Cuarta fase: Agotamiento. No podemos cerrar, o intentar cerrar, un conflicto solo porque la situación sea muy complicada, muy «dura» o requiera de mucho esfuerzo, sino como respuesta a una situación insostenible cuyos costes no merece la pena seguir pagando.
Quinta fase: Resolución. No se puede olvidar que las heridas producidas muchas veces no cicatrizan directamente con el acuerdo. Por eso lo mejor es gestionar el conflicto en sus fases iniciales y no cuando los daños ya se han producido.
Hechos, opiniones, creencias
Hace poco, mi gran amigo Alfredo Sanfeliz, socio fundador de The Wise Company, quien se define como «un facilitador del entendimiento entre personas» y un gran gestor de conflictos, y a quien tengo la fortuna de tener como compañero en el ISN, me mostró una matriz que había elaborado sobre algo que me parece fundamental a la hora de intentar solucionar un conflicto y que me ha permitido compartir con ustedes en este libro.
| Hechos | Opiniones | Creencias | |
| Ejemplo | No llueve | «Hace un buen día...» | «¡El sol es un regalo de Dios!» |
| Son... | Comprobables | Discutibles | Personales |
| Provienen de... | La realidad | La experienciaLa situación | La ideología |
| Deben... | Demostrarse | Argumentarse | Ser toleradasSer respetadas |
| Pueden... | Analizarse | EntenderseRebatirse | Compartirse |
| Lo más eficaz es... | Centrarse en ellos | Evitar polémicas innecesarias | Aceptarlas aunque no se compartan |
Algo que he comprobado en diferentes ocasiones es que cuando se produce un conflicto, y preguntas a las partes porqué se produjo, estas suelen utilizar sus opiniones para explicarlo y no la descripción de los hechos que lo provocaron. ¡Craso error! Aunque entendible.
Imaginemos el siguiente diálogo:
–Pero, ¿qué ha pasado?
–¿Qué ha pasado? Pues lo de siempre. ¡O le das la razón o no hay forma! ¡Su comportamiento es impresentable!
–Ya, ¿ pero qué ha pasado?
–¡Ya te lo he dicho! ¡No se puede trabajar con él! ¡Siempre lo mismo! ¡Ya no aguanto más!
–Bueno, cálmate y cuéntame qué ha pasado.
–El idiota este dice que la culpa de que hayamos tenido un incidente en la fábrica es nuestra. ¡Claro! ¡Él no tiene la culpa de nada! ¡Nunca tiene la culpa de nada!
¿Les suena? Además, si continuásemos preguntando, la tónica de las respuestas sería muy parecida. A esto es a lo que me refiero. Opiniones, opiniones y más opiniones, pero los hechos suelen brillar por su ausencia, o están tan tergiversados que podemos decir que no son hechos reales.
Por eso, antes de nada, tenemos que saber diferenciar muy bien un hecho de una opinión y de una creencia.
Como expresa la matriz de Alfredo Sanfeliz, un hecho es algo incuestionable, que se puede comprobar y que es demostrable (esto último es muy importante). Si decimos «no llueve», eso es un hecho que puede demostrarse, que es comprobable y, por lo tanto, real. Sin embargo, «hace un buen día» es una opinión.
Lo que tenemos que saber es distinguir una opinión de un hecho; algo que parece evidente pero que en realidad no lo es tanto. ¿Cómo lo hacemos? Es muy fácil, simplemente añada al final de la frase un «o no» o un «o sí». Me explico:
–¡Hace un buen día! (O no).
Si se lo preguntas a alguien que se ha tomado cuatro días de vacaciones para disfrutarlos en ese lugar, su opinión es que hace un buen día. En cambio, si esa misma pregunta se la hacemos a alguien que tiene sembrado un campo, hace tiempo que no llueve y su cosecha está en entredicho, entonces no es un buen día; ¡todo lo contrario!
–¡No tiene razón! (O sí).
Si quien lo dice no argumenta con hechos qué ha pasado, no sabemos si tendrá o no tendrá razón; eso es una opinión.
Volvamos al diálogo que hemos puesto como ejemplo unas líneas más arriba y apliquemos esta regla:
–Pero, ¿qué ha pasado?
–¿Qué ha pasado? Pues lo de siempre. ¡O le das la razón o no hay forma! (O no). ¡Su comportamiento es impresentable! (O no).
–Ya, pero ¿qué ha pasado?
–¡Ya te lo he dicho! ¡No se puede trabajar con él! (O sí). ¡Siempre lo mismo! (O no) ¡Ya no aguanto más! (O sí).
–Bueno, cálmate y cuéntame qué ha pasado.
–El idiota este dice que la culpa de que hayamos tenido un incidente en la fábrica es nuestra (O sí). ¡Claro! ¡Él no tiene la culpa de nada! (O sí). ¡Nunca tiene la culpa de nada! (O sí).
Es decir, una opinión es discutible y puede rebatirse, por lo que si centramos el análisis del conflicto en las opiniones no podremos avanzar en su resolución, pues lo único que haremos será ahondar en el enfrentamiento.
Algo similar pasa con las creencias; el problema aquí es definir qué es y que no es una creencia. Muchos filósofos, psicólogos, etc., han ofrecido definiciones de este concepto sin ponerse de acuerdo, lo que nos indica la complejidad que tiene. De todas formas, y para lo que aquí nos interesa, podemos destacar una de ellas, la que nos ofrece, a través de una metáfora, F. Ramsey: «La creencia es como un mapa con el que alguien se guía. En tanto que mapa, las creencias dirían cómo son, o cómo pueden ser, las cosas; y en tanto que guías, las creencias pueden determinar causalmente las acciones u otros estados mentales de los individuos, por ejemplo, deseos u otras creencias».
Es decir, las creencias son personales y provienen de nuestras ideologías, lo que hace que puedan o no ser compartidas; no olvidemos que cada uno tenemos nuestro «mapa». Lo que sí debemos hacer es respetarlas y, en todo caso, no criticarlas sino dejarlas a un lado y basarnos en los hechos para que la discusión se mantenga sobre estos.
Una situación con la que me he tenido que enfrentar algunas veces cuando he ido a vender nuestros cursos a una empresa puede servirnos de ayuda para entenderlo mejor.
Una de nuestras especialidades dentro del mundo de la negociación es la negociación comercial, un campo apasionante que requiere de mucha experiencia para poder impartir clases sobre él y es aquí donde con más frecuencia se produce una conversación de este tipo:
–¿Has podido ver nuestra propuesta de contenidos para el curso de negociación comercial? –le pregunto a nuestro cliente.
–Sí, la he revisado y me parece todo muy teórico –responde el cliente.
Claramente estamos ante una opinión, no solo porque ha utilizado el «me parece», sino porque podríamos añadir un «o no». Esa es su opinión y claramente es contraria a la que yo tengo. Como consecuencia, caben tres posibles situaciones y respuestas por mi parte. La primera podría ser algo así:
–Yo creo que mi CV demuestra que tengo sobrada experiencia en estos temas y los profesores que me acompañan igual –le digo en un intento de contrarrestar su opinión, aunque mi respuesta no deja de ser otra opinión…
Ante esta afirmación vamos a suponer que nuestro interlocutor contestase algo así:
–Es posible, pero yo no soy católico y solo considero válidas a las instituciones laicas para la formación empresarial. El catolicismo no coincide con los valores en los que yo creo.
Ahora a lo que nos enfrentamos es a una creencia: «Una institución católica (refiriéndose a la Universidad Francisco de Vitoria) no es válida porque el catolicismo no representa mis valores». Esta afirmación puede estar muy alejada de nosotros; no obstante debemos respetarla, aunque lo más probable es que nos conduzca a un abandono del proceso. El problema surge cuando las creencias son tan maximalistas que impiden cualquier