Для оценки регулярного технического обслуживания мы проверяем календарь технического обслуживания (выполняем PLAN ), далее смотрим, выполняются ли в сроки задачи ТО, есть ли отложенное обслуживание (выполняем DO ). Каковы результаты выполненного ТО? Есть ли подтверждающие документы? Ведется ли контроль качества выполнения работ? Указано ли это в явном виде (выполняем CHECK )? И далее – смотрим, были ли замечания во время ТО (выполняем ACT ).
Uptime Institute предлагает более сокращенную версию, соответствующую тем же принципам:
• Проактивность. Есть ли совершенствование процессов, процедур?
• Практическое использование. Применяются ли в реальности описываемые в документах процессы, процедуры?
• Информированность. Все ли сотрудники знают о документах, необходимых им для выполнения служебных обязанностей? Знают ли места хранения?
Мы указали примерный и выборочный список вопросов, которые могут быть заданы при оценке ЦОД и ответы на которые будут понятны даже неспециалисту в области эксплуатации ЦОД.
Если вы хотите провести глубокую оценку состояния эксплуатации ЦОД, то можно использовать следующие документы:
• Facility Operations Maturity Model[33] с методологией оценки уровня зрелости процессов – опросник, который в полной мере охватывает деятельность ЦОД. Можно использовать как чек-лист.
• BICSI 009-2019 Datacenter Operations and Maintenance Best Practices (пункт 5.4.3. Datacenter Operations and Maintenance Assessment), менее подробный рекомендательный план для оценки состояния эксплуатации.
• На ресурсе Uptime Institute Inside Track также можно найти материалы для оценки, например Data Center Walkthrough Checklist для быстрой и углубленной оценки соответственно. В кратком виде материалы представлены в общедоступной брошюре Executive Handbook: Risk Management for IT Infrastructure[34].
Если сотрудники уверенно и без подготовки дают ответы на подобные вопросы, то, скорее всего, уровень процессов службы эксплуатации довольно высокий, и эта книга будет лишь инструментом для возможного их улучшения.
В противном случае следует обратить пристальное внимание на организацию работы службы эксплуатации и в дополнение к этой книге для оценки реального состояния привлечь компании, специализирующиеся на организации процессов эксплуатации и обучении персонала. Такое решение поможет вам сэкономить несколько лет непрерывной самостоятельной работы по освоению стандартов и практике их внедрения. В очередной раз напомним, что не стоит недооценивать важность хорошо построенной и организованной службы эксплуатации, ведь в противном случае даже ЦОД уровня Tier IV, в инфраструктуру которого вложены миллиарды рублей, не будет защищен от падений и простоев.
Персонал службы эксплуатации
Качество организации процессов управления персоналом напрямую влияет на надежность ЦОД. Как многократно упоминалось, основной фактор, влияющий на надежность ЦОД, – человеческая ошибка.
В большинстве случаев все эти ошибки – результат недоработок управляющего звена