1. Пишите нам
✓ Книга отзывов и предложений
✓ Официальное обращение
✓ Стенгазета
✓ Ящик обратной связи
2. Навстречу клиенту
✓ День с потребителем
✓ Открытость сотрудников
✓ Посещение клиентов («работа в полях»)
✓ Совет потребителей или клуб клиентов
✓ День СЕО
✓ Контроль проигранных тендеров и несостоявшихся сделок
3. Мероприятия
✓ Корпоративные мероприятия
✓ Внешние мероприятия
4. Телефонные звонки и сообщения
✓ Доступ к номерам мобильных телефонов топ-менеджеров
✓ Служба сервиса для покупателей (горячая линия)
✓ Сообщения и звонки через мессенджеры
5. Сайт
✓ Звонок с сайта
✓ Личный кабинет
✓ Онлайн-консультант
✓ Раздел «Отзывы», «Гостевая книга»
✓ Форма обратной связи
✓ Форум на корпоративном сайте
По ссылке, указанной в начале этого раздела, вы найдете полную версию данного чек-листа.
Как мотивировать клиента покупать чаще
Дмитрий Порочкин, франчайзи барбершопов OldBoy, кофеен «Даблби»
У нас в барбершопе OldВoy очень важны повторные визиты клиента. На них мы зарабатываем больше денег, потому что не тратим финансовые средства на рекламу для их привлечения. Мы взяли себе вполне распространённую модель – мотивация: когда клиент посещает шесть раз подряд наш барбершоп, седьмой он получает в подарок.
Чтобы увеличить частоту повторных визитов, мы внедрили систему лояльности, при которой клиент получает вознаграждение.
Но перед нами встала другая задача: как увеличить частоту этих посещений, чтобы шесть посещений подряд, допустим, не растягивались на один год?
Тогда мы придумали дополнительную мотивацию, которая заключалась в том, что при трёх посещениях в течение двух месяцев клиент получает существенную скидку на сопутствующие товары. В нашем случае – это шампуни, средства для укладки.
Что мы получили на выходе? На выходе клиент чаще к нам возвращается, соответственно, мы больше зарабатываем, при этом намного меньше тратим денег на рекламу.
Также при помощи постоянных клиентов мы расширяем клиентскую базу.
В компании OldBoy всем постоянным клиентам, которые сделали более пяти покупок, выдают черную метку. Черная метка – флаер на бесплатную услугу, который клиент может передать друзьям и знакомым. В результате акции число клиентов выросло на 30 %, более 75 % из них совершили повторную покупку.
Чек-лист | ссылка на скачивание в начале главы
✓ Формат программы подходит специфике бизнеса
✓ У