Скорее всего, вы бы также начали реагировать, если бы вам позвонили через холодный звонок. Поэтому, понимая это, наша задача – подготовиться к тому, что предложение будет встречено ЛПРом без особого интереса, и мы в ответ услышим разного рода отговорки.
Клиент может ответить:
– «Нам не нужно/не надо»
– «Мы работаем с другими»
– «Не интересно»
– «Есть поставщик»
Важно понимать: это именно отговорки, а не возражения. Разница принципиальная – клиент еще не осознает ценность вашего предложения, его цель – быстрее закончить незапланированный разговор и вернуться к своим делам.
Основные ошибки, которые допускают менеджеры при работе с отговорками:
1. Начинают спорить с клиентом или доказывать, что он не прав. Например, когда клиент говорит «У нас есть поставщик», начинают критиковать существующего поставщика или агрессивно навязывать свои преимущества. Это вызывает только отторжение.
2. Сдаются после первой отговорки. Услышав «Нам не нужно», сразу прощаются и завершают разговор, не используя подготовленные ответы для продолжения диалога.
3. Дают слишком длинные ответы на отговорки. Начинают подробно рассказывать о компании и преимуществах, когда клиент еще не готов слушать. В этот момент нужны короткие, четкие фразы.
4. Не добавляют призыв к действию после ответа на отговорку. Просто парируют отговорку, но не дают клиенту понятного следующего шага или причины продолжить разговор.
5. Воспринимают отговорки как настоящие возражения. Начинают серьезно работать с отговорками как с возражениями, хотя на этом этапе клиент просто пытается завершить нежеланный разговор.
6. Говорят неуверенно или извиняющимся тоном. При ответе на отговорки начинают оправдываться или говорить неуверенно, что только усиливает желание клиента закончить разговор.
7. Не подготовили заранее ответы на типовые отговорки. Пытаются придумывать ответы в момент разговора, что приводит к паузам и потере контакта с клиентом.
8. Не демонстрируют понимания позиции клиента. Пропускают важный момент признания правоты клиента («Понимаю», «Вы правы»), сразу переходя к своим аргументам.
Правильная структура ответа на отговорки:
1. Короткое согласие с клиентом:
«Понимаю вас…» – это успокаивает клиента.
2. Краткий нейтрализующий ответ с призывом к действию:
– На «Нам не нужно»: «Сейчас не нужно, но возможно будет интересно в будущем. Рассмотрите наше предложение!»
– На «Не интересно»: «Мы только познакомились, и я еще не рассказал о наших лучших предложениях. Позвольте, я за пару минут покажу ваши выгоды от работы с нами?»
– На «Работаем