✓ Чат онлайн-консультанта: робот может запросить контакты, чтобы отправить пользователю подробный ответ на его запрос
✓ Обмен рассылками с партнерами
✓ Размещение на сайте подарка для клиента, который он может получить, если оставит контактные данные
✓ Форма заказа обратного звонка на сайте: не жди звонков, звони клиентам сам
Действующие клиенты
✓ Бонусы клиентам за участие в опросах и заполнении анкеты: спросите обо всем, что интересно, и поблагодарите купоном на скидку
✓ Разработка мобильного приложения для заказов: регистрация в сервисе даст нужные данные
✓ Сбор и анализ данных при расчетах банковскими картами: подключи CRM к онлайн-кассе, чтобы использовать эту информацию
✓ Приглашение в социальные сети, на форум, сайт, в корпоративный блог, где вы увидите своих клиентов и сможете получать от них комментарии
✓ Акция с приглашением друзей: клиент дает контакты знакомого, чтобы оба получили скидку
✓ Отправка электронного чека на телефон или e-mail при покупке
✓ Сбор отзывов и предложений в интернете и на торговой точке в обмен на скидку, бонус
✓ Конкурс эссе, фотографий или детских рисунков: клиенты присылают творческие работы вместе со своими данными
✓ Бонус за подписку на новости с сайта, e-mail-рассылку, СМС-информирование
Ключевые действия по возврату клиентов
Барно Турсунова, сооснователь сети умных автосервисов «Вилгуд»
Часто мы тратим большие деньги на привлечение клиентов, но возврат этих клиентов за второй и следующими покупками зависит не от нас или бюджетов, а от наших сотрудников, их мотивации. Как этот вопрос мы решили в своей компании? Останется клиент с нами или уйдет, у нас зависит от двух сотрудников: механика, который делает ремонт, и мастера-консультанта, который с ним общается. Поэтому мы изменили мотивацию этих сотрудников.
Мы увязали бонусную часть зарплаты сотрудников с повторными покупками клиента.
Мотивацию механика сделали такой: 75 % бонуса он получает сегодня, а оставшиеся 25 %, если клиент будет доволен качеством ремонта и вернётся к нам ещё раз.
Мастера-консультанта мы сделали соинвестором покупки клиента. Он получит бонус за минусом расходов на привлечение клиента. Иными словами, основной бонус будет ему выплачен, если клиент вернётся второй, третий, четвёртый раз. Мы сделали мастеров-консультантов очень причастными к процессу возврата клиентов – они заинтересованы, чтобы заказчики становились постоянными.
После того как мы внедрили такой подход, количество постоянных клиентов увеличилось.
Чек-лист | ссылка на скачивание в начале главы
✓ Менеджеры звонят клиентам с установленной периодичностью (раз в 1/3/6 месяцев) для выяснения потребностей, бесплатной консультации,