представление выполняемой деятельности (бизнес-процессов). Это одна из видов моделей, на основе которых принимаются решения, например, могут использоваться: финансовая модель, модель здания, геофизическая модель и проч.
Модель не должна быть слишком сложной. Эта сложность может стать препятствием для анализа, обоснования и внедрения изменений.
Обратимся к рис. 3. – на нем показана пирамида. Наверху пирамиды – один синий четырехугольник («Контекстная диаграмма бизнеса»). Он символизирует компанию в целом, как сложную систему. Она состоит из подсистем – так называемых категорий бизнес-процессов. Каждая из категорий декомпозирована на группы процессов (на рисунке, для простоты, показана декомпозиция только одной категории).
Группа процессов, в свою очередь, декомпозирована на процессы, один из которых разделен на операционные процессы.
Каждый операционный процесс включает в себя поток операций (на схеме этот уровень не показан) и так далее.
Рис. 3. Иерархия бизнес-процессов в компании.
Визуально на рис. 3 показаны четырехугольники различного размера. Чем ближе к основанию пирамиды, тем они меньше. Этот означает, что бизнес-процессы различных уровней отличаются по масштабу. Тем не менее, к каждому из них применимы подходы, как к объекту управления (см. рис. 2).
Замечу, что количество процессов при переходе сверху-вниз растет в геометрической прогрессии. На четвертом уровне количество операций процессов (шагов, задач) в средней и крупной организации может достигать нескольких тысяч.
На рис. 3 не показаны связи между бизнес-процессами, так как это чрезмерно усложнило бы схему. Но вы мысленно можете представить себе большое количество стрелок, соединяющих между собой четырехугольники. Это представление будет одним из возможных для понимания сути иерархической архитектуры бизнес-процессов компании.
Бизнес-процессы различных уровней иерархии нужно как-то называть. Можно, например, использовать способ, представленный организацией APQC (American Productivity & Quality Center)2 в так называемой модели Cross Industry Process Classification Framework (PCF). В рамках этой модели определены