– предмет конфликта, степень его важности;
– ценность межличностных отношений;
– система ценностей сотрудника;
– индивидуально-психологические особенности сотрудника.
Если, например, для одного из участников конфликта межличностные отношения с другим участником не представляют никакой ценности, то его выбор будет, скорее всего, между видами поведения «борьба» и «уклонение», в зависимости от степени его желания (или возможности) реализовать собственные интересы.
В зависимости от четырёх вышеперечисленных факторов, определённые рабочие вопросы и противоречия, которые неизбежно возникают в повседневной деятельности ресторана, могут перерасти в серьёзное противостояние, а могут и никак не проявиться во взаимоотношениях и взаимодействии сотрудников.
Остановимся на каждом из видов поведения в конфликте подробнее.
Борьба
Этот вид поведения характеризуется высокой степенью желания реализовать собственные интересы и низкой степенью готовности удовлетворить интересы другой стороны конфликта.
Сотрудник стоит на своём и доказывает свою правоту всеми способами. При этом пытается заставить окружающих принять свою точку зрения.
Этот вид поведения часто применяют руководители подразделений при распределении определённых ресурсов.
Пример: совет директоров управляет сетью ресторанов на стратегическом уровне. Совет ставит задачу управляющему сетью удерживать фонд оплаты труда (ФОТ) в рамках определённого процента от общей выручки.
При этом, совет директоров не вникает в детализацию, его не интересует, как именно ФОТ распределяется среди подразделений и сотрудников. Эти подробности отданы на усмотрение управляющего сетью.
Выручка сети снижается и ФОТ второй квартал подряд превышает установленный процент. Управляющий лишается бонусов в строгом соответствии с установленной для него системой стимулирования. Управляющий стремится вернуть свои бонусы. Для этого он, с одной стороны, принимает меры для увеличения выручки, с другой стороны – стремится удерживать издержки. ФОТ в структуре издержек занимает существенную часть.
Бренд-шеф сети настаивает на повышении ставок поваров горячего и холодного цеха практически во всех ресторанах сети. Он мотивирует это тем, что на такие ставки согласны работать только малоквалифицированные повара, у него большая текучка, да и вообще работать некому. Более того, количество поваров на сменах следует увеличивать, поскольку при большом потоке людей, они не справляются.
Все это, по мнению бренд-шефа, является одной из главных причин снижения выручки и именно это является ответом на претензии управляющего: «Гости долго ждут блюда» и «Отданные блюда не соответствуют стандартам».
Управляющий, со своей стороны, стремится удержать