Во-вторых, скрипт продолжает быть необходимым инструментом в качестве некоего скелета будущей беседы. Неподготовленность скорее обрекает на то, что потенциальный клиент станет ведущим, а продавец – ведомым, и уже с его стороны включится сопротивление, которое не позволит прийти к позитивному результату беседы. Именно в качестве общего понимания алгоритма «живой» беседы и заранее освоенных речевых модулей-заготовок (не имеющих каждый раз исключительно одинакового прочтения, но обладающих единой смысловой нагрузкой!) скрипт позволяет нам сохранять ведущую роль в ходе телефонного звонка.
Третий постулат профессионального восприятия и использования скрипта – опытная составляющая. Заранее проработанные варианты ответов и ситуации их использования позволяют не растеряться в ходе беседы, а значит, не потерять из поля зрения саму цель звонка!
Подводя итог и отвечая на вопрос параграфа, можно резюмировать: скрипт сегодня – это профессиональные знания сотрудника, умение вести «живой» диалог, выводя собеседника на заранее обозначенную цель, уровень его компетенции в рамках активных телефонных звонков.
3. Возможности конструирования —
преимущества «живой» беседы
«Живой» диалог в рамках активных телефонных звонков – это кажущаяся непринужденной, но имеющая четко определенную цель беседа продавца с потенциальным покупателем. Такая беседа не имеет сценарных рамок, но ограничена характеристикой предложения и алгоритмом ее проведения.
Алгоритм беседы позволяет продавцу сохранять за собой роль ведущего и избегать и/или парировать возможные провокации потенциального покупателя без проявлений возможной агрессии и взаимного сопротивления. Алгоритм – это только последовательность этапов беседы без жестких сценарных характеристик. Наполнение каждого этапа – это импровизация, подстроенная под каждую конкретную ситуацию, но импровизация не столько в моменте, сколько основанная на заранее продуманных и проработанных вариантах.
Каждый из вариантов можно назвать отдельным, но не речевым, а смысловым модулем. Не двухлинейный сценарий («если да, то… если нет, то…»), а вариативность перевода клиентского интереса с целью вернуть русло беседы в целевое направление звонка.
Перефразируя максимально просто, «живой» диалог с потенциальным клиентом – это разговор человека с человеком!
Приведем пример. Сотрудник салона, продающего подержанные авто, звонит лицу, который выставил объявление о продаже своего авто. Задача продавца – убедить владельца поставить его автомобиль на реализацию в салон. Клиент дает возражения (см. таблицу на с. 21).
Главное преимущество «живого» диалога с потенциальным клиентом – в том, что продавец не преодолевает возражения потенциального покупателя, сводя все к банальному «да, но…», а использует «человеческие» ответы, которые содержат больше искренности, открытости, причастности сотрудника.