Важно ответить на вопросы покупателя, если нужно, рассказать УТП (уникальное торговое предложение) данного товара, его значимые характеристики. Уметь сравнивать товар со схожим товаром и возможно знать отличие товаров компаний конкурентов.
Уверенность в знании товара и экспертность – это путь менеджера по продажам к успешному завершению сделки.
Менеджерам
Уважаемые менеджеры по продажам мы работаем в продажах и обязаны знать свой товар/услугу. Поэтому слово «не хочу» важно выкинуть из жизни менеджера навсегда.
Руководителям:
Уважаемые руководители предоставьте менеджерам необходимую информацию по товарам/услугам. И важно: не думайте, что менеджеры должны сами ее создавать. Лучше Вас Ваш бизнес никто не знает. Не бойтесь передавать знания Вашим сотрудникам, чтобы они стали лучшими в области продаж Вашего товара/услуги.
Есть мнение, что если сотрудник сам будет искать материалы, то он лучше запомнит информацию. В этом есть доля правды. Однако, полученный от руководителя и компании материал любым новым сотрудником перерабатывается в простые схемы, таблицы, блоки, тексты, с которыми в ходе работы удобно работать.
И заинтересованный менеджер будет знать даже больше чем достаточно, если он получит уже готовую информацию, без стресса. Так как смена работы это уже большой стресс для человека.
«Знание само по себе сила» (Английский философ Френсис Бэкон)
Запомню важные моменты и все на этом
Все люди разные. Запросы и обращения тоже различны. Поэтому важно знать всю информацию о товаре или иметь ее под рукой в быстром доступе. Покупателя нельзя обмануть, и он всегда услышит обман или недосказанность в трубке его телефона.
Если менеджер, что-то не знает, его голос меняется, дыхание становится неровным. Он начинает быстро искать информацию или импровизировать и на данном этапе разговора покупатель уже не доверяет менеджеру.
Но если Вам все-таки нужно уточнить информацию на компьютере, у коллег, то можно использовать следующие фразы:
«Ожидайте, пожалуйста, на линии, я уточню для Вас информацию».
«Сейчас проверим»; «загружаю информацию».
Важно, когда покупатель ожидает информацию по телефону говорить вслух обо всех действиях, которые совершает менеджер, чтобы не было тишины в трубке.
Например:
«Сейчас проверим. Загружаю информацию по наличию товара. Товар в наличии».
Недостаточное знание товара или услуги – самая большая ошибка менеджера. Чем сложней товар, тем меньше денег в компании, если продукт не изучен менеджером.
Что происходит, если менеджер не знает товар, который он продает:
– падает качество работы менеджера;
– предоставляется неверная информация покупателю,
– происходит отказ от товара покупателем,
– производится покупка в другой компании;
– падает