4 Negociar. Solamente si consideramos que tanto nuestros intereses como los de la otra parte deben ser tenidos en cuenta, estaremos ante una situación en la que podremos esforzarnos por alcanzar un acuerdo negociado.Esta situación es la que nos encontraremos con más frecuencia en la mayoría de los casos en nuestra vida (aunque no seamos conscientes o lo neguemos), y esto es así porque tenemos una dependencia absoluta de los demás, y este hecho no deberíamos olvidarlo por mucho «ego» que hayamos desarrollado.Nuestra felicidad, nuestro éxito, nuestra vida en general (personal o profesional) dependen en gran medida de los que nos rodean, y esto significa que deberíamos tener muy en cuenta lo que ellos quieren o necesitan porque si así lo hacemos seremos capaces de alcanzar lo que nosotros queremos o necesitamos.Adam Smith, uno de los más importantes economistas de la Historia (1723–1790), lo expresó muy claramente: «La mejor manera de satisfacer los intereses propios es cuidando los intereses de aquellos que tienen lo que uno quiere».Nuestro éxito en el mundo empresarial depende de las personas que trabajan junto a nosotros, de nuestros clientes, de nuestros proveedores… Si no somos capaces de tener en cuenta la importancia que tiene comprender, respetar y esforzarnos para que ellos también alcancen sus intereses al máximo posible al tiempo que nosotros alcanzamos los nuestros, el éxito se nos escapará de las manos.Esto, ¡por supuesto!, no significa que tengamos que aceptar todo lo que se nos pide o lo que no tiene sentido; significa que las diferencias que surjan (querámoslo o no) en estas relaciones seamos capaces de gestionarlas a través de la negociación y no del enfrentamiento o de la utilización de posiciones dominantes para así alcanzar los mejores acuerdos.Si pensamos en nuestras vidas personales, todo lo que acabo de decir tiene tanta o más validez, pues una de las bases fundamentales de nuestra felicidad se asienta en la construcción de relaciones positivas que permanezcan en el tiempo.
1 Iniciar un proceso de mediaciónEste proceso permitirá analizar en profundidad los aspectos relevantes del conflicto y reestablecer la comunicación entre las partes.Mi admirada compañera del ISN, María Bacas6, una de las mejores especialistas de nuestro país en temas de mediación, me aportó una definición exacta de lo que significa este proceso:«La mediación es un proceso flexible llevado a cabo confidencialmente en el cual un tercero neutral e imparcial ayuda activamente a las partes, que libre y voluntariamente acceden al proceso de mediación, a fin de restablecer la comunicación para trabajar hacia un acuerdo negociado de una disputa o diferencia, teniendo y manteniendo las partes el control sobre el acuerdo y sus términos».La mediación es una modalidad comprendida dentro de los Métodos Alternativos de Solución de Conflictos (MASC) o «Alternative Dispute Resolution» (ADR). Desafortunadamente no es algo que se utilice en nuestro país con la frecuencia necesaria. Y digo desafortunadamente porque es un mecanismo que aporta múltiples beneficios para conseguir cerrar un conflicto de forma constructiva.Sería muy extenso entrar en las especificaciones de lo que es la mediación y el resto de los MASC, y dado el carácter de este libro no tiene sentido hacerlo. Por ello, a continuación expongo un gráfico que trata de explicar someramente algunas de las distintas posibilidades que existen para solucionar un conflicto y las diferencias fundamentales que existen entre ellas.
2 Cambiar el interlocutor
En el mundo empresarial he comprobado que en muchas ocasiones cambiar al interlocutor, por ejemplo, cuando el conflicto se produce entre un cliente o un proveedor y nuestra empresa, puede ser una palanca muy efectiva.
Recuerdo una vez que tuvimos un problema serio con un tema muy importante para nuestro negocio. La otra empresa, ubicada en México, y nosotros queríamos establecer un «partnership» para desarrollar una web de temas deportivos que podía tener mucho éxito, ya que estábamos en los tiempos en los que la explotación de las posibilidades que ofrecía Internet todavía no se había desarrollado como actualmente. El negocio parecía claro porque cada una de las partes podía aportar elementos muy importantes y complementarios. Sin embargo la situación se «encalló» y no fuimos capaces de sacarlo adelante.
Tiempo después, hablando con el propietario de la empresa mexicana, con el que quería analizar el porqué no había sido posible llevar a cabo el proyecto, me dijo que el gran problema había sido el interlocutor que nosotros habíamos elegido para este tema: «No me atreví a comentártelo –me dijo– porque pensé que era alguien de tu total confianza y no quería provocarte un problema, pero fueron su actitud y sus formas totalmente inadecuadas las que nos hicieron retirarnos».
Fue un gran error por su parte y por la mía ya que debíamos haber tenido más confianza y comunicación para tratar estos temas; lo que sí es cierto es que si hubiésemos apartado a esa persona y nombrado a otra en su lugar, el conflicto se habría podido solucionar sin dificultad, y por consiguiente nuestro negocio se habría podido llevar a cabo.
Conclusión
En cualquier caso, la explosión de un conflicto es siempre dramática y genera todo tipo de dificultades y pérdidas que será muy complicado poder soslayar, por eso es muy importante gestionar el conflicto antes de que se produzca.
Max Plank, uno de los grandes físicos de la Historia (padre de la Física Cuántica y Premio Nobel de Física en 1918), decía lo siguiente: «Una nueva idea no es buena o mala en sí misma. Una idea se implanta en una sociedad porque muere la generación que se opone a ella y nace una nueva generación acostumbrada a convivir con ella».
Algo así pasa con muchos conflictos cuyo nivel de violencia ha provocado enfrentamientos dramáticos; solo el paso del tiempo y las nuevas generaciones podrán (no siempre) acabar con él.
Por todo ello es importante recordar aquí lo que el gran historiador económico Carlo Mª Cipolla decía en su muy recomendable libro Allegro ma non troppo7. Este libro contiene dos ensayos, pero el que aquí nos interesa es el titulado «Las leyes fundamentales de la estupidez humana».
Con su característico sentido del humor, no exento de un toque dramático, Cipolla nos enfrenta a cinco leyes fundamentales para entender ese tipo de comportamiento: la estupidez. La primera ley fundamental establece lo siguiente:
«Siempre e inevitablemente todos subestiman el número de individuos estúpidos en circulación».
Es decir, siempre subestimamos el número de estúpidos que nos rodean a lo largo de la vida.
En mi opinión, esta ley debería ser consagrada como universal e irrebatible; siempre hay muchos más estúpidos de los que podamos imaginar. Pero, ¿quién es para Cipolla un estúpido? Muy sencillo: un estúpido es aquel que con tal de hacer daño a otro es capaz de hacerse daño a sí mismo. ¡Hace falta ser imbécil!
Pues bien, en la fase de explosión la estupidez humana hará acto de presencia en muchos, en demasiados casos. Basta con recordar que esta fase está dominada por las emociones negativas y que prevalecerá el deseo de venganza por encima de muchas otras cosas. Da igual si yo me hago daño; lo único que quiero es hundirte, aunque eso suponga que me hunda yo también.
No debemos tampoco olvidar la segunda ley fundamental que nos aporta Cipolla; dice así: «La probabilidad de que una persona se comporte de forma estúpida es independiente de cualquier otra característica de esa persona». Incluso llegó a la conclusión, después de haber estudiado el comportamiento de personas que habían recibido un Premio Nobel, que la proporción de estúpidos encontrada en ese grupo de élite era igual que en cualquier otro segmento de la población. Lo que refuerza la tesis que mantengo: si llevamos a un conflicto a su fase de explosión cualquier cosa puede ocurrir.
Por último, quiero recordar la frase que pronunció el duque de Wellington al finalizar la Batalla de Waterloo donde consiguió derrotar a Napoleón. Después de la batalla, mientras paseaba con su caballo por el lugar de los hechos y observaba la inmensa cantidad de muertos que había en sus filas, dijo: «No hay nada más parecido a una batalla ganada que una batalla perdida».
Fase de agotamiento
Es importante no confundir el agotamiento que se debe a un cansancio psicológico temporal, que se produce inexorablemente en algún momento del conflicto,