Чек-лист | ссылка на скачивание в начале главы
✓ Заслужите рекомендации: только довольные клиенты будут вас рекомендовать
✓ Старайтесь сделать клиента рекомендателем как можно скорее – на заре взаимоотношений
✓ Вознаграждайте и мотивируйте рекомендателя скидками, подарками, специальными ценами
✓ Просите о рекомендации в подходящий момент: когда клиент благодарит тебя и оставляет хороший отзыв
✓ Создайте сеть партнеров-рекомендателей (бизнесов из смежных сфер)
✓ Участвуйте в благотворительности
✓ Внедрите подарочные сертификаты
✓ Сделайте так, чтобы о твоем товаре хотелось рассказать в соцсетях (придумайте красивую упаковку или деталь, необычный ритуал при оказании услуги)
✓ Разрешите то, что запрещают конкуренты (можно с собаками, велосипедами, на роликах, «со своим» и т. д.)
Как привлечь самых лояльных клиентов
Владимир Садовин, генеральный директор сети продовольственных супермаркетов «Азбука вкуса»
Прошли те времена, когда покупатель приходил в магазин просто за товаром. Сегодня он хочет приходить за позитивными эмоциями, получать тот незабываемый шопинг-экспериенс, ради которого он будет возвращаться в вашу торговую точку.
Мы обнаружили, что основное, что делает фон в магазине позитивным, – искренняя улыбка.
Вы удивитесь, но самая сложная задача, которую нам приходилось решать, когда мы начинали бизнес – как заставить людей искренне улыбаться. Не за зарплату, а искренне.
Мы сделали вывод, что человек, которому очень нравится то, чем он занимается, может искренне улыбаться. Мы строили систему обучения продавцов так, чтобы объяснять им, что их искренняя улыбка влияет в конце концов на их зарплату. Если они сделали покупателю хорошо, создали у него хорошее настроение, то позитивный человек готов тратить больше денег, пробовать разные новинки и возвращаться в ваш магазин снова и снова.
Но улыбка – это еще не все. Нужно действительно обращать внимание на чистоту торгового зала, на музыку, которая там играет, – это все создает позитивную атмосферу. По нашим исследованиям, лояльность к «Азбуке вкуса» на 20 % выше среднего по рынку, потому что мы реально паримся всем этим сервисом.
Мы делаем это каждый день и очень жестко контролируем. У нас работает система тайного покупателя, который выставляет оценки нашим продавцам и даже директорам магазинов по тому уровню сервиса, который мы оказываем.
Все это ведет к лояльности, а лояльные клиенты – самый главный актив розничной компании.
Чек-лист | ссылка на скачивание в начале