Тогда мы решили дать Клоду больше контекста:
«Привет, Клод! У меня небольшое семейное кафе в спальном районе. Основные посетители – молодые семьи с детьми, фрилансеры, пенсионеры. Средний чек – 300 рублей.
Кафе работает 5 лет, за это время сложилась своя база постоянных клиентов. Многие приходят каждый день пообедать или поработать за ноутбуком.
Мы стараемся поддерживать домашнюю атмосферу: официанты знают постоянных гостей по именам, шеф-повар часто лично общается с посетителями, узнает их предпочтения.
Недавно открылось еще одно подобное кафе в том же районе, часть клиентов стала ходить туда. Хочется сохранить «своих» людей и повысить их лояльность.
При этом я понимаю, что сильно поднять цены или кардинально изменить формат заведения не могу – это отпугнет текущую аудиторию.
Как в такой ситуации повысить средний чек и частоту повторных визитов, сохранив атмосферу «домашнего» заведения? Буду рад твоим идеям!»
И вот тут Клод выдал действительно ценный инсайт:
«Судя по вашему описанию, ключевая ценность кафе для постоянных клиентов – не еда и напитки сами по себе, а уютная, почти семейная атмосфера и личные отношения с персоналом. Это то, за что люди готовы возвращаться снова и снова, даже если по соседству есть другие заведения.
Мой совет – развивайте эту уникальную особенность, делайте ее еще более явной и привлекательной для гостей. Вот несколько идей:
1. Введите «семейные» обеды или ужины по выходным. Создайте специальное меню с большими порциями для компаний, акцент на домашние блюда «как у бабушки». Официанты могут лично обзванивать постоянных клиентов и приглашать их на эти «семейные посиделки».
2. Запустите серию мастер-классов от шеф-повара, где он будет учить гостей готовить фирменные блюда кафе. Это должны быть камерные, почти домашние события для 5—7 человек, с личным общением и совместной трапезой. Постоянным клиентам – специальные условия и приоритетная запись.
3. Предложите постоянным фрилансерам, которые часто работают у вас, персональные «абонементы» на месяц. Например, они вносят фиксированную сумму и могут приходить работать хоть каждый день, получая какой-то минимальный заказ (чай-кофе-выпечка) бесплатно. Это даст им ощущение «клубной» принадлежности, особого статуса.
4. Заведите в кафе «доску почета» постоянных клиентов с их фотографиями и мини-историями. Новым гостям это покажет, насколько душевная и близкая к людям атмосфера в вашем заведении.
5. Раз в месяц устраивайте «вечер признаний», где сами клиенты смогут рассказать, за что они любят ваше кафе, поделиться какими-то личными историями, связанными с ним. Лучшие истории награждайте подарочными сертификатами или особым «секретным» блюдом от шефа.
Суть